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Lead Nurturing come un viaggio: preparare i documenti

Come ogni viaggio che si rispetti, il Customer journey ha le sue regole, e il ne rappresenta una degna anticipazione. Abbiamo in queste settimane preparato il nostro viaggio e siamo arrivati alla quinta tappa: abbiamo ricercato su Intenet la destinazione desiderata, scelto la destinazione, selezionato le facilities a cui non si vuole rinunciare e creato il gruppo per il viaggio.

Siamo quasi alla fine del nostro viaggio, abbiamo lavorato duro per essere qui, siamo all’offerta finale. Dobbiamo solo preparare i documenti di viaggio. Mario ci ha chiesto (e lo avrà fatto anche con gli altri) la quotazione definitiva. E’ il nostro momento. O meglio, è il momento di non mollare.

In troppe aziende il a questo punto passa il contatto al Sales, che, non adeguatamente formato, con una sola mail fredda e impersonale che può vanificare settimane di lavoro.

L’offerta deve continuare a seguire lo stile della comunicazione che l’ha preceduta, anzi la deve riaffermare in maniera ancora più forte e portare a valore il lavoro fatto sino a quel momento. La nostra offerta deve essere assolutamente “non rifiutabile” e non deve lasciare spazio alla concorrenza.

Non rifiutabile vuol dire che abbiamo messo nell’offerta tutte le caratteristiche scelte nel percorso dal nostro Mario e che sappiamo che lui rappresentano il vero valore, avvicinando il più possibile la nostra richiesta economica, alla sua richiesta di servizi.

Gli dobbiamo ricordare che lo abbiamo ascoltato e capito, che abbiamo considerato la sua opinione come qualcosa di veramente importante per la nostra scelta dell’offerta. Ora questa cosa non è così difficile: basterà essere attenti nel mettere in evidenza i punti chiave scelti nel nurture, essere certi di dare il valore corretto agli elementi su cui ha chiesto chiarimenti, ed emettere una offerta in linea con il tono della comunicazione avuto sino a quel momento.

Gli stessi elementi che compongono l’offerta possono diventare un plus importante da valorizzare: abbiamo un cliente che ha dimostrato timore nella scelta? Mettiamo in evidenza come la nostra clausola “soddisfatti o rimborsati” sia davvero solida.

Abbiamo un cliente che ha dimostrato perplessità verso il prezzo: possiamo banalizzarlo (“in vacanza con noi al costo di una pizza al mese”), oppure dare evidenza delle caratteristiche uniche della nostra offerta che daranno contenuto alla nostra richiesta economica.

Non ci dobbiamo mai dimenticare il filo conduttore di tutta l’attività: le emozioni.

Fin qui il nostro Mario ci ha seguito perché siamo riusciti a dare valore a ciò che aveva valore per lui. Il prezzo che è disposto a pagare è, come detto, il valore che attribuisce alla esperienza che farà. Il prezzo deve essere commisurato a questo.

Ci siamo. Il cliente ci ha scelto. Ha scelto noi. Si può partire per il viaggio?

No. Siamo ancora in ballo. Anzi ora siamo più in ballo che mai. Dobbiamo gestire il feedback e nel mentre eventuali problemi. Questo ci rende assolutamente chiaro – se non lo fosse stato per onestà intellettuale – che dobbiamo dare quello che abbiamo promesso. Il nostro cliente andrà controllerà e valuterà la corrispondenza di ogni cosa promessa con ogni cosa trovata. E la valuterà in funzione della storia che gli abbiamo raccontato noi. Più abbiamo dato enfasi a determinati particolari, più questi saranno cercati, valutati e controllati. E l’ultimo decennio ha messo nelle mani dei consumatori i social. Strumento assolutamente potente e strausato per lamentarsi. Pochissimo utilizzato per far emergere le eccellenze.

E qui giochiamo la nostra ultima partita.

Essere vicini al cliente vorrà dire intercettare un suo eventuale dissenso prima che diventi un problema, e magari riuscire a risolverlo, tanto da trasformare un disservizio, in un servizio eccellente. Essere vicini al cliente vorrà dire poter contare, alla fine, sulla possibilità che si esponga, pubblicando una recensione positiva su noi o sul nostro servizio.

E una recensione positiva sarà il nostro punto di partenza per il prossimo Nurture : “Buongiorno Paolo, voglio condividere con te la recensione di Mario, che da poco ha soggiornato con noi in una struttura simile a quella che stai cercando tu. Anche Mario, come te, ha figli e vuole andare al mare. Ecco qui la sua recensione…”. E insomma si riparte: altro giro altra corsa.

Simona Piacenti

Simona Piacenti

Classe 1969, appassionata – in primis- di gadget e poi di CRM, nell’accezione ampia che ricomprende il processo di gestione del cliente e quello di crescita del potenziale. Carriera di studi variegata: Laurea in Giurisprudenza, Master in Gestione delle Risorse Umane e poi Abilitazione alla Promozione Finanziaria. Dopo varie attività nel 1996 approdo nel gruppo SPIN come sales. Nel 2008 – dopo la carriera nell’area vendite – passo alla direzione Marketing del gruppo (che comprende Bludis, Comedata, Aperiam ed Esprime) occupandomi di Marketing, Digital Marketing e di progetti di CRM, e di ricerca di gadget

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