#SocialCare

Mi fido? Allora ti compro. #SocialCare, nuovo modello di business.

Buon compleanno, #SocialCare! Ebbene sì, con quest’articolo arriviamo a quota 100 – pezzo più, pezzo meno – di una rubrica nata apparentemente per caso, benché in realtà sbocco naturale di una personale, quotidiana esperienza «sulla strada», tra «la polvere e l’altar», di un Social Customer Care praticato da anni e che oggi, anche, «predico», come nuovo modello di business. Un #SocialCare, Customer Care a 360° dove mettere cuore, testa e tutto te stesso per soddisfare al meglio le esigenze dei tuoi contatti-amici in rete. E dove così, alla fine, guadagnano tutti: brand, clienti, e tu per primo.

Consentimi perciò, per celebrar la ricorrenza, di tirar un po’ le fila di tanti concetti certo più volte qui ripetuti – benché forse, data la situazione delle nostre aziende, repetita iuvant. Specie alla luce di un caso concreto che, stavolta, ha visto me protagonista e che condivido non certo per «far pubblicità», ma come esperienza «Utile-Per-Te». Come testimonianza di vita vissuta che auspico ti sia utile realmente, per ricordare ancora una volta quanto ogni nostro successo oggi – nel business come nella vita – ruoti attorno a un solo, vero driver: autenticità, responsabilità e, dunque, fiducia che su questa base sceglierò se accordarti o meno.

«Vuoi vendere? Aiuta!», abbiamo detto più volte. Sell? Help! o, in hashtag, #SellHelp. ROI su social media oggi – nel cosiddetto Social Media Marketing, nel Digital Marketing e in generale nel nostro esserci online e non solo – è Responsabilità: è un fatto di «Cuore». Sta nel quanto e quanto a lungo tu – brand o persona – sia responsabile, quanto tu metta in gioco il cuore e tutto te stesso per aiutare, soddisfare al meglio le esigenze del tuo «cliente-amico».

Sono utile, dunque vendo. Sono in grado di offrirti – di consigliarti, di farti consigliare – un prodotto o servizio che davvero ti sia utile in quella tua emergenza ora, piccola o grande? Allora certo mi seguirai, comprerai da me, e ben farai. #SellHelp, #SocialCare, appunto. Un «far bene soldi che fa soldi bene», «fare soldi facendo del bene». Fare del bene facendo soldi: fare l’Utile con l’Utilità.

Aiutare è il nuovo marketing. E conta più del prezzo. «Customer Service Is The New Marketing», recita Jay Baer. , Passaparola, Assistenza al Ciente pre- e post-vendita «sono» il Nuovo Marketing, le Nuove «Vendite»: i fattori che «entro il 2020 diverranno più importanti del prezzo»: se non lo sono già. «Social Engagement May Be More Important Than Marketing», ha dichiarato Carlos Dominguez, Presidente e COO di Sprinklr. «Fammi innamorare, sarò tuo cliente!», sembra gridar il consumatore oggi alle aziende. Il Nuovo Marketing è «relazione con la rete». Solo in questo virtuoso circolo il cliente può esser invogliato a divenire nostro cliente o, per chi già lo è, fidelizzato a restar tale, magari migliorando anche il proprio valore economico. «Mi fido, ti compro. E ti faccio comprare», verrebbe da dire: a vendere di più è l’azienda più responsabile.

Valori, questi, che per garantirseli si è disposti a pagare anche di più: a tal punto che sono sinonimo di una Customer Experience certo memorabile. Questi valori hanno guidato anche me nella fatidica scelta della compagnia cui rivolgermi per una nuova esigenza postasi per la nuova casetta. Uno… «Zero Moment Of Truth» davvero decisivo. In ballo c’era qualcosa di più vitale per me dell’acqua o del gas: la connessione telefonica, ma soprattutto dati, a casa!

