Content Strategy

Customer experience: come miscelare empatia, compassione e alchimia

Scorro il news feed di Facebook e vedo alcuni dei miei contatti (per lo più professionisti nell’ambito del e della comunicazione digitale) emulare, con i loro post, Selvaggia Lucarelli o Marco Montemagno. L’imitazione è al limite del plagio: stesso stile, stesso ritmo, stessa tipologia di contenuto, stesse tematiche.

Ripetere cose già dette o fatte facendo credere di essere i primi a dirle o farle è un’arte che nell’era dei social network, del digitale in generale, è facilmente rintracciabile.

Credo sia importante “rubare” dai propri riferimenti ma la copia pedissequa si percepisce come il marchio della griffe famosa ricamato sulla merce contraffatta.

Dal mio punto di vista, lo stile e la personalità di chi comunica valgono tanto quanto quello che si comunica. Ci possono, certamente, essere delle somiglianze ma il copia e incolla del modo di fare snatura il “non-più-così-personal branding”.

Preferisco chi sa valorizzare le proprie imperfezioni, chi fa delle sue gaffe o del suo temperamento burbero, svampito o irriverente una chiara dichiarazione d’identità.

I contenuti, e lo stile con cui si presentano, devono marchiare a fuoco, essere inconfondibilmente identificatori del soggetto che comunica. È solo così che si può costruire una relazione duratura nel tempo, fatta di condivisione e interazioni.

Ed è solo con questo atteggiamento che empatia, compassione e alchimia trovano terreno fertile per far maturare i frutti della content strategy e nutrire la .
Vediamoli uno alla volta.

Empatia

Guarda questo video e dimmi se, empaticamente, senti quello che prova il ragionier Ugo Fantozzi.

 

Dolore, eh?

L’empatia, e i nostri neuroni specchio, sono i migliori alleati per aiutarci a comunicare con efficacia con i nostri clienti. L’attenzione per le sensazioni altrui è narrazione della reciprocità, dell’interconnessione con l’altro. Se riusciamo ad abitare le stesse emozioni degli altri, ci connettiamo con loro e generiamo spontaneamente l’engagement.

Hai mai fatto caso che nei Paesi anglosassoni la parola engagement è utilizzata – da molto tempo prima che i social la sdoganassero – per indicare il fidanzamento ufficiale? L’ impegno tra le parti suggella il legame grazie a contenuti che fanno vivere percezioni da commentare e scambiare perché vengono sentite come “proprie”.

Il vero coinvolgimento è qualcosa di personale, perché per entrare in empatia devi connetterti con la parte di te che conosce lo stato d’animo dell’altro: scava dentro l’emozionalità delle tue esperienze, a caccia di ricordi, sensazioni e percezioni da spartire con l’altro.

Compassione

Da sola l’empatia non basta: ci vuole compassione. Chi si occupa, attraverso i contenuti, ad esempio, di supportare l’altro deve esercitare la compassione.

La compassione permette di comprendere l’altro pur mantenendo un “sano” distacco, quello utile per aiutarlo. Se si punta solo sull’empatia, il mittente della comunicazione non è in grado di mettere a fuoco la questione che turba l’altro, si perde nell’emozionalità condivisa, e non riesce a sostenerlo nel bisogno.

La compassione – che molti chiamano anche “gentilezza amorevole” – va allenata e coltivata. Lo spiega molto bene Joan Halifax in questo TED Talk:

 

Alchimia

Alchimia, l’arte della trasformazione, soprattutto quella di trasformare se stessi, perché ci vuole self awareness per fare brand awareness ed entrare in contatto con l’altro. L’alchimia è quella “chimica” ante litteram che permette di costruire relazioni durevoli e far sì che l’empatia iniziale si alimenti, grazie anche alla compassione, nel tempo. Richiede mestiere, creatività e un pizzico di follia.

Non basta saper scrivere dei post, filmare delle scene o scattare delle fotografie. Dietro a ogni tipologia di contenuto deve esserci una visione strategica, un pensiero che crei la vera magia, quella in cui la pietra filosofale è la fedeltà del tuo utente: elisir di lunga vita e panacea per le tue finanze, il tuo cliente felice ti accompagna omnicanale e trasforma con il suo buzz il tuo “vile” brand in immortale e luminosissimo “oro”.

 

Giada Cipolletta

Giada Cipolletta

Stratega del content marketing, appassionata di customer experience e co-fondatrice di Simmat, da oltre 15 anni scrive per la carta e il web. Comunicazione e marketing digitale sono materia degli eventi e dei corsi ai quali partecipa come speaker e docente in giro per l’Italia.
Ambasciatrice del karma marketing, il content di valore è il suo credo, l’experience design la sua metodologia e l’ironia lo strumento per rendere usabile e comprensibile a tutti il mondo dei bit. Giada è membro dell’Internet Marketing Association, consigliere di Assintel Umbria e di Terziario Donna Umbria. E’ autrice del libro “Customer Experience: fai marketing di valore nell’era dell’esperienza”.
Conduce il podcast Buzzword: https://www.spreaker.com/show/buzzword

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