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Non ci sono più i clienti di una volta

Non ci sono più i clienti di una volta, facciamocene una ragione. Una triste ragione. Perché dai, ammettiamolo, prima era tutto più facile. Cioè, prima ci sembrava difficile… ma oggi – a guardarci indietro – ci sembra una passeggiata di salute. Un po’ la sensazione che si ha quando cresci e ti ricordi dell’adolescenza: in quel momento era la cosa più incasinata e tremenda che potessi vivere, e oggi, a ripensarla, ti sembra sia stata una passeggiata.

I PRIMA e DOPO del

PRIMA: nella maggior parte dei casi il cliente veniva da noi (azienda, negozio, bancarella… quello che volete) e cercava una soluzione al problema. Arrivava, a volte anche con urgenza, dicendo: ho questo problema, mi può aiutare? E il problema poteva essere semplice: mi serve questo oggetto – e tu glielo vendevi. O complesso: devo risolvere questa grana in ufficio – e tu gliela risolvevi con il prodotto e servizio giusti.

DOPO: il bisogno va intercettato quando è ancora latente. Che se per sbaglio eri senza occhiali e hai cliccato sulla pubblicità di un PC…nulla da fare: ti perseguiteranno per settimane, ovunque, su ogni sito, per SMS, sulle pubblicità prima dei video. Babbo Natale l’ha già scritto a tua mamma “Cara mamma, lei non lo sa, ma sua figlia/o desira computer nuovo”. Cancellare la cronologia di navigazione non ti salverà. È classificato come bisogno latente. Va “coltivato”.

 

PRIMA: il cliente portava un amico e te lo presentava. Ti guardava negli occhi e ti diceva “questo è amico mio, trattalo bene”. E tu lo trattavi bene, come del resto facevi con tutti i clienti. Tu eri amico del primo e, questo, era una garanzia per il secondo.

DOPO: servono gli endorsement su Linkedin – e te li chiede chiunque, anche quello che si è collegato con te 2 minuti prima, con il quale non hai mai lavorato. E quando devono lavorare con te, fanno un lavoro di ricerca da FBI. Si googla l’azienda con tutti gli aggettivi possibili per cercare di capire se qualcuno negli ultimi 300 anni ne ha detto qualcosa di male.  Servono i case study per dimostrare che sai lavorare dai clienti, e il cliente per rilasciarne uno ha un processo così complicato, che il Pentagono con la gestione delle password delle armate nucleari ha copiato i processi di realizzazione di un case study di una multinazionale.

 

PRIMA: Il cliente ti chiedeva il prezzo e poi ti guardava e in quel momento valutava il rapporto “fiducia + qualità del servizio + qualità del prodotto” e decideva quanto sconto chiederti. E tu spiegavi le tue ragioni e davi qualche informazione in più, e vi accordavate. Un prezzo onesto per lui, un guadagno onesto per te.

DOPO: oggi il cliente arriva da te con i grafici di comparazione del prezzo del prodotto degli ultimi 3 anni, su 15 Stati, e con il benchmark per il 3012. Ha già chiesto offerte a 3.200 altri rivenditori in giro per il Pianeta, e ti porta un’offerta che arriva da Marte, dove il prodotto lo paga la metà, e ti chiede perché da te no?

 

PRIMA: quando il cliente era insoddisfatto del tuo servizio, veniva immediatamente da te e tu cercavi di capire il motivo, e – se il cliente aveva ragione (ogni tanto anche quando aveva torto) – chiamavi il capo, chiedevate scusa e ricominciavate da capo. E il cliente, alla fine, usciva contento. E tornava.

DOPO: quando il cliente è insoddisfatto, prima di dirlo a te, lo ha postato ovunque, su tutti i social esistenti e scritto anche con la vernice sul muro di scuola della figlia. Ovviamente non ha mai messo il proprio nome, tu non lo saprai mai. E non tornerà più.

 

PRIMA: il cliente veniva da te, perché eri vicino.

DOPO: gli fanno credere che sia vicino tutto.

 

PRIMA: il cliente andava sul tuo sito e cercava le informazioni che gli servivano. Voleva leggere le schede dei prodotti e avere informazioni puntuali sull’utilizzo e le garanzie.

DOPO: vuole leggere una storia, vuole un racconto, vuole emozionarsi. E tu continui a chiederti come protrai trovare qualcosa di emozionante da raccontare sul tostapane che vendi.

 

PRIMA: il cliente guardava come modello le persone o le aziende che inspiravano in lui un valore.

DOPO: ci sono gli influencer. E ho detto tutto.

 

PRIMA: il cliente se andava da un competitor dopo anni che era stato con te, lo faceva per delle ragioni valide, e comunque si sentiva pure un po’ in colpa, e tu un po’ tradito.

DOPO: abbiamo abituato il cliente a fare shopping, senza dare continuità né servizi. Abbiamo tutti applicato la logica del “CLICCA QUI- COMPRA ADESSO”.

 

Ad essere proprio onesti, qualche cliente di vecchio stampo in giro ancora c’è. È quello che a Natale ti fa la telefonata, lui(!), e se gliela fai tu è contento. È quello che se gli porti una bottiglia di vino, non pensa sia corruzione, ma sa che è il tuo modo di dire grazie per la fiducia (perché la bottiglia di vino la porti agli amici quando vai a cena).

È quello al quale puoi dire “ho sbagliato” e quello che dirà a te “ho sbagliato” e in entrambi i casi vi direte: “Vediamo insieme come risolvere. Ci vediamo per un caffè?”.

Certo, non ci sono nemmeno più i fornitori di una volta. Ma questo merita un altro articolo.

Simona Piacenti

Simona Piacenti

Classe 1969, appassionata – in primis- di gadget e poi di CRM, nell’accezione ampia che ricomprende il processo di gestione del cliente e quello di crescita del potenziale. Carriera di studi variegata: Laurea in Giurisprudenza, Master in Gestione delle Risorse Umane e poi Abilitazione alla Promozione Finanziaria. Dopo varie attività nel 1996 approdo nel gruppo SPIN come sales. Nel 2008 – dopo la carriera nell’area vendite – passo alla direzione Marketing del gruppo (che comprende Bludis, Comedata, Aperiam ed Esprime) occupandomi di Marketing, Digital Marketing e di progetti di CRM, e di ricerca di gadget

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