#EpicFail

Skyscanner, ovvero: come trasformare una potenziale crisi social in un #EpicWin

Chi lavora come social media manager per un’azienda che fornisce un qualsiasi tipo di servizio lo sa bene: si può pianificare con attenzione un piano editoriale, stabilire una policy per rispondere alle richieste degli utenti e prevedere eventuali criticità, ma non si può escludere al 100% la possibilità che un utente si palesi su una pagina corporate portando alla luce un piccolo “intoppo” del servizio stesso.

Un intoppo che non ha nulla a che vedere con il lavoro del social media manager, ma a cui il social media manager è chiamato a rispondere proprio perché rappresenta il primo “avamposto” della comunicazione tra utente e azienda.

È quello che è successo a un membro del team social di , il popolarissimo motore di ricerca per i voli aerei che permette a chiunque di trovare la soluzione più comoda o economica per viaggiare via aria da un capo all’altro del globo. Si tratta, come si può ben immaginare, di un motore di ricerca basato su un algoritmo che ricerca e confronta le soluzioni di volo offerte dalle compagnie aeree di tutto il mondo, restituendo un elenco ordinato sulla base delle preferenze indicate dall’utente all’inizio della ricerca.

Ma, come tutti gli algoritmi, talvolta si verifica il classico “sassolino nell’ingranaggio” che scombina i piani. O, come nel caso di Skyscanner, che restituisce una soluzione di volo dalla Nuova Zelanda a Londra con un pratico scalo di 47 anni a Bangkok, in Thailandia.

Le cose sono andate così: qualche settimana fa un uomo di nome James Lloyd, è piombato sulla pagina Facebook di Skyscanner con uno screenshot di un piano di volo dalla città neozelandese di Christchurch fino a Londra: tra i vari scali ce n’era uno che non poteva passare inosservato e che, appunto, prevedeva un’attesa all’aeroporto di Bangkok di oltre 400mila ore.

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[Facebook/James Lloyd]

È chiaro che si tratta di un bug di Skyscanner, come spesso si verificano in questo genere di algoritmi. Ed è anche evidente che chi gestisce i profili social dell’azienda non solo non poteva essere a conoscenza dell’errore, ma non può nemmeno fare nulla per correggerlo. E di questo ne è perfettamente consapevole sia chi ha fatto notare l’errore che quanti si ritroveranno sulla pagina Facebook di Skyscanner a leggere la domanda di un utente che chiede cosa può fare per impiegare il tempo durante i 47 anni di attesa all’aeroporto di Bangkok.

Ma il compito di un social media manager è anche quello di mettere sempre in buona luce il brand per cui lavora: ed è a questo punto che entra in gioco Jen, una componente della squadra social di Skyscanner che con grande presenza di spirito risponde così al signor Lloyd:

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[Facebook/James Lloyd]

Una risposta “epica” che ha avuto l’innegabile pregio di spostare l’attenzione da un brutto errore del sistema della piattaforma – che di certo non faceva fare una bella figura a Skyscanner e che avrebbe anche potuto generare qualche polemica – alla presenza di spirito di una social media manager che si prende la briga, dopo tre giorni, di rispondere a una domanda “impossibile” in modo ironico ma, in fondo, estremamente gentile.

Ma la grande professionalità della social media manager di Skyscanner non si limita a questo: mentre la conversazione diventa corale e diversi utenti intervengono facendo battute, in molti chiedono a Jen di uscire allo scoperto, sottolineando come questa conversazione rappresenti una grandiosa linea di curriculum nella sua esperienza professionale.

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[Facebook/James Lloyd]

Ma in un team social che funziona bene ogni componente deve saper essere un membro di una squadra. Se l’obiettivo è quello di fare in modo di convincere tutti che Skyscanner ha un grande team social, che si prende cura di tutte le esigenze degli utenti, allora Jen ha raggiunto il suo scopo: con la sua impresa, “Jen” è riuscita sia a distogliere l’attenzione da un malfunzionamento della piattaforma che, contemporaneamente, a tenere l’attenzione puntata sul brand. Cosa che non sarebbe avvenuta se avesse svelato la propria identità – probabilmente anche violando la policy interna aziendale – portando tutti a parlare di lei e non della “geniale social media manager di Skyscanner”.

Insomma, l’impresa di “Jen di Skyscanner” insegna moltissimo a tutti. Perché ci sono molti modi di rispondere a una questione sollevata pubblicamente da un utente che non può trovare immediata soluzione: uno tra i più efficaci è quello di comportarsi con un pizzico di naturalezza, senza dimenticare che da un capo all’altro dello schermo, ci sono persone e non bot. E senza dimenticare, anche, che un social media manager è la “voce” di un brand che è presente sui social: la professionalità è una condizione necessaria ma non esclusiva e tutto funziona meglio quando un professionista è messo nelle condizioni di metterci anche un po’ di personalità e passione.

Lesson Learned: Quando gestisci la presenza online del tuo brand, non dimenticare il tuo lato più squisitamente umano, perché è quello che, in certi casi, farà la differenza.

(Foto di Matteo Doni, Flickr, CC-BY-SA 2.0)

Valentina Spotti

Valentina Spotti

Nasce nel 1984 e vede per la prima volta una pagina web sul finire degli anni Novanta: ci rimane male perché si immaginava chissà cosa. Poi vennero i blog, YouTube e i social network, e nel 2009 una tesi sulla costruzione della reputazione in Rete la porta alla laurea in Scienze della Comunicazione. Per un certo periodo si è occupata di Media Education in quel di Bruxelles, poi è tornata a Milano ed è diventata web editor.

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