Puoi immaginare: per lavoro io vivo attaccata al mio Mac, al mio iPhone, all’iPad. Senza contar l’esigenza, nello specifico, anche di un ottimo, caro vecchio telefono fisso, avendo casa mia mura spesse, che non agevolano la linea. Nemmeno il Wi-Fi, invero. Perciò ci voleva la fibra: di quelle potenti, pure. Con una buona offerta, ché mica possiamo svenarci. E con qualcuno, però, di cui io potessi fidarmi: ben più che consapevole dei problemi che «anche nelle migliori famiglie» inevitabilmente insorgono con le compagnie di servizi – le Telco in particolare, ahinoi. Toccava trovare insomma qualcuno cui potersi affidarsi in toto: il tempo era poco, non mi sarebbe stato possibile passar la vita a controllare clausole e clausolette, a combattere con i disguidi che comunque si sarebbero presentati o mi facesse morire ogni volta per parlare – sì, «parlare», non per forza twittare o chattar via sito, ma anche solo alzar la cornetta – e chiedere aiuto, mentre magari usavo le mani per fare mille altre cose, nel multitasking che mi contraddistingue.

Che cosa mi ha guidata allora in primis? La fiducia nel marchio. Fiducia, nel mio caso, fondata su esperienza passata: che per me – non me ne voglia nessuno – significava Fastweb, di cui già anni fa ero stata a lungo con soddisfazione cliente. A istinto dunque – senza quasi conoscer l’offerta, senza neanche pormi il problema della sua eventuale convenienza e certa però di una qualità ottima e un Customer Care che ricordavo eccezionale – mi rivolgo a loro. È bastato chiedere una informazione all’ottima Valerie Dupin, Social Media Manager della compagnia, per esser immediatamente affidata e «portata per mano» da uno dei loro migliori consulenti: uno «scacciapensieri» pronto a chiarirmi ogni passaggio, senza bisogno ch’io temessi «fregature» a ogni dove. Tanto corretto e onesto da mettermi lui in chiaro persino un… piccolo dettaglio: a casa mia con Fastweb solo ADSL, niente Fibra! E mentre io mi arrampicavo sugli specchi tentando di convincermi che «Sì, dai, in fondo cosa cambia?», lui stesso precisava: «Beh, cambiare cambia…». Così, dopo qualche riflessione, ho dovuto concluder che in effetti, per il mio uso bulimico di dati – operativamente connessa sempre dalle 5 a mezzanotte – sì, richiedeva la fibra. Assai a malincuore ho dato il mio arrivederci a Fastweb e a tutto lo staff, con professionisti – oltre a Valerie – come Michele Sarzana, Manager of Social Marketing, e Rosy Pistillo, Social Media Professional, che contribuiscono non poco a tenerne alto il nome.

Inizio allora a guardarmi intorno: cioè, su Google. Partendo dai soli (presunti) dati oggettivi – clausole e clausolette a parte: le diverse offerte, intanto sul piano dell’opportunità economica. Ne individuo un paio. «Sì, ma di chi fidarsi?», continuo a chiedermi. «E se poi scopro che la fibra da me non arriva bene? O che non riesco a connettermi, foss’anche solo per le mura di casa?». Un problema può sempre accadere, anche ai migliori. Se però puoi contare su una valida assistenza clienti – tradizionale e digitale – allora nulla ti spaventa più. Sai che potrai sempre contare su chi ti prenda per mano senza abbandonarti, accompagnandoti, standoti vicino fino alla risoluzione.

Luglio, domenica sera, ore 21.32: prendo coraggio e, pur stremata dalla giornata di lavoro, mi decido a seguire l’invito di Vodafone che sul suo sito, nella sezione dedicata, ti dice sorridente via pop-up: «Vuoi supporto per acquistare un’offerta di Rete Fissa?

«Ti chiamiamo gratis!». Lascio il mio numero, assai poco speranzosa. Ore 21.34: neanche due minuti, meno di 120 secondi e squilla il telefono. Salve, sono Luisa, operatrice n. 1234 [nome di fantasia, ma lei fu precisissima, ndr], La chiamo dal Servizio Clienti Vodafone! Lei ci ha appena inviato una richiesta di assistenza, giusto?».

