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Le Intranet non si comprano, si costruiscono

Spuntano come funghi dopo i temporali estivi i manuali su qualsiasi aspetto della comunicazione, interpersonale o d’impresa, che promettono di trasformare il lettore in un esperto di qualcosa che, non poche volte, è piuttosto estranea allo stesso autore. Al contrario dei sempre negati ma utilizzatissimi Bignami di un tempo (pare abbiano ancora oggi una loro apprezzata circolazione), che riassumevano in maniera semplificata grandi teorie, filosofie ed eventi storici, oggi assistiamo al fenomeno contrario: si complica un micro aspetto sul quale costruire una (nano)teoria. Insomma verbose supercazzole editoriali che sono una sorta di variante delle fake news! Per cui, quando esce un manuale scritto da uno, , che sul campo c’è da molti anni con coerenza e competenza, va salutato come contributo vero all’operatività quotidiana: finalmente uno strumento di lavoro. Anche se all’editore dell’ottimo manuale ho qualche appunto da fare. Ma andiamo per ordine con l’aiuto anche di una storia romana, quasi antica, e una più recente milanese.

Quell’idea di alla fine degli anni ’90

Giacomo Mason è un filosofo, è un amico di lunga data, è l’autore del recente “Intranet Information Architecture” sulla progettazione dell’architettura informativa delle Intranet. Per il 4 ottobre ha organizzato a Milano il primo evento italiano di chi progetta, realizza e gestisce reti interne, coinvolgendo le professionalità internazionali che servivano: “Intranet Italia Day”, era ora! Questa premessa era necessaria per dichiarare di essere consapevolmente di parte, prima di procedere a riflessioni che coinvolgono proprio il suo ultimo libro.

Roma, fine degli anni ’90. Da poco ero diventato il Responsabile della Comunicazione dell’Inail, con un’idea base in testa: la comunicazione interna è la leva strategica di tutta la comunicazione d’impresa. Se non funziona quella, qualsiasi forma comunicativa aziendale (pubbliche relazioni, ufficio stampa, pubblicità, eventi, sponsorizzazioni, comunicazione digitale, customer care…) è fragile, può assicurare successi solo contingenti o trasformarsi addirittura in un boomerang in caso di crisi. I social erano ancora di là da venire; ma il loro “avvento” avrebbe solo rafforzato in seguito questa mia convinzione.

Avevo in testa un’idea di Intranet come luogo di raccolta di feedback, di scambio di esperienze e di progettazione comune, perfino di palestra dei lavoratori come “portavoce di fatto” dell’azienda e non solo come luogo per archivio documentale, d’informazione top down, di distribuzione di applicativi aziendali.

Perché era questo invece il modello prevalente tra i (comunque) pochissimi che ritenevano maturi i tempi per introdurre in azienda la Intranet: insomma i più pensavano a un “sito interno” di tipo informativo-trasmissivo, io pensavo a qualcosa che assomigliasse a una piattaforma di condivisione basata sull’inferenzialità del modello comunicativo.

Un paio d’anni dopo, mi telefona Domenico De Masi, all’epoca anche Preside della Facoltà di Scienze della Comunicazione alla Sapienza, che aveva pubblicato sulla sua rivista Next una mia intervista, e m’invita a raccontare nella sua aula la mia visione della Comunicazione Interna e “quell’altra idea di una Internet riservata al personale”.

Alla fine di quell’incontro con gli studenti, una collaboratrice di cattedra di Mimmo mi parlò dell’allora web master di Telecom, tal Giacomo Mason, che aveva una visione analoga e con Stefano Epifani, libero professionista e docente anche lui, che già utilizzava il Web per creare community con i suoi studenti.

Di lì a poco mi sarei ritrovato anch’io docente a contratto della stessa Facoltà per “Comunicazione Interna e Intranet”: Giacomo prima, poi il suo sito e le sue pubblicazioni sarebbero diventati un punto di riferimento con periodiche incursioni nella mia aula; Stefano Epifani un collega e un amico dalla stimolante visione e dalle molteplici iniziative che coniugano il fare e lo sperimentare con la ricerca. Anche il dialogo con il “foto filoso” Paolo Artuso irrobustì le mie convinzioni sul modello di comunicazione da costruire. Ancora oggi insegno alla Sapienza (Comunicazione per il management d’impresa), dopo gli anni coinvolgenti di un altro incarico (Pianificazione dei media): portammo in aula e nei laboratori della Facoltà imprese, agenzie pubblicitarie, concessionarie, società di ricerca… Ma la Comunicazione Interna resta sempre al centro della mia attività di consulente e formatore.

Molti anni dopo

L’evoluzione tecnologica negli ultimi vent’anni è stata dirompente, quella culturale sinceramente no. La comunicazione interna è ancora troppo spesso male interpretata in molte imprese, di qualsiasi dimensione, nonostante la centralità della Persona (come lavoratore interno e come cliente) venga sbandierata come un valore, anzi “il Valore” per eccellenza.

Ecco perché questa pubblicazione di Giacomo giunge ancora una volta opportuna: perché riparte dalle Persone, non quelle astratte ipotizzate da progettisti richiusi nella bolla dei loro entusiasmi ipertech, ma quelle che dovranno usare quell’architettura informativa e che lo faranno solo se la riconosceranno come un ambiente amichevole che risponde ai loro bisogni; insomma se il processo di costruzione sarà stato in qualche modo condiviso.

Sì, una visione orientata a una ben precisa filosofia umano-centrica, ma che non esclude certo il rigore delle soluzioni tecniche. Proprio per questo, l’ultimo capitolo del libro è il mio preferito: si parla di “lavorare con i dipendenti” (anche se avrei preferito il termine “Persone”), di definizione dei contenuti, di card sorting per la classificazione e per il raggruppamento di questi contenuti, di co-design, di Tree e Usability Test, di ogni singolo prodotto atteso.

Insomma nella descrizione del processo che porta alla costruzione di una vera rete aziendale ritrovo quella coerente costruzione di senso che il pitagorico autore sottolinea nei passaggi finali del suo libro. Passaggi che di seguito e un po’ arbitrariamente cito e sintetizzo: “… oggi siamo presi dalla hegeliana cattiva infinità in tutte le sue manifestazioni, dobbiamo fare i conti con l’assenza di forma, con la mancanza di senso, con il difficile compito di trasformare in qualità la tanta, troppa quantità che attraversa senza fine la nostra vita… Il nostro impegno quotidiano può essere visto anche come l’incessante lavorio del senso contro l’insensato, della forma contro l’assenza di forma, del limite contro l’illimitato…

Tranquilli: è un manuale non un trattato filosofico

Sì, un manuale ma con una visione: la Intranet è uno spazio che può contenere quantità enormi di contenuti e di interazioni. Pubblicare, aggiornare, rivedere con continuità i processi di scambio, rendere fruibile il contenuto giusto al momento giusto è un problema di organizzazione, che deve avere come obiettivo principale la “scalabilità”: cioè la capacità di ogni singolo aspetto di crescere/diminuire organicamente nel tempo senza diventare ingovernabile.

L’architettura informatica proposta dà una risposta a questa esigenza, disegnando percorsi, organizzando sistemi di filtro, metadati, modalità di personalizzazione, prevedendo scorciatoie senza perdere la costante visione del quadro d’insieme.

Il libro è articolato in cinque scanditissimi capitoli:

  • Principi, che sono alla base delle soluzioni proposte: scalabilità, chiarezza, coerenza, pertinenza, visibilità, modularità
  • Navigazione: globale, locale, personale (una My Page è anche psicologicamente motivante), di servizio, mobile (una Intranet deve nascere “responsive”, gli adattamenti sono pezze a colori demotivanti)
  • Etichette e sezioni
  • Muoversi nell’architettura informatica: filtri a faccette (no, non emoji; da “facet” che vuol dire “aspetto”, “tipo”, “parte” di un insieme più grande), fat footer (uno spazio ampio, in fondo, per rendere costantemente consultabili le voci di secondo livello), personalizzazione, tag e correlazioni automatiche (per aiutare le navigazioni trasversali), Social filters (i contenuti più ricercati, più apprezzati, più commentati), ricerca
  • Costruire l’architettura informatica (ne ho parlato in apertura).

E sapete una cosa? Mi piace moltissimo l’apparente banalità di alcune elencazioni. Quello che sembra ovvio, se poi non c’è diventa un difetto costruttivo. E non sarà solo un tassello a mancare: potrebbe crollare una logica di navigazione.

La domanda sbagliata: che Intranet comprare? 

Milano, inizio dell’anno. Intorno a un tavolo: il Ceo, sartorialmente impeccabile, di una media azienda (ma chi gliele stira le camicie ai Ceo?!), il sorridentissimo direttore marketing, l’imperturbabile responsabile HR ed io. Io che mi chiedo perché non faccia parte del cenacolo la vivacissima Responsabile dei Punti Vendita, che mi ha accolto passandomi in una manciata di minuti preziose informazioni non strutturate. Niente, mi devo rassegnare a un meeting solo maschile.

Sono stato invitato sulla base del passa parola: ho fatto da consulente/formatore su problemi di comunicazione di un’impresa fornitrice. Una bella impegnativa esperienza, per l’impresa e per me. I due Ceo si sono parlati ed eccomi qui.

Convenevoli iniziali, poi il direttore marketing che “gestisce anche la comunicazione perché è un di cui del marketing, no?”, dopo un po’ d’informazioni e di videate sul megaschermo di fronte a noi, esplicita la richiesta: sono disponibile ad aiutarli a individuare la ”Intranet da acquistare”, che sia la più funzionale alle “disruptive” azioni di marketing interno contenute nel report (“riservato, eh!”)? E mi allunga con un gesto ammiccante, quasi complice, che vuole sottintendere un atto di fiducia e d’inclusione, un’elegante card aziendale con pendriver incorporata.

Attendono sorridenti e fiduciosi la mia risposta.

Mi complimento per la pendriver, bell’oggetto di design indubbiamente, poi scandisco: “Con questi presupposti… No, non posso essere disponibile”.

Il responsabile HR alza impercettibilmente un sopracciglio, il direttore marketing mantiene il sorriso, solo appena più contenuto. Il Gran Capo interviene, parlando a me ma rassicurando i suoi: “G…. me l’ha anticipato che Lei è spiazzante. Vuole leggere prima il report?”. E mi guarda con autorevole accondiscendenza (deve essere un effetto del seminario sulle tecniche avanzate di negoziazione che ha frequentato a Palo Alto!)

No Ceo, il problema è un altro: uno con i capelli bianchi come me accetta territori operativamente difficili ma solo a fronte di una visione di fondo condivisa. E visto che ho davanti a me un pc collegato al megaschermo la sintetizzo, punto per punto.

Come è andata a finire la storia, non è rilevante ai fini di questa riflessione/recensione sull’architettura informativa della Intranet.  Ma la narrazione serve a spiegare la mia totale adesione al processo descritto da Giacomo Mason: le Intranet sono uno spazio di condivisione, si costruiscono, non si comprano chiavi in mano e non si calano dall’alto. Pena l’indifferenza del personale e il sottoutilizzo; o, peggio ancora, il proliferare di diverse “undernet”, reti sotterranee insomma, costruite più o meno artigianalmente da coloro che sentono il bisogno di avere uno spazio di condivisione. Con i problemi di sicurezza dei dati e della documentazione che potete immaginare. Provate a chiedere al Responsabile della sicurezza informatica di qualsiasi grande o media azienda: vi dirà che nei suoi incubi peggiori ci sono queste reti spontanee fuori controllo.

Qualche anno fa, a uno dei miei studenti che gli chiedeva quanto tempo ci vuole per costruire una buona Intranet, Giacomo rispose che dipendeva innanzitutto dal livello di collaborazione e dalla cultura aziendale. Ma che comunque è un lavoro da fondisti.

Purtroppo le aziende scambiano la fretta per velocità, per dinamismo manageriale. Quando decidono che una Intranet gli serve, non sanno bene cosa vogliono ma la vogliono subito: pare sia molto smart volere una cosa… ieri! Scommetto che alcune l’hanno anche cercata su Amazon una Intranet conveniente, rimanendo pure delusi. Tranquilli, non appena questo tipo di ricerche/richieste dovesse superare il livello critico, vedrete che Jeff Bezos sarà pronto a fornirla.

Con Amazon Prime, ovviamente: che il bisogno è tardivo ma impellente!

Caro editore, ti scrivo

Vedo che sei un giovano editore, alla tua terza esperienza.

Il libro ha tutto quello che deve avere un manuale: buono il carattere tipografico, capitoli ben scanditi, il colore usato con sobrietà, una bibliografia e una sitografia essenziali e non ridondanti, un indice analitico, un’appendice con i tools per l’architettura informativa… Però:

  • alcune tabelle e immagini sono illeggibili (sfuocate e con un corpo tipografico irrisorio). E sono tabelle e grafici importanti: davvero non si poteva pensare a una doppia pagina apribile?
  • le foto sono a bassissima risoluzione (meglio non metterle, visto che non aggiungono tensione iconografica)
  • i molteplici link non potevano essere integrati da un “Qrcode” che facilitasse la transizione dalla carta al digitale? O pensi veramente che qualcuno si metta a digitare tutti quegli url?!?
  • Perché, nelle note, usi il doppio tratto distintivo della riduzione del carattere e del colore più chiaro? Il risultato, in alcune condizioni di luce, è l’assoluta difficoltà di lettura!

Mi permetto queste critiche/suggerimenti per due motivi: perché un manuale così accurato nei contenuti avrebbe meritato un progetto grafico che li valorizzasse anche per la parte Tabelle e Grafici e perché, in previsione di una probabile nuova edizione, potresti tenerne conto.

E daresti anche prova di effettivo ascolto del cliente, no? Come promesso sul sito.

Marco Stancati

Marco Stancati

Oggi consulente e formatore aziendale, docente di “Comunicazione d’impresa” alla Sapienza di Roma, curatore de “il Futuro è già ieri” per il Festival delle Generazioni, In passato anche manager aziendale e direttore responsabile di periodici. Da sempre buon nuotatore, da nove anni plurinonno e discreto fotografo. Da analogico che vive quotidianamente la fantascienza del digitale, scrive di fenomeni coinvolgenti, di motivante umanità e di ordinaria disumanità.

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