I pendolari banditi di Melbourne

Chiedete a un pendolare o a qualcuno che usa quotidianamente i mezzi pubblici quale sia la cosa che lo fa inferocire di più: nove su dieci vi risponderà una cosa tipo “non sapere cosa sta succedendo esattamente quando c’è un guasto o un disservizio”. C’è qualcosa di profondamente esasperante nello stare seduti in un treno che è fermo da venti minuti in mezzo al nulla o in un vagone della metropolitana bloccata in una stazione… senza sapere il perché. Non è voler essere rompiscatole, giuro. È più che altro necessità di capire se devo pensare a un piano B per arrivare a casa o in ufficio.

In caso di eventi eccezionali come scioperi, guasti improvvisi o congiunzioni astrali avverse, poi, la situazione è ancora più intricata: l’irrequietezza dilaga, la gente si arrabbia, mezze notizie si mescolano a false supposizioni e il risultato è che si è sempre su quello stesso vagone fermo come un paracarro. Così, tutte le volte che un’azienda di trasporti pubblici apre un account su per diffondere notizie in tempo reale e permettere passeggeri di comunicare tra loro, i più accolgono la novità non dico con entusiasmo, ma con sollievo. E quasi automatico scatta il follow, nell’ingenua speranza di sapere sempre tutti i perché e i percome del caso.

Dall’altra parte della chiocciola, c’è un admin che non solo deve sapersi interfacciare con la sala operativa, fornire notizie tempestive e aggiornate e capire tutti i perché e i percome del caso, ma che deve essere anche capace di dialogare con gli utenti che sono, allo stesso tempo, utilizzatori sia del social che del mezzo di trasporto.

Ammettiamolo: chi gestisce un servizio di news relativo alla viabilità della rete pubblica deve essere molto, molto zen. Perché quando la metropolitana non va o i treni accumulano ritardi biblici un utente che twitta qualcosa all’azienda dei trasporti pubblici non è esattamente rilassato e pacioso. E, a quel punto, il dell’admin si fa sempre più complicato.

Complicato come il compito di chi c’è dietro a , l’account ufficiale della rete della metropolitana di Melbourne, in , che nei primi giorni di gennaio ha dovuto far fronte a una situazione di vera emergenza. Una serie di lavori di manutenzione ha portato al completo sconvolgimento di orari e tratte di percorrenza: si tratta di una situazione “straordinaria” particolarmente difficile da gestire su un social media, dal punto di vista operativo quanto da quello più emotivo, specialmente se a twittiare non sono solo gli addetti ai lavori, ma anche gli utenti stessi.

Rod Swift è un utente di Twitter e un utente della metropolitana di Melbourne. Un po’ scocciato dal disservizio ma ansioso di poter comunicare la sua parte di informazioni, comincia a twittare a @metrotrains descrivendo cosa sta succedendo sulla sua tratta, i ritardi, le fermate saltate e via dicendo. Il contenuto dei suoi tweet è indubbiamente utile per gli altri passeggeri e il fatto che vengano fatti convogliare su un account ufficiale permette a tutti, almeno in linea teorica, di poter accedere a tali informazioni. Anche se queste informazioni sono condite da qualche espressione di disappunto un po’ troppo colorita.

Fin troppo colorita per l’admin di @metrotrains che decide di… bloccare il signor Swift, impedendogli quindi non solo di poter continuare a inviare tweet all’account, ma anche di leggerne gli aggiornamenti e le notizie, tagliandolo fuori dagli aggiornamenti come cliente e non soltanto come utente.

Soluzione legittima o provvedimento un po’ troppo severo? Dal canto suo Swift ha obiettato che bloccarlo non è servito né a farlo smettere di twittare informazioni utili, né a farlo desistere dal metterci qualche frase un po’ rude. Oltretutto, come utente dei mezzi pubblici di Melbourne, si è visto sottrarre una parte di servizio che, se proprio vogliamo essere pignoli, sarebbe compreso nel biglietto della metropolitana.

Considerato che i tweet sono sì polemici ma per niente fuori luogo e che soprattutto finché non vengono retwittati questi non compaiono dello stream di @metrotrains, verrebbe quasi da pensare che il ban di Swift sia stato dettato più che altro dall’esasperazione dell’admin che non da una reale violazione della nettiquette.

Quindi, quando è giusto bannare? Probabilmente non in un caso come questo: al netto di qualche insulto, Swift stava comunque facendo un report piuttosto preciso di quello che stava accadendo quella mattina sulla sua linea, un servizio tanto utile a Metro Trains quanto agli altri passeggeri. Inoltre, all’utente/cliente è stata preclusa la possibilità leggere le news o di segnalare emergenze o disservizi. Ovvero di fare quello per cui l’account è stato creato.

Avere a che fare con gente irritata purtroppo, fa parte del gioco: quando qualcuno twitta all’azienda dei trasporto locali nove volte su dieci è per lamentarsi di qualcosa, non per ringraziare dello splendido lavoro svolto. Fa parte del lavoro dell’admin cercare di capire quando qualcuno ha passato il segno o sta semplicemente cercando di far fronte a una situazione scomoda.

Lesson Learned: Un’azienda che decide di usare Twitter per fare comunicazioni di servizio in tempo reale deve prepararsi a interagire con tanti follower diversi e, a volte, piuttosto arrabbiati. Bannare per censurare eventuali frasi rudi non sempre è una buona soluzione.

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4 COMMENTS

  1. Piccola osservazione.
    A volte è l’azienda a chiedere al gestore dell’account (Twitter o di qualsiasi altro social network) di bannare l’utente in presenza di linguaggio eccessivamente colorito o di polemica fine a se stessa, atteggiamento da troll, ecc.
    Ossia voglio dire: non si tratta sempre di decisioni prese in autonomia.

    • Vero. Anche se in questo caso, parolacce a parte, non mi sembra fossero tweet di polemica fine a se stessa. Anche se la storia l’ha raccontata direttamente il protagonista nel commento sotto e, tutto considerato, potrebbe anche starci che a Metro Trains sia saltata un po’ la mosca al naso… Grazie del commento 🙂

  2. Grazie per la tua storia, Valentina. Sono @rodcub su Twitter, e in grado di fornire informazioni un po ‘più alla presente relazione.

    Gli amministratori di account Twitter che appartengono a @metrotrains adesso che mi è stato bloccato a causa di un altro tweet del 26 dicembre – pur essendo in grado di vedere i loro tweet direttamente fino al mio reclamo evidenziato nella immagine nel tuo articolo.

    Questo tweet è stato, in fondo, una critica dell’Esercito della Salvezza omofobico. Ha inoltre criticato MetroTrains Melbourne per sponsorizzare l’Esercito della Salvezza: qualcosa che vorrei prendere in considerazione un commento politico equo.

    Quel tweet si trova qui: https://twitter.com/rodcub/status/283712755008147456

    Tuttavia, non tutto è vano. Ora inviare i miei tweet individualmente MetroTrains Melbourne usando il loro indirizzo postale che mi permette di inviarli per posta gratuitamente. Essi ora pagano AUD0.444 (circa EUR0.35) per ogni lettera che invio a leggere i miei tweet.

    Questo dimostra che le imprese che non capiscono come funzionano i media sociali sono destinati a guardare come dinosauri in faccia della tecnologia.

    A proposito, scusa le mie scarse capacità di lingua italiana – ho usato Google Translate per comunicare con voi 🙂

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