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Programma di viaggio: destinazione cliente

Come ogni viaggio che si rispetti, il customer journey ha le sue regole, e il ne rappresenta una degna anticipazione. Questo viaggio ho deciso di raccontarvelo come l’ho sempre vissuto io: come un vero viaggio da organizzare.

Tappe

  1. Ricerca su Internet della destinazione desiderata
  2. Scelta della destinazione
  3. Scelta delle facilities a cui non si vuole rinunciare
  4. Creazione del gruppo per il viaggio
  5. Preparazione documenti di viaggio
  6. Partenza

Tappa 1: Ricerca su Internet della destinazione desiderata

LUI:

Ecco il primo vagito del nostro forse futuro cliente.

Quando è lì, che vaga, di pagina in pagina, alla ricerca – ancora non definita – di qualcosa che forse gli interesserà. Il cliente in questa fase si comporta proprio come fa per le ricerche personali: come quando cerca di capire dove passare le vacanze e passa dalle Maldive alle Alpi, buttando un occhio sull’Uganda un altro in Nuova Zelanda. In una parte del suo cervello ha un piccolo problema da risolvere, un micro progetto ancora non delineato né definitivo. Forse solo una curiosità.

E continua a girare, leggendo articoli, o meglio, leggendo i titoli degli articoli, visitando siti web e social alla ricerca di qualcosa che lo incuriosisca, che lo aiuti a chiarire la sua latente curiosità,  anche se ancora non sa cosa cercare.

NOI

Dal nostro lato i cruscotti cominciano a restituirci delle informazioni minime. Visite di qualche secondo, magari ripetute, keyword improbabili. Insomma, un trascurabile indizio di traffico non ancora delineato. Se abbiamo sistemi un po’ più avanzati e abbiamo avuto la fortuna di mappare il nome con l’indirizzo IP, in realtà già sappiamo che Mario Rossi è in giro per il nostro sito. Ma è onestamente ancora troppo poco.

LUI

Passano i giorni, e la latenza comincia a prendere una forma. Nell’ipotesi della vacanza il Lead ha preso la decisione di andare al mare. Ha scartato la montagna. Ma ancora non ha deciso quale mare.

La ricerca si fa un po’ più specifica, sempre ampia, ma le keyword con cui arriva a noi cominciano a darci qualche indicazione: “mare agosto”, “mare agosto in famiglia”, “mare agosto Italia prezzi”, “le più belle spiagge del mondo”, “offerte estate mare”. 

NOI

Ecco che qualche carta comincia a scoprirsi. Certo, lato nostro non siamo proprio ancora così attenti. Ma nel caso avessimo già implementato un buon sistema di lead scoring, potremmo cominciare a vedere qualche piccolissimo numero che cresce.

(Intermezzo: sto dando per scontato che sappiate cosa sia un sistema di lead scoring, ma nel dubbio: il lead scoring è un sistema integrato in molte piattaforme di CRM che permette di assegnare automaticamente un valore numerico differente alle differenti azioni che i lead fanno sul sito. Per esempio visita di pagine, compilazione dei form, download e simili. Questo, in funzione dell’attività verticale della tua azienda, ti permetterà di decidere che peso delle specifiche azioni e il valore che tu gli attribuisci).

Ovviamente noi sappiamo che è il nostro lead ideale, e a quello puntiamo!  E sappiamo anche che, prima di acquistare, i lead hanno dei comportamenti a volte simili: visitano il sito più di una volta, scaricano i documenti a disposizione, controllano i prezzi. E lo fanno con noi, come con i nostri competitor.

Di certo non abbiamo la capacità di guardare il dettaglio del singolo (a meno di non avere un lead a settimana!) ma dobbiamo necessariamente essere supportati da una piattaforma.

LUI

E’ passato qualche altro giorno, la situazione è da una parte più chiara (ha deciso che vuole andare al mare, che ci andrà in agosto, che ci andrà con la famiglia) ma l’offerta è ancora troppo vasta e tutta molto simile. Eh sì, perché i siti che visiterà sono tutti di aziende che operano a 360 gradi, sono leader di settore, mettono il cliente al centro e bla bla bla. Insomma sono tutte uguali.

NOI

Il punteggio del nostro caro Mario continua a salire, di poco, ma sale. Lontanissimo dal momento dell’acquisto e ancora lontano dal contatto telefonico e ancora indeciso. Qui il primo pezzetto del nurture la fa da padrone. Qui ci giochiamo molto.

La prossima puntata sarà sulla scelta della destinazione, ovvero le campagne di nurture.

Simona Piacenti

Simona Piacenti

Classe 1969, appassionata – in primis- di gadget e poi di CRM, nell’accezione ampia che ricomprende il processo di gestione del cliente e quello di crescita del potenziale. Carriera di studi variegata: Laurea in Giurisprudenza, Master in Gestione delle Risorse Umane e poi Abilitazione alla Promozione Finanziaria. Dopo varie attività nel 1996 approdo nel gruppo SPIN come sales. Nel 2008 – dopo la carriera nell’area vendite – passo alla direzione Marketing del gruppo (che comprende Bludis, Comedata, Aperiam ed Esprime) occupandomi di Marketing, Digital Marketing e di progetti di CRM, e di ricerca di gadget

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