Retail Transformation: quale il rapporto tra persone e tecnologia?

Fiducia, sorpresa, attesa. Queste le parole più frequentemente associate al digitale da parte dei consumatori. Un clima positivo, di curiosità più che di timore rispetto all’innovazione quello delineato dalla ricerca Transformation, realizzata dal Digital Transformation Institute e dal CFMT in collaborazione con SWG e Assintel. Ricerca i cui dati saranno presentati nel loro insieme nelle prossime settimane e che ha messo a confronto il punto di vista degli utenti finali con quello degli attori del digitale sui principali trend tecnologici in atto, ovvero , e IoT, e Social Media.

La nostra ricerca – spiega Stefano Epifani, presidente Digital Transformation Institute – indaga i diversi aspetti del rapporto tra persone e tecnologie nell’ambito del retail e dei servizi. Partire dall’analisi dell’auto-percezione del consumatore è fondamentale, in quanto definisce il setting della relazione intercorrente tra persone e strumenti: quegli strumenti che sempre più spesso oggi diventano elementi di rimediazione nel rapporto e nella relazione con i propri interlocutori, nella gestione dell’esperienza d’acquisto così come nella relazione con il retailer. Molte sono le discrasie che emergono dai dati raccolti: se da una parte c’è la diffusa convinzione di conoscerle dall’altra si evidenzia come tale conoscenza sia del tutto superficiale, con il portato di paure e di incertezze che vanno prese in considerazione quando si progettano nuovi servizi”.

Persone e digitale: è amore?

Alla domanda circa il rapporto con internet e, più in generale, con la tecnologia, gli intervistati rispondono con un “sono un utente medio” (31%), “me la cavo piuttosto bene” (30%) e ben un 20% “sono un appassionato”. Un 58% degli intervistati sono a proprio agio con la tecnologia, condizione che aumenta in modo significativo nel caso dei millennials (+23) o della generazione Z (+12), ma anche tra i più istruiti (+15) e gli uomini (+9).

Le emozioni verso il progresso in campo tecnologico e le principali tecnologie digitali sono prevalentemente positive: fiducia (47%), sorpresa (39%), attesa (33%), passione (27%) e gioia (22%). La paura, tanto spesso evocata, si ferma invece a un 16%, vicina ad ansia (18%) e tristezza (9%). Gli impatti dell’innovazione sulle vite sono pertanto visti in modo decisamente positivo dall’80% degli intervistati, numero che cresce nel caso di senior e anziani (+7), persone con reddito elevato (+7) e con competenze digitali avanzate (+7).

La percentuale di utenti fiduciosi che si autovalutano “advanced” dal punto di vista delle competenze digitali è molto elevata (47%), in particolare tra giovani istruiti. Alta, tuttavia, anche quella delle persone meno digitalizzate (38%), con soltanto un 11% di soggetti più anziani e meno istruiti (da sommare a un 25% di popolazione che non accede a internet), che si sentono completamente esclusi dal digitale: poco competente, poco confidente nelle proprie capacità e sfiduciata dall’innovazione.

La familiarità con alcuni termini quali Intelligenza Artificiale (AI), Realtà aumentata e virtuale, Big Data, Internet of Things (IoT) non tocca livelli elevati: si va da un 34% di utenti che ritiene di conoscere bene il tema AI fino ad arrivare a un 14% per IoT. Percentuali che si alzano di diversi punti per un “so in generale di cosa si tratta”. Diversa la situazione per l’IoT,: il 41% degli intervistati non ne ha mai sentito parlare.

Quali le esperienze con le tecnologie?

Quando si supera la dimensione dell’autopercezione e si vanno ad indagare le esperienze “digitali” realmente fatte, la situazione non è particolarmente rosea. Solo il 14% degli utenti
intervistati ha ricevuto notizie su un negozio visitato, il 12% ha dialogato con un assistente vocale, l’11% ha pagato contactless con lo smartphone, il 10% ha interagito la smart TV. Solamente il 4% dei consumatori interrogati, infine, ha condiviso un mezzo di trasporto usando un’app.
Nonostante in molti, secondo la ricerca, si rivelino interessati alle esperienze indagate, diversi sono i timori che persistono rispetto all’utilizzo delle tecnologie di riferimento, a volte legati alla scarsa confidenza verso uno strumento nuovo, altre volte a questioni di privacy, alla paura di essere truffati o, semplicemente, al desiderio di contatto umano.

Per supportare i processi di trasformazione digitale – afferma Mario Sassi, Direttore Generale del CFMT – è fondamentale comprendere quali siano le reazioni dei consumatori alle novità introdotte dalla tecnologia. A queste reazioni deve corrispondere una sufficiente capacità da parte delle aziende di implementare percorsi di trasformazione. Per questo è fondamentale sviluppare percorsi di formazione che consolidino le competenze del management”.

Le ricerche di scenario, che indagano il rapporto di utenti ed aziende verso quelle tecnologie digitali attivatrici dei processi di trasformazione digitale (IoT, AI, Blockchain, Big Data, Social Media) saranno presentate nelle prossime settimane in un ciclo di incontri, nel corso dei quali esperti e specialisti si confronteranno con i partecipanti in una vera e propria conversazione guidata sulla digital transformation e sugli impatti che questa ha su business, economia e impresa, nell’ambito del percorso DAI “Digital Awareness Improvement”.

Di “Scenari di business e di consumo tra Intelligenza Artificiale, Big Data ed IoT” si è parlato a Milano e si parlerà a Roma il 10 ottobre. Altro tema di conversazione “Oltre Bitcoin: il cambiamento di paradigma di blockchain e gli impatti sul business”, con le tappe fissate per Milano il 14 novembre e Roma il 5 dicembre, per finire con “Social Internet of Things: la comunicazione digitale nell’era dei Big Data e dell’IoT” a Milano il 24 gennaio. In ogni tappa saranno presentati nuovi dati di ricerca.

Facebook Comments

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here