#EpicFail

No, per DAZN non c’è nessun social media fail

Lanciare un nuovo servizio è un percorso pieno di soddisfazioni, ma anche spesso irto di difficoltà e imprevisti. Lanciare un servizio che va a rispondere a un preciso bisogno dei consumatori lo è ancora di più.

Se poi ti chiami e il servizio che offri è far vedere in streaming le partite di calcio, il tuo, più che un percorso, è attraversare un ponte tibetano in una giornata di tramontana.

Complice una pubblicità martellante proprio a ridosso dell’inizio del campionato, anche chi non si interessa di sport non ha potuto ignorare l’ingresso di questo nuovo player nel campo della trasmissione degli eventi sportivi: chi si iscrive al servizio può vedere in streaming – su diversi dispositivi – alcuni incontri  di vari sport tra cui Serie A e Champions League. Una specie di Netflix dello sport per il quale, proprio come per Netflix, si paga un abbonamento mensile dopo un primo mese di prova gratuito.

Nelle prime due giornate di campionato, molti utenti di DAZN hanno lamentato qualche problema di funzionamento: rallentamenti e ritardi nello streaming, blocchi improvvisi, lentezza generalizzata. Problemi forse previsti e prevedibili, sopratutto per un nuovo servizio che si apre a un pubblico famelico – in larga parte impegnato da anni in difficoltose ricerche di dirette streaming anche in aramaico antico e con banner pubblicitari inenarrabili.

Purtroppo però pare che ci siano due cose in grado di far inferocire gli italiani: la carbonara “fatta sbagliata” e lo streaming della partita che non va come dovrebbe. E dove si riversa tutta questa feroce ansia? Sui social, ovviamente.

Naturalmente DAZN è presente su tutte le principali piattaforme social, dove ha pubblicizzato in lungo e in largo “l’inizio delle trasmissioni” e dove lancia di volta in volta gli appuntamenti offerti dal servizio. Tutti post che, però, sono invasi da un’ondata di commenti da parte degli utenti che segnalano problemi di visualizzazione sui propri dispositivi. E, a giudicare da come stanno andando le cose, sembra proprio che DAZN stia scegliendo la famosa “linea dura” per la gestione dei commenti di massa: risposte predefinite e non si torna indietro anche qualora gli utenti dovessero chiedere altre delucidazioni.

Facebook/DAZNIT

Prima di tutto, una precisazione essenziale: ogni brand sceglie come gestire la comunicazione sui social con i propri utenti. Credere che il team social di DAZN si sia trovato spiazzato davanti al comportamento degli utenti è da ingenui: quella che vediamo sulla pagina Facebook di DAZN in questi giorni quasi sicuramente non è una gestione di emergenza, ma una policy decisa a monte e messa in pratica senza eccezioni.

D’altronde, cos’altro si potrebbe fare davanti a centinaia di utenti che lamentano tutti lo stesso problema e nessuno che si prende la briga di scorrere la pagina un centimetro più in su per leggere la soluzione al problema pubblicata appena un minuto prima?

Facebook/DAZNIT

 

Rispondere al 100% dei commenti sarebbe da kamikaze – nel senso che comporterebbe un inutile sacrificio di tempo e risorse – e, probabilmente, renderebbe la pagina ancora meno fruibile di quello che già è. Mettersi a discutere con chi ti recapita minacce di morte sarebbe poco professionale, indipendentemente dalle reali responsabilità della piattaforma.

Facebook/DAZNIT

 

C’è chi potrebbe avanzare qualche dubbio: ovvero che i social sono il primo punto di contatto tra il brand e gli utenti e che per questo una simile gestione può rivelarsi deleteria per l’immagine e la percezione del brand. Questo è vero, ma fino a un certo punto: non c’è scritto da nessuna parte che ogni pagina Facebook debba funzionare come un customer care online. E, infatti, i manager di DAZN rimandano spesso a chi di dovere, ovvero l’assistenza clienti dell’azienda. Oppure, dirottano le questioni più squisitamente tecniche sollevate sugli utenti su account di supporto, come accade su Twitter, lasciando l’account ufficiale libero di costruire una conversazione “costruttiva” attorno al brand:

Twitter/DAZN_HELP_ITA

Gestire la comunicazione sui social di un brand non vuol dire compiacere sempre e comunque gli utenti, soprattutto quando questi stessi utenti si dimostrano poco attenti o poco disposti a sentir ragioni, nonostante le loro richieste siano talvolta male indirizzate. Una “buona” gestione di una pagina Facebook non si può ridurre alla mera percentuale di risposta dei commenti o il semplice presidio di ogni discussione: il rischio è quello di “soccombere” ai propri stessi utenti, trasformando la pagina in un ufficio reclami e, di fatto, facendo “eclissare” il brand.

Lesson Learned: Pianifica una policy per la tua comunicazione sui social media e poi portala avanti: il tuo obiettivo deve essere il brand e la sua narrazione. E se devi cambiare strategia, fallo “per” i tuoi utenti non “per colpa” dei tuoi utenti: sei tu che devi tenere le redini del gioco, non viceversa.

Valentina Spotti

Valentina Spotti

Nasce nel 1984 e vede per la prima volta una pagina web sul finire degli anni Novanta: ci rimane male perché si immaginava chissà cosa. Poi vennero i blog, YouTube e i social network, e nel 2009 una tesi sulla costruzione della reputazione in Rete la porta alla laurea in Scienze della Comunicazione. Per un certo periodo si è occupata di Media Education in quel di Bruxelles, poi è tornata a Milano ed è diventata web editor.

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