Piattaforme di Social Networking e consapevolezza degli utenti

I dati della #RetailTransformation, il senso di una rivoluzione di senso del Digital Transformation Institute rispetto al rapporto tra consumatori ed aziende ci raccontano, tra le altre cose, l’esistenza di un’interessante dicotomia. Da una parte la possibilità, che viene percepita come un sostanziale vantaggio, di acquisire più facilmente rispetto al passato un grande numero di informazioni su un determinato prodotto da parte dell’utente. Dall’altra, vera e propria seconda faccia della medaglia, il disorientamento dello stesso utente di fronte all’eccesso di informazioni che caratterizza la rete.

Il ruolo delle piattaforme

In mezzo, il ruolo di tutti quegli attori, in primis le piattaforme, che hanno proprio il compito – tra le altre cose – di semplificare la vita delle persone nell’accesso alle informazioni: disponibilità di informazione e disintermediazione equivalgono infatti a maggiore trasparenza, che di per sé è un vantaggio, ma questo genera un’imprescindibile necessità: quella di disporre di strumenti utili a non essere sopraffatti dal peso delle informazioni a disposizione.

Che ruolo hanno e devono avere allora i gestori delle piattaforme di Social Networking, che da una parte generano un vantaggio per il consumatore dando accesso illimitato a tutte queste informazioni, dall’altra le devono necessariamente organizzare per renderle rilevanti e utili rispetto ad ogni singolo utente in base suoi interessi specifici, trovandosi quindi a dover effettuare la scelta su quali informazioni rendere più visibili e quali meno?

Consapevolezza dell’utente

Semplificando al massimo, gli algoritmi delle piattaforme come Facebook si basano sulle informazioni fornite dalle persone sia in fase di registrazione (e.g. informazioni demografiche), che in fase di utilizzo del servizio (e.g. informazioni legate agli interessi, generate da pagine e post visualizzati, like, commenti, reazioni) per mostrare a queste stesse persone contenuti che hanno maggiore probabilità di essere rilevanti per loro. Ma la rilevanza è necessariamente attendibile? Sì, se gli utenti sono sufficientemente consapevoli di ciò che fanno e se riescono a prendere il controllo diretto dello strumento, decidendo loro stessi che genere di informazioni vogliono poter vedere.

Ma questo vuol dire avere utenti che siano dotati di competenze digitali di base, che consentano loro di gestire gli strumenti disponibili essendo ben consapevoli del contesto nel quale si muovono. E ciò è importante tanto ai fini delle informazioni sui prodotti quanto per ciò che riguarda il più generale modello relazionale, che si sviluppa nel momento in cui essi, nel tempo che passano collegati, non si limitano a scelte d’acquisto, ma si informano su ciò che li circonda, dialogano con gli altri, sviluppano una visione del mondo.

In altri termini, avere consapevolezza del contesto aiuta a gestirlo meglio. Per questo motivo, sono importanti tutte le iniziative orientate a costruire negli utenti: siano essi imprenditori o impiegati, giovani o adulti, lavoratori o studenti. Con iniziative come quella di Binario F si cerca di fare proprio questo: supportare le più diverse categorie di utenza nello sviluppo delle loro competenze, affiancando istituzioni pubbliche e private (università, associazioni di categoria, consumatori), nella costruzione di percorsi di sviluppo della . Quella che consente di sfruttare efficacemente la rete.

Responsabilità delle piattaforme

Naturalmente la consapevolezza degli utenti è uno dei due componenti necessari. Dall’altra parte, infatti, c’è anche la grande responsabilità delle piattaforme, che deve basarsi su un complesso e delicato equilibrio tra trasparenza e controllo.

Da una parte la Trasparenza. Ad esempio quella sulla differenza fondamentale che c’è tra un contenuto organico postato gratuitamente da un utente o da un’azienda, e quindi visibile a chi lo ha cercato oppure lo vede sulla bacheca dell’azienda che segue, e un contenuto pubblicitario che raggiunge un utente non perché l’utente lo abbia cercato, ma perché l’algoritmo ritiene, sulla base delle sue caratteristiche e delle sue attività sulla piattaforma, che possa essere potenzialmente interessante per l’utente in questione. Trasparenza sul perché venga visualizzato un contenuto, quindi, sia che si tratti di un contenuto organico o pubblicitario.

Dall’altra il Controllo. Tanto il controllo delle informazioni da parte della piattaforma, quanto il controllo che l’utente ha sulle informazioni che decide di voler condividere. Controllo che determina per l’utente la possibilità non solo di conoscere, ma anche di gestire le informazioni che l’algoritmo utilizza per mostrare un contenuto o una pubblicità.

Rispetto invece, al tema di come i Social Media e le loro applicazioni impatteranno sul business, i processi e l’organizzazione delle imprese, le piattaforme Social rappresenteranno inevitabilmente un’opportunità per le imprese, soprattutto quelle più piccole, per le quali rimangono un ottimo veicolo per raggiungere i clienti esistenti e trovarne di nuovi, semplicemente perché oggi sempre più persone si rivolgono al web e ai loro smartphone per trovare e connettersi con le imprese (ed è peraltro sempre più importante, ce lo dicono anche i dati di questo report, che le imprese capiscano come sfruttare efficacemente la dimensione della mobilità nell’accesso alle informazioni).

Facebook, ad esempio, sta già connettendo persone e aziende. Per ragionare su qualche dato, più di 194 milioni di persone su Facebook da tutto il mondo sono collegate a un’azienda in Italia, l’88% delle persone in Italia sono collegate ad almeno una PMI nel nostro Paese ed il 74% delle persone in Italia è collegato ad almeno una PMI in un paese straniero. Inoltre, il 59% delle PMI italiane su Facebook afferma di aver aumentato le vendite grazie alla piattaforma Social e il 68% che Facebook è utile ad attrarre clienti. Insomma: i sono una grande opportunità per persone ed imprese. Opportunità che per essere colta richiede consapevolezza e cultura da parte di tutti gli attori in gioco.

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Laura Bononcini
Responsabile dei rapporti istituzionali e degli affari regolamentari per il Sud Europa di Facebook, dove lavora da oltre 5 anni. Ha lavorato per quasi 4 anni in Google Italy in qualità di policy e government relations manager, dove si è occupata, tra le altre cose, di tematiche inerenti alla privacy e alla tutela dei minori. Ha lavorato presso una società di consulenza in rapporti istituzionali, Reti, (oggi Running), seguendo alcune tra le più importanti multinazionali del mondo del Web e delle telecomunicazioni. Nata in Belgio da padre italiano e madre austriaca, si è laureata in Scienze politiche con un master in Relazioni internazionali presso L’Institut d’Etudes Politiques di Parigi (Sciences-po Paris) dopo un anno di studi di giornalismo presso la University of North Carolina at Chapel Hill.

1 COMMENT

  1. È mai possibile che un post diffamatorio e di incitamento all’odio verso una persona, presente in un gruppo chiuso di Facebook, nonostante le SEGNALAZIONI, non viene rimosso?

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