Innovazione e retail: è amore?

Negli ultimi cinque anni c’è stata una maggior attenzione alla nel settore anche in Italia. Questo non significa che non ci sia ancora molto da fare”. Così sintetizza la situazione nel retail nel nostro Paese Fabrizio Valente, fondatore e amministratore di Kiki Lab – Ebeltoft Italy che lavora nel settore retail da oltre 30 anni.

Abbiamo dato vita lo scorso anno all’Open-Inn Retail Award – continua Valente – proprio perché c’è bisogno di buoni esempi come ce ne sono di cooperazione, apertura, contaminazione: in una parola sola c’è necessità di . Le imprese di piccole e medie dimensioni non possono permettersi grandi investimenti in ricerca e sviluppo e, vista la velocità con cui cambiano le tecnologie, sempre più dovranno aprirsi alla collaborazione con partner esterni. I tempi sono maturi per puntare sulla promozione di una innovazione replicabile, che dia risultati apprezzabili in termini di remunerazione”.

Il premio a progetti innovativi dedicati al retail, giunto alla sua seconda edizione e per il quale è possibile candidarsi gratuitamente entro il 3o giugno, intende infatti dare visibilità a progetti che puntano sull’innovazione reale e di successo, che possano stimolare la crescita e il miglioramento continuo dell’offerta al cliente, favorendo l’interazione tra diversi operatori del mercato.

Quali le sfide nel settore retail da poter vincere grazie alle tecnologie?

Sicuramente quella legata al miglioramento della customer experience. Il cliente sempre più ha bisogno di fare acquisti in modo veloce, fluido. Non vuole perdere tempo a cercare le cose di cui ha bisogno. E su questo possiamo lavorare molto. Altra cosa è quella riferita alla emozionalità: i clienti non dovranno riempire il carrello per bisogno ma per piacere. Migliorare l’esperienza di acquisto servirà proprio a rendere piacevole questo momento.

Quali best practice si possono prendere a riferimento?

Sicuramente in Italia interessante è l’esperienza dell’Aeroporto di Napoli, che ha messo in campo diversi servizi finalizzati ad attirare passeggeri su nuove rotte attivate da Ryan Air. Una delle iniziative di travel retail, per esempio, è stata quella di organizzare tour guidati su Napoli per i blogger provenienti dalle nuove città collegate: questo ha generato un incremento del traffico aeroportuale, il più alto a livello europeo nel 2017. E’ stata inoltre recuperata una struttura abbandonata vicina all’aeroporto per realizzarci un hotel con microcamere da affittare, anche ad ore, alle persone che intendono riposarsi durante uno scalo o l’attesa dell’aereo.

Altra esperienza da guardare con attenzione quella di Lago Design, che ha ampliato la sua missione retail attraverso la costruzione di community. Di recente ha progettato l’arredo di un resort di lusso, Cocoon Maldives, che è entrato a far parte del network di strutture ricettive con un’idea di albergo diffuso, moderno e connesso, LAGO WELCOME, supportato da una nutrita comunità di amanti del viaggio e del design.

La tecnologia su cosa può incidere in modo benefico?

Capita di vedere introdurre tecnologia solo perché “di moda” o perché altri lo hanno fatto prima di noi. In realtà l’unico motivo per il quale si deve fare è quello legato all’efficienza: per lavorare meglio e con minori costi. In questo senso significative sono le esperienze portate avanti in Brasile, dove si stanno sperimentando, oltre ai sistemi utili ad analizzare il flusso dei clienti in negozio, nuovi modi di identificazione del cliente, con la possibilità di mostrare “virtualmente” sugli scaffali dei prodotti in target, senza doverli avere fisicamente in negozio. Questo consente il downsizing e insieme a questo una diminuzione dei costi dello spazio di vendita.

Altro esperimento da guardare con attenzione quello che, attraverso il riconoscimento facciale, intende rilevare il grado di soddisfazione del cliente al fine di corrispondere ai commessi degli incentivi o, al contrario, intervenire con dei correttivi.

E i dati contano?

Ovviamente sono fondamentali. Soprattutto quando riusciamo a incrociare i dati rilevati in tempo reale con altri fenomeni, come per esempio la meteorologia, che influisce profondamente sulle vendite e quindi sulla supply chain. Interessanti sperimentazioni sono in atto in Gran Bretagna, con l’obiettivo di alleggerire i magazzini.

Dati, tecnologia, innovazione di processo devono avere un solo fine: migliorare esperienza cliente, produttività e risultati.

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