Intelligenza Artificiale nel commercio: e i consumatori?

parola diventata quasi di uso comune, associata per lo più a robot e macchine che per il 68% dei consumatori dovrebbero essere in grado di rilevare le emozioni di chi hanno di fronte. Questa solo una delle “sfaccettature” di AI emerse dalla ricerca sulla Retail Transformation “Conversazioni sulla trasformazione. Gli scenari di business e di consumo tra Intelligenza Artificiale, Big Data ed Iot” elaborata da Digital Transformation Institute e CFMT in collaborazione con Assintel ed SWG.

L’intelligenza artificiale – afferma Alfonso Fuggettaè nata come disciplina insieme alla stessa informatica. Da sempre i ricercatori si sono posti il problema di come rendere sempre più “intelligente” un computer. I recenti sviluppi, sia in termini di tecnologie di base (velocità e potenza dei microprocessori, capacità di memoria, interconnessione, ecc.) che di perfezionamento dei modelli statistici e matematici sempre più sofisticati e di crescente disponibilità di grandi quantità di dati, hanno reso possibile l’applicazione delle tecniche dell’intelligenza artificiale in molti settori della nostra economia”. Tra questi, sicuramente quello del retail dove l’Intellingenza Artificiale già oggi ha un ruolo fondamentale.

Quale il rapporto tra consumatori e AI?

L’intelligenza artificiale nel settore commercio online o in negozio è vista di buon occhio dai consumatori: il 55% di questi, infatti, si dichiara molto o abbastanza disponibile a conversare con un assistente virtuale, dotato di AI, pronto a consigliare prodotti adatti alle esigenze del cliente. Un 31%, invece, quelli poco convinti di volerlo fare, seguiti da un 14% che rifiuta l’idea di avere di fronte un “commesso virtuale”.

Tra i settori in cui le persone si dichiarano maggiormente interessate all’utilizzo di shopper virtuale, i servizi telefonici ed elettrici (38%), il commercio di device tecnologici (36%) e l’abbigliamento (33%). Percentuali più basse si registrano per cibi e bevande (22%), polizze assicurative (19%) e autoveicoli (16%). Un 19% di clienti tradizionalisti dice di non essere disponibile a comprare nulla in assenza di un operatore umano.

Tra i motivi per i quali i clienti preferirebbero un rapporto con un umano piuttosto che con un “umanoide” ci sono la migliore comprensione dei bisogni e la capacità di rendere piacevole l’esperienza di acquisto, mentre tra le motivazioni che porterebbero a preferire l’interazione con l’AI ci sono la possibilità di evitare situazioni imbarazzanti e quella di poter risparmiare sul costo dell’oggetto da comprare. Quasi tutti d’accordo (87%) nel dire che l’azienda dovrebbe comunque segnalare al cliente che l’interazione sta avvenendo con un’assistente virtuale e non umano.

Quali le interazione tra uomo e robot?

Il 26% delle persone ritiene che l’interazione più importante tra uomo e Intelligenza Artificiale oggi sia auditiva, ovvero la possibilità di conversare con una voce e, con stessa percentuale, visiva, ovvero riferita al dialogo attraverso una video chiamata con una figura virtuale. Percentuali molto più basse quelle riferibili alla possibilità di interagire con avatar (12%) e robot/androidi (9%). Ancora molti (il 27%) gli indecisi, probabilmente gli stessi che non hanno ben chiaro il significato della parola e che ammettono di non immaginare interazioni. Tra questi i meno istruiti (+18), le persone a basso reddito (+13), i baby boomers (+9), quelli con competenze digitali basilari (+9) e le donne (+5). “In altri termini la confidenza verso gli strumenti e le applicazioni dell’AI sale proporzionalmente al crescere del livello culturale dell’interlocutore: una ulteriore riprova, se ce ne fosse bisogno, della necessità di investire in formazione (alle tecnologia) ed in cultura (in generale) per vincere la sfida della trasformazione digitale” afferma Stefano Epifani, Presidente del Digital Transformation Institute.

Sostituzione di umani: dove?

A domande su casi specifici, nonostante il desiderio in alcuni casi di rapportarsi con assistenti virtuali, gli intervistati mostrano ancora qualche perplessità. Rispetto alla guida autonoma, il 45% di questi si sentirebbe inquieto e maggiormente in pericolo in caso di sostituzione di un umano alla guida e un 30% si dichiara annoiato dalla cosa in quanto interessato a guidare. Solo un 25% dice di sentirsi sicuro e di immaginare un numero minore di incidenti.

Non molto distante da questo il caso della sottoscrizione di contratti per una nuova utenza domestica da fare con un operatore virtuale invece che con un operatore umano. Il 43% degli utenti dice di non fidarsi e sentirsi a disagio a fronte del solo 20% che si sentirebbe sicuro.

“Il consumatore – afferma Alberto Marinelli – è sempre più protagonista del processo decisionale e compie un viaggio tra i diversi touch point digital e social. Questo impone ai brand di utilizzare big data e AI per conoscere meglio i propri interlocutori e presidiare efficacemente le modalità di relazione“.

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