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Pagamenti digitali: quale “ricetta” per il successo?

Nel 1950 nasceva la prima carta di credito, inizialmente data in dotazione a un gruppo di addetti alle vendite di una compagnia finanziaria statunitense che spesso avevano la necessità di portare a pranzo o a cena i propri clienti: un sistema di pagamento nato grazie alla convenzione con 14 ristoranti di New York. Poco meno di trent’anni dopo, la carta di credito, ormai dotata di banda magnetica per aumentarne la sicurezza, era diventata una forma di denaro elettronico utilizzata un po’ in tutto il mondo per i pagamenti dei più svariati beni o servizi

La nascita della carta di credito, in ogni caso, era la risposta a un bisogno: poter fare acquisti – o appunto pagare una cena – anche senza disporre di denaro contante.

Nel corso dell’ultimo anno, in Italia, i sono aumentati del 9%, e rappresentano circa un quarto del totale dei pagamenti italiani. Sono i dati emersi durante il workshop #ITempiCorrono organizzato da Banca in occasione del Salone dei Pagamenti 2017: a crescere in modo notevole sono sopratutto i pagamenti contactless e quelli da mobile, per un valore rispettivamente di 30 miliardi e 4 miliardi di euro.

Ma quali sono gli “ingredienti” per far sì che i pagamenti digitali diventino parte della quotidianità di milioni di italiani? Semplicità, sicurezza e integrazione: sono queste le parole chiave per far crescere la propensione dei clienti ai pagamenti digitali, parole chiave alle quali si aggiunge anche “conoscenza”, intesa sia come educazione dei clienti ai nuovi strumenti di pagamento ma anche – e questo è il punto cruciale – come studio dei comportamenti e dei bisogni degli italiani.

Ambiente e utenti: chi corre di più?

Uno degli elementi più importanti sembra essere l’incontro tra l’offerta delle società di servizio e le necessità degli utenti: di questo ne è convinto Edoardo Fontana Rava, direttore dei prodotti di Banca Mediolanum che sostiene l’importanza di basare lo sviluppo di nuove tecnologie sulla base dell’experience degli utenti. «Utenti e clienti corrono entrambi – dice Fontana Rava – Bisogna vedere se corrono nella stessa direzione». Una tesi, questa, sostenuta anche da Fabrizio Fornezza, presidente dell’istituto di ricerca Eumetra Monterosa, che sottolinea l’importanza di studiare il quadro comportamentale degli utenti e offrire loro soluzioni innovative semplici a bisogni specifici.

Sicurezza e integrazione

Naturalmente, l’incremento della propensione ai pagamenti digitali da parte degli italiani non può prescindere dalla percezione della sicurezza del sistema stesso: dove il concetto di sicurezza – come spiega Roberta Gobbi, Direttore Divisione Financial Institutions di SIA – è da considerarsi sia come facilità di utilizzo che come istantaneità della transazione. Un processo che, purtroppo, è ancora troppo spesso ostacolato dalla dipendenza da un dato sistema operativo o dalla mancata integrazione tra piattaforme e circuiti, fattore che incide in negativo sulla semplicità e l’istantaneità reale e percepita.

L’importanza degli small data

Per tutte le parti coinvolte, quindi, è fondamentale fare di una tecnologia costruita su misura dei clienti il volano dell’innovazione, risultato raggiungibile solo studiando il comportamento del cliente in tutti i dettagli, anche quelli apparentemente più insignificanti, ma che sono la spia di bisogni e necessità di un gruppo eterogeneo di persone: «I big data sono meravigliosi e terrorizzanti – ha affermato Edoardo Fontana Rava – Ci si può fare di tutto, ma ci si può anche perdere in un bicchiere di acqua. Al contrario, bisogna focalizzarsi sugli small data, che spiegano i bisogni del cliente e come si muove».

Tra modernità e tradizione

In sintesi: in Italia i pagamenti digitali stanno crescendo, ma non sono ancora la quotidianità. Perché? Secondo gli addetti a lavori si tratta di un problema di educazione tanto dei clienti quanto degli esercenti. Formare a mettere in pratica comportamenti “corretti” a fronte dell’introduzione di una novità tecnologica è un processo lungo e complicato, che è influenzato anche dall’età media di una popolazione che va sempre crescendo. Ma non solo: si tratterebbe anche di una questione legata alla risposta tecnologica ai bisogni reali dei clienti che, come suggerisce Marco Ferrero, Direttore della Commercial Division di Nexi Group, sono incentivati a interiorizzare le innovazioni solo quando queste rispondono a una loro precisa esigenza «senza nemmeno bisogno di utilizzare il manuale di istruzioni».

Quali scenari per il futuro?

Come si prospetta il futuro dei pagamenti digitali? Difficile  immaginare quali saranno gli scenari in cui prenderanno forma ulteriori innovazioni. Tutto però dovrà muoversi per incontrare le dimensioni di sicurezza, velocità e facilità: in altre parole, i pagamenti digitali dovranno diventare parte del comportamento “naturale” dei consumatori, un traguardo che, sottolinea ancora Edoardo Fontana Rava di Banca Mediolanum, potrà essere raggiunto solo tramite un’azione coordinata tra le varie