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Lead Nurturing: la scelta della destinazione

Come ogni viaggio che si rispetti, il Customer journey ha le sue regole, e il ne rappresenta una degna anticipazione. Oggi siamo alla seconda tappa del nostro viaggio, partita dalla ricerca su Intenet della destinazione desiderata, per arrivare alla scelta delle facilities a cui non si vuole rinunciare; alla creazione del gruppo per il viaggio; alla preparazione dei documenti di viaggio fino alla partenza.

Scelta della destinazione

LUI: Mario ha cominciato a chiarirsi le idee, dopo il lungo vagare per il web, ha consultato qualche amico, ha chiesto qualche consiglio e ha cominciato a mirare un paio di destinazioni. Tra tutte quelle che proponiamo, lo vediamo (sempre dal nostro fantastico cruscotto) soffermarsi qualche minuto su alcune di esse. Eccolo lì. Ha speso 2 minuti e 40 secondi su un nostro albergo in Sardegna e 3 minuti e 6 secondi sulla nostra proposta di agriturismo in Puglia, e circa 40 secondi sul nostro 5 stelle in Sicilia.

NOI: Il profilo di Mario si comincia a delineare, quelle che prima erano fugaci apparizioni, oggi cominciano a concretizzarsi. In realtà in questa fase lo abbiamo chiamato Mario, ma abbiamo solo un indirizzo IP che ha scaricato i nostri cookie. Ma un indirizzo IP è meglio di niente. Anzi un indirizzo IP è già una gran cosa. Chiariamoci, qui se non abbiamo implementato una piattaforma tecnologica che ci supporta, facciamo ben poco. Se invece siamo pronti a fare la guerra, avremo già: un crm, un software che ci permette di tracciare le visite al sito, un software con cui gestire i social… e chi più ne ha più ne metta!

LUI: Mario guarda noi, ma guarda anche gli altri. Con lo stesso interesse. Perché dai, virtualmente siamo tutti “bravi”. Comincia a fare qualche raffronto, località, prezzi, distanza dal mare.

NOI: noi Mario lo vogliamo portare da noi. Vogliamo sapere che faccia ha, i bambini quanti anni hanno e quanto vale questa vacanza per lui. Abbiamo bisogno di informazioni. Cominciamo con un sorridente approccio in chat, apriamogli un pop up mentre sta navigando il nostro sito “Salve, sono Simona, se posso esserle utile, sono qui per lei. Mi chieda pure”.

INTERMEZZO: la chat è uno strumento molto bello. Meno aggressiva del telefono, mantiene la giusta distanza per il cliente per fare una domanda al fornitore senza dover dare troppi elementi. Ma, se quando provo a comporre una domanda, mi chiedono anche il numero di scarpe in una registrazione che sembra una dichiarazione dei redditi, allora lasciamo stare. La chat deve essere semplice, senza filtri all’entrata e soprattutto è una chat… non è una email. Si risponde in tempo reale. E se l’operatore ha necessità di qualche minuto per la risposta, si dichiara il tempo di attesa al cliente. Altrimenti il nostro povero Mario sarà lì ad attendere, e dopo qualche secondo (perché di secondi parliamo) vi attaccherà la chat in faccia!

LUI: la nostra chat è ben costruita, ma Mario non ci risponde. L’operatore rimane lì, in attesa. Mario è muto. Non è senza parole, semplicemente ancora non ha domande da fare, ancora non ha scelto.

NOI: noi però abbiamo il nostro fantastico indirizzo IP e se siamo stati bravi e ci siamo attrezzati prima, possiamo cominciare una campagna di remarketing. Ora io lo so che la maggior parte di voi sa di cosa sto parlando: ovvero di quel particolare tipo di Advertising PPC che permette di raggiungere gli utenti che hanno precedentemente visitato il nostro sito web per riproporgli il contenuto che hanno visto- che tradotto (per farlo capire a mia mamma) è quella fantastica forma di stalkeraggio che fa sì che dopo aver cercato un ferro da stiro on line, vedrai per settimane intere soltanto annunci pubblicitari di quel prodotto (ecco a cosa servono i cookie!).

LUI: naviga e controlla siti, ma noi siamo sempre lì, presenti, su molte delle pagine che visita. Il nostro annuncio non è aggressivo, non dice COMPRA ADESSO! È invece tranquillizzante, gli racconta storie. Magari storie di persone come lui (ovvero del cliente target in quel tipo di albergo). Gli fa vedere spiagge semi-deserte, bambini felici. E non parla di prezzo.

INTERMEZZO: perché non parla di prezzo? Qui abbiamo molto da dire. Ci sono prodotti “semplici” il cui differenziale è sicuramente il prezzo. Se ho deciso di comprare quel determinato ferro da stiro, cercherò di comprarlo nel posto in cui – a parità di garanzie – ho il prezzo migliore. Ma se sto cercando una vacanza, un prodotto IT complesso, il prezzo non è la leva per generare conversioni. Il cliente pagherà quello che ritiene giusto (secondo i suoi canoni) per ottenere quelle specifiche emozioni/performance. Dal prezzo siamo ancora lontani.

NOI: ora dobbiamo aspettare un po’. La prima vera mossa di Mario. Lo stiamo coccolando con immagini belle, che richiamano alla mente le emozioni che (speriamo) voglia provare.

Il nurture è cominciato.

Simona Piacenti

Simona Piacenti

Classe 1969, appassionata – in primis- di gadget e poi di CRM, nell’accezione ampia che ricomprende il processo di gestione del cliente e quello di crescita del potenziale. Carriera di studi variegata: Laurea in Giurisprudenza, Master in Gestione delle Risorse Umane e poi Abilitazione alla Promozione Finanziaria. Dopo varie attività nel 1996 approdo nel gruppo SPIN come sales. Nel 2008 – dopo la carriera nell’area vendite – passo alla direzione del gruppo (che comprende Bludis, Comedata, Aperiam ed Esprime) occupandomi di , Digital e di progetti di CRM, e di ricerca di gadget

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