Vueling e Customer UNcare

Una delle cose più importanti per le aziende è mantenere la promessa che fa suoi clienti. Quello che racconta di lei, l’immagine che trasmette, le dichiarazioni che ci sono sul sito e i sui social, sono l’anima della azienda. Il vero motivo per cui un cliente la sceglie. In funzione di quella promessa, il cliente tara le sue attese.

Questa premessa serve per fare da cornice ad una mia esperienza di “customer uncare” vissuta con , compagnia aerea che ha fatto del prezzo una delle sue leve di e che, negli ultimi tempi, ha affiancato alla leva prezzo, un altro differenziale: il servizio.

Le dichiarazioni fatte dalla compagnia sono chiare e ampiamente diffuse in Rete in merito al servizio: “Vueling sta lavorando per diventare la prima compagnia aerea low cost in Europa nel servizio e nell’assistenza clienti entro il 2023. Per questo, la compagnia sta rivedendo tutte le fasi chiave per i clienti: dall’acquisto, al transito attraverso l’aeroporto (o fase pre-volo), all’esperienza a bordo (fase di volo) e al servizio clienti (fase post-volo)”.

Il servizio, la leva tecnlogica e il contenimento dei prezzi la sua forza.

Vueling promette e io decido di far viaggiare mia figlia e mia nipote (minorenni non accompagnate) con loro.

Vueling promette e non mantiene: volo di ritorno annullato (può succedere) e nuova prenotazione su un volo con partenza anticipata di due ore rispetto a quello prenotato che le ragazze sono impossibilitate a prendere.

Qui inizia la storia di una “esperienza cliente”

Un cliente chiama quando ha un problema, e se ha un problema ha necessità di supporto per risolverlo. Il supporto lo si aspetta da chi ha promesso “tutela” e da chi (in questo caso) questa tutela la rimarca anche in un documento che chiama diritti del passeggero, in cui è scritto a chiare lettere: “I Vettori aerei, e nella fattispecie Vueling, danno la precedenza e prestano particolare attenzione alle persone con mobilità ridotta e a tutti i loro accompagnatori, nonché ai bambini non accompagnati“.

Il numero di assistenza del vettore è a pagamento, è scritto ovunque, quindi lo so. Mi risponde un operatore che dice di parlare italiano, in realtà traduce ogni frase che dico – mettendomi in attesa – e rispondendo in un italiano molto incerto.

Sintetizzo circa 40 minuti di telefonata (ovvero circa 20 euro per quanto mi riguarda): il problema è che le ragazze minorenni di cui sopra, possibili da spostare solo sul volo del giorno successivo, non sono accolte in nessun albergo in quanto minorenni. L’unico modo per farle dormire in un albergo è un voucher della compagnia aerea che “testimonia” il motivo di necessità.

40 minuti di calma per me che sono il cliente, poi ansia, poi alterazione ed infine rabbia non servono a nulla. La risposta è sempre la stessa e solo una: “non possiamo fare nulla”.

Ecco qui la promessa tradita: il si trasforma in customer uncare. Uncare perché abbandona perché incurante, indifferente, insensibile.

L’epilogo è quello dettato dalla razionalità: acquiste 2 biglietti aerei alternativi per le ragazze, che per l’età non possono passare una notte sole, magari in aeroporto. Spendo una cifra considerevole per questi biglietti, ma ringrazo di avere la disponibilità economica per farlo. Non voglio pensare a cosa sarebbe successo in caso di mancanza di alternative.

Attiviamo i canali ufficiali per il reclamo circa l’assistenza ricevuta e la richiesta di rimborso almeno dei biglietti acquistati. Spedisco diverse email. Le risposte sono seriali, da bot, tutte rigorosamente uguali: “Grazie per averci contattato. Le scriviamo in merito in merito alla sua richiesta. Siamo spiacenti di non poter procedere con la Sua richiesta nei termini che Lei ci sollecita. Restiamo a Sua disposizione per ulteriori chiarimenti o richieste”.

Ma a disposizione non c’è nessuno. Promessa tradita, cliente perso.

 

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