Cado folgorata. Mi avevano già conquistata. Sarei stata loro per sempre.

 [Disclaimer, doveroso oggi, in tempi di «Influencer Marketing» troppo speso malamente inteso come Marketting e non in quello che per me è il solo senso autentico: «Help-Marketing», espressione decisiva del Marketing dell’Aiuto, del Cuore in quanto condivisione di una esperienza Utile-Per-Te. Chiariamo: non beneficio, e giustamente, neppure di un centesimo di sconto o altre forme di rewarding dalle qui citate compagnie! Mi limito, da «vecchia volpe giornalista», a restituire cronaca nuda e cruda di fatti: pronta a «aggiornarli» in un senso o nell’altro, in caso di news significative da condividere sui punti toccati. Il tutto sempre dal punto di vista dell’Utilità-Per-Te: che tradotto significa… occhio, care compagnie, ché qui vi tengo e teniamo d’occhio!].

Perché ho parlato di amore a prima vista? Perché già quella chiamata così pronta, inattesa – che per alcuni sarebbe stata forse sgradita dato l’orario – per me invece è subito equivalsa a una Customer Experience memorabile. Come ogni innamoramento, andava comprovato, fondato su elementi solidi. L’offerta però era buona e l’Online Customer Care era partito col piede giusto. La compagnia, insomma, ha saputo ispirarmi fiducia: da subito mi ha dato quell’immagine di responsabilità, apertura, affidabilità che sono primo fattore d’innesco all’acquisto. Anche perché poi le conferme si sono ripetute – quasi – giorno dopo giorno. Partendo proprio dall’indomani: quando, non potendo la stessa operatrice richiamarmi all’ora fissata per analizzare più dettagliatamente pacchetto e condizioni, ho scoperto dopo che la stessa si era premurata di chiamar da casa la collega e ricordarle di telefonarmi. Cosa puntualmente avvenuta.

48 ore: affare fatto. Nelle tre settimane trascorse dalla richiesta all’attivazione – tempo record prolungatosi solo per miei impegni – numerosi sarebbero gli esempi positivi che potrei citare: dall’sms che invii all’assistenza clienti per esser richiamato al più presto (e sì, vieni richiamato davvero, né devi scomodare «santi in Paradiso» per questo), alla disponibilità nell’ammettere anche eventuali errori o fraintendimenti, ponendovi subito riparo, passando per un’offerta che, finora, si sta dimostrando ottima. Escludendo però, sia detto a onor del vero, un «inciampo tragico» che mi avrebbe procurato un danno drammatico se io – io, non l’azienda che, a quel punto, il pasticcio lo aveva creato, per quanto potesse prodigarsi in scuse – non avessi fatto uno dei miei consueti «miracoli».

Tutto il resto al momento fila liscio. Non è questo però il punto. Non si tratta tanto – ripeto ancora – di incensare una compagnia che peraltro, per la mia «esperienza cliente», le lodi per ora le merita eccome. Non siamo qui per elogiare professionisti – e professioniste – come Silvia Cafagna, Head Of Social Media dell’azienda, che però davvero brilla, con tutto il suo team, per gentilezza e prontezza, precisione ed efficienza. Né tantomeno ha bisogno di endorsement, del nostro umile plauso, una personalità come Barbara Cominelli, Director Commercial Operations & Digital, già costantemente ricoperta dagli onori di cronaca, stampa, riflettori e, soprattutto, dei riconoscimenti quotidiani al suo impegno che da ogni parte le giungono – e che comunque in effetti, possiamo assicurare, una Customer Experience da sogno sa regalarla davvero.

L’obiettivo è piuttosto ribadire, in generale, la centralità del fattore fiducia per il #SocialCare non solo come – pur decisiva – assistenza al cliente online, ma come nuovo modello di business: trarre insomma lezione da questi due esempi – «casuali» e sostituibili con altre aziende, altri esempi fortunatamente reperibili di eccellenza nel settore – per ricordare che oggi, se vuoi far soldi, aver successo nel business e nella vita, dalla fiducia devi passare. Dal «Vendere Valore», direbbe un grande maestro di questa strategia come Paolo Pugni, che alle aziende cui presta la sua consulenza il ROI a fine anno lo porta davvero (segui la sua Pagina anche su LinkedIn!). O come sottoscriverebbe Giovanni Corbetta, Social Media Inbound Marketing & CRM/CS Specialist con esperienza trentennale e una mission: «Ascoltare, Osservare, Valutare, Decidere, Fare, Formare, Creare, Deliziare».

«Vuoi vendere?». «Aiuta!», come dicevamo al principio. Siamo già nell’era del New Marketing, di un nuovo modello di far affari all’insegna dell’«Aiuto Dunque Vendo», di quel #SellHelp che sia autentico #SocialCare, Customer Care a 360° dove metti cuore, testa e tutto te stesso per soddisfare al meglio le esigenze del cliente-amico.

Un «Marketing del Volontariato», altruistico-egoistico, egoistico-altruistico. Un #HeartMarketing, Marketing del Cuore con al centro la YoUtility, la «utilità-per-te» alla Jay Baer, cifra di un marketing «tanto utile che la gente farà la fila alla tua porta» per comprare da te. Un #HelpMarketing il cui KPI fondamentale sta nel Social Engagement: un «social selling» ove l’accento sia posto non sul selling, sul voler vendere a ogni costo, ma sul social, sul fattore chiave delle relazioni sociali – il Social Helping, Social Engagement. Di questo nuovo Marketing, 3 le keyword essenziali:

1. Customer Experience – tutt’uno con la Employee Experience, l’Employee Engagement;

2. Passaparola – il Wor[l]d Of Mouth Marketing;

3. Social CRM impeccabile.

In un Social Engagement così inteso sta il Digital Trend del New Marketing: un «abbraccio», un «ingaggio», quasi un «fidanzamento» del brand coi propri contatti in rete – tutti insieme e uno per uno intesi. Nella loro globalità, ma anche nella specifica singolarità di ognuno. Da accudire, curare in toto e singolarmente: prendendosene cura così tanto, da donar loro una Customer Experience davvero indimenticabile. Proprio «esperienze memorabili» così intese – ricche di valore, che non puoi trattenerti dal condividere e consigliare – sono le «nuove forme di marketing». Sono il Nuovo Marketing come Aiuto, come #SocialCare, Customer Care e Customer Service che non solo pone al centro il cliente-amico, ma se ne predispone al servizio costante, innovando di linfa ancor più vitale la centralità del cliente stesso.

Se vuoi uscire dall’empasse della crisi, cara azienda, fa’ quello che io ho – per ora! – sperimentato e condiviso qui affinché fosse «Utile», d’ispirazione per te e tutti: accendi quella #CustomerExperience Revolution, quella Rivoluzione della Customer Experience che l’#HelpMarketing, il Nuovo Marketing come Aiuto è per tutti noi. Aiuta vendendo, vendi aiutando: sii Utile e avrai l’Utile. Solo in una simile «Utilità» alla fine guadagnano tutti: clienti, amici e brand.

 

Rachele Zinzocchi

Rachele Zinzocchi

Digital Strategy R&D Consultant, Public Speaker, Lecturer, Coach, Author. Honoured by LinkedIn as one of the Top 5 Italian Most Engaged and Influencer Marketers.
#SocialCare, «Utility & You-tility Devoted», Heart-Marketing and Help-Marketing passionate theorist and evangelist. One watchword – «Do you want to Sell? Help! ROI is Responsibility, Trust» – one Mission: Helping Companies and People Help and Be Useful To Succeed in Business and Life.
Writer and contributor to books and white-papers. Conference contributor and Professional Speaker, guest at events like SMX, eMetrics, ISBF, CMI, SMW. Business Coach and Trainer, I hold webinars, workshops, masterclasses and courses for companies and Academic Institutes, like Istituto Tagliacarne, Roma, TAG Innovation School, Buzzoole, YourBrandCamp, TrekkSoft. Lifelong learning and continuing vocational training are a must.

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