Perché il downtime programmato rischia di compromettere il business?

Uno degli aspetti più sottovalutati della è il livello di compromesso che essa richiede. La maggior parte delle analisi tende infatti a concentrarsi sui benefici. Qualunque sia l’, ciò che viene messo è tendenzialmente come essa possa rendere la vita più facile, veloce o smart. Poco o nulla viene invece detto sugli effetti collaterali che i processi di comportano e che vengono accettati dagli utenti solo in virtù dei benefici complessivi. Lo smartphone ne è probabilmente l’esempio più calzante. Se da un lato può rendere la vita più facile, sostituendosi all’occorrenza a strumenti quali la TV e il notebook, dall’altro deve essere ricaricato anche più volte al giorno. E questo è il compromesso.

Lo stesso avviene per il downtime programmato. Di tanto in tanto l’esigenza di effettuare delle manutenzioni può temporaneamente impedire l’accesso alle piattaforme online. Solitamente gli utenti accettano questa interruzione di servizio, come nel caso dell’online banking, perché lo ritengono comunque più conveniente che recarsi fisicamente in filiale.

Il vento però sta rapidamente cambiando. Le aspettative degli utenti stanno evolvendo di pari passo con l’innovazione tecnologica. I compromessi che le persone sono disposte ad accettare per poter accedere alle nuove tecnologie sono sempre di meno.

Per la maggior parte delle aziende questo assunto comporta un cambiamento netto nel modo in cui vengono erogati i servizi. I consumatori tendono infatti a spazientirsi facilmente, soprattutto quando restano delusi. L’ deve essere istantanea altrimenti il loro interesse va scemando. La fedeltà ad un brand è un concetto ormai desueto soprattutto in un mercato sempre più competitivo come quello odierno.

Ciò che le aziende hanno sinora considerato come un atto di routine è diventato improvvisamente un grosso problema per i consumatori. Se il downtime programmato era considerato in passato una giustificazione accettabile per la sospensione del servizio (o per lo meno un male necessario), le imprese dovranno presto ricorrere a nuovi e a soluzioni innovative per garantire che la promessa dell’“Always-On” possa essere rispettata.

Le aspettative cambiano

Nell’agosto del 2017, Barclays annunciò che quasi un milione di clienti non avrebbe potuto accedere ai servizi di banking online, mobile e telefonici per un intero weekend. La motivazione? L’azienda era in procinto di separare il proprio ramo da quello degli investimenti, delimitando quest’ultimo come richiesto dalla nuova legislazione dopo la crisi finanziaria mondiale.

Non è la prima volta che questo accade. Pressoché tutte le banche e le aziende con un alto numero di utenti effettuano, di tanto in tanto, la “manutenzione programmata”. La differenza ora è che i casi più altisonanti stanno cominciando ad avere un’eco sui media.

Naturalmente, da un punto di vista prettamente aziendale, questo processo potrebbe sembrare ragionevole. Qualche disagio a fronte di un migliore servizio, ma la visione dell’utente è diversa: “L’azienda sta facendo manutenzione sui propri sistemi per rispettare la legislazione ad essa applicata. In tutto ciò a rimetterci sono io, utente”.

Improvvisamente il downtime programmato non sembra più una scelta di business accettabile. Nonostante l’obiettivo finale sia quello di salvaguardare le finanze dei consumatori, è difficile sfuggire alla sensazione che il cliente medio possa accettare di non essere in grado di controllare il proprio saldo bancario, pagare una bolletta o accedere ai servizi essenziali per un paio di giorni. Inoltre, è sempre più condivisa l’idea che le imprese che pianificano i tempi di inattività dovrebbero dedicare più tempo alla ricerca di soluzioni per mantenere online almeno un livello minimo di servizio. La motivazione del “downtime pianificato” sta quindi iniziando ad essere percepita sempre più come una scusa per giustificare un disservizio.

I servizi fondamentali devono essere sempre disponibili

Oltre al caso Barclays, per quanto interessante ed esemplificativo della rilevanza della situazione, il problema del downtime programmato non è prerogativa solo delle aziende finanziarie. Qualsiasi organizzazione o impresa che fornisca un servizio che può essere considerato “vitale” deve garantire ai propri clienti l’accesso a tutto ciò di cui hanno bisogno, specialmente quando la tecnologia lo rende possibile, come ad esempio isolare un server per il backup o la manutenzione in modo che un altro possa continuare a funzionare.

Basti pensare al settore pubblico. NHS Trusts intende ampliare la propria offerta di servizi online per ridurre gli oneri del personale, soprattutto nel caso di piccole necessità come una prescrizione o una consultazione medica. Tuttavia, i disagi causati dai tempi di downtime possono facilmente portare alla mancanza di fiducia da parte dell’utente verso questa modalità di erogazione dei servizi (WannaCry ha dimostrato come il settore pubblico possa essere penalizzato dalla mancanza di Availability), con il rischio che vengano utilizzate più frequentemente soluzioni offline o che gli utenti siano costretti ad adattarsi ai downtime programmati.

Nessuno di questi scenari è ideale, ma presto non avranno più ragione di essere.

L’NHS, o qualsiasi altra grande azienda che si rivolga al grande pubblico, può utilizzare nuove soluzioni tecnologiche che consentono di lavorare mentre la l’interfaccia utente rimane online. Ad esempio, l’utilizzo dei dati di backup per creare una sandbox di un particolare scenario di produzione. Ciò offre il duplice vantaggio di mantenere online i servizi vitali e di produrre risultati più accurati rispetto a una sandbox standard con una sola applicazione che non terrebbe conto della complessità di una vera e propria IT.

Questo tipo di approccio alla manutenzione rende i tempi di downtime in linea con le aspettative dei consumatori, in quanto (a meno che non si verifichi un disastro) non ce ne sarà più bisogno. Al contempo, garantisce comunque che i sistemi siano perfettamente aggiornati e attivi.

La prossima evoluzione dell’Availability

Non più tardi di cinque anni fa, le persone, sia nella propria sfera privata che lavorativa, erano più disposte ad accettare il downtime non programmato come parte della loro esperienza digitale. Tale atteggiamento si basava sull’assunto che in nome dell’innovazione e dei vantaggi ad essa associati, un po’ di disturbo ogni tanto fosse tollerabile.

Ma gradualmente le aspettative cambiano e aumentano parallelamente allo sviluppo della tecnologia, mentre invece la disponibilità ad accettare compromessi tende a diminuire. I casi di downtime programmato iniziano inoltre ad avere un’eco sui media e a spingere gli utenti a cambiare fornitore.

Per le aziende, la crescente aspettativa dei consumatori nei confronti di un servizio migliore e senza interruzioni ha notevoli implicazioni. Innanzitutto comporta un cambiamento di paradigma nei riguardi dell’Availability che non può più includere i “downtime pianificati”. Ma, come sempre, sarà necessario che le imprese e i leader del settore pubblico adottino una nuova prospettiva tecnologia per far sì che ciò diventi realtà.

 

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