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Non ci sono più i fornitori di una volta

Non ci sono più i clienti di una volta, lo abbiamo detto. E non ci sono più nemmeno i fornitori di una volta visto che le dinamiche sono molto cambiate. La capacità (e a volte l’incapacità) di valutare le informazioni sul web hanno stravolto le modalità di acquisto e, di conseguenza, il modo in cui chi vende si propone. Ma chi vende, a volte, si è un po’ perso. Siamo nell’era delle emozioni, molte emozioni: ma le informazioni?

I prima e i dopo del dei fornitori

PRIMA: nella maggior parte di casi il fornitore era riconoscibile e faceva poche e specifiche cose. L’insegna e il nome dell’azienda erano spesso solo l’esplicazione dell’attività. I parrucchieri si chiamavano parrucchiere (con le declinazioni uomo/donna/bambino e spesso accompagnati dal nome del parrucchiere del tipo Parrucchiere da Uomo Franco. Facile no?). Le aziende si chiamavano con un nome magari più altisonante ma nel pay off capivi perfettamente quello che facevano.

DOPO: oggi se non hai un nome strano non sei nessuno. Il nome deve essere evocativo, unico, breve, con il dominio internet libero, avere un significato positivo in almeno 18 lingue, o – per non rischiare – non avere alcun significato. E allora spazio alla creatività. Nomi impronunciabili, incomprensibili, magari anche unici; peccato che poi – per cercarti su internet e capire che fai –  ci vuole un hacker.

PRIMA: tu avevi una segretaria che rispondeva al telefono. E sapeva più o meno tutto quello c’era da sapere. E quando non sapeva qualcosa, ti faceva richiamare (al volo) da uno che ne sapeva.

OGGI: ci sono 12 form da compilare per essere ricontattati, scaricare un white paper, o chiedere un’informazione. Nel migliore dei casi c’è una chat, i più fichi hanno messo le chat-bot, ma le chat-bot stanno imparando e ci vuole pazienza. Chiedi il numero del supporto vendite e ti trovi collegato al call-center di ASL (che non risponde).

PRIMA: avevi le brochure di prodotto o servizio, belle, chiare, in cui in 20 pagine (praticamente un libro), c’era scritto tutto. E il cliente se le portava via riconoscente. Anzi chiedeva: posso prenderne 2 che una è per il collega?

OGGI: racconti le tue storie sul sito e in brochure minimaliste o infografiche di lusso, piene di foto emozionali che trasudano successo e vittorie. Ma alla fine il cliente ci fa gli areoplanini, perché oggettivamente non ha capito cosa fai.

PRIMA: era chiaro, chiarissimo, chi eri, quanti eravate in azienda, dove potevate ragionevolmente offrire un servizio.

OGGI: ti proponi come un tuttologo, con il potere di essere dovunque in tempi brevissimi e… peccato che in tutto in azienda siete in 2.

PRIMA: si andava agli eventi con i tecnici, magari pure un po’ strani e poco empatici, ma se gli facevi una domanda ti sapevano spiegare pure il codice con cui era scritto il prodotto.

OGGI: si va agli eventi con le ragazze in maglietta lunga (perché chiamarla minigonna è decisamente troppo) che danno gadget e sorridono tanto. E basta.

PRIMA: il sito web – quando c’era – aveva 3 pagine: chi siamo, dove siamo, cosa facciamo. Per tutto il resto c’era la pubblicità sulle pagine gialle, nella categoria giusta.

OGGI: ci sono 2 filoni, ovvero, il sito minimalista, fatto dal nipote, che si carica dopo 15 minuti e ha tali errori di battitura che se si potesse li correggeresti tu dal PC di casa tua, o il sito super figo con la grafica che fa impallidire pure Giugiaro, i testi scritti da una copy che sembra venda intelligenza artificiale… ma a leggere con attenzione è un negozio di brugole a Pavia.

PRIMA: il prezzo era il prezzo, chiaro, semplice e si discuteva anche poco.

OGGI: il prezzo è un’opinione, dipende dal cliente, dal vendor, dal quarter, dalla congiunzione astrale e dal passaggio della cometa di Halley e dalla quotazione delle caldarroste a piazza Navona.

PRIMA: vendevi pochi prodotti, li conoscevi molto bene, ne sapevi pregi e difetti. Sapevi come gestirli. Conoscevi il fornitore o il vendor, e si facevano attività insieme.

OGGI: oggi per sopravvivere fai finta di vendere tutto. E di capire di tutto. Ma siete sempre e solo i 2 di cui sopra.

PRIMA: conoscevi i processi di determinati settori/mercati. Portavi valore. Tanto.

OGGI: sei un tuttologo, ma se non siete 1.000, non puoi che essere un “pocologo”.

Ora, non dico che tutte le aziende siano così, ne conosco molte che hanno mantenuto la loro identità, ma ne conosco anche troppe che nono sono quelle che sembrano. Anzi. Guardiamoci con gli occhi del cliente e ripensiamoci. Ecco.

Simona Piacenti

Simona Piacenti

Classe 1969, appassionata – in primis- di gadget e poi di CRM, nell’accezione ampia che ricomprende il processo di gestione del cliente e quello di crescita del potenziale. Carriera di studi variegata: Laurea in Giurisprudenza, Master in Gestione delle Risorse Umane e poi Abilitazione alla Promozione Finanziaria. Dopo varie attività nel 1996 approdo nel gruppo SPIN come sales. Nel 2008 – dopo la carriera nell’area vendite – passo alla direzione Marketing del gruppo (che comprende Bludis, Comedata, Aperiam ed Esprime) occupandomi di Marketing, e di progetti di CRM, e di ricerca di gadget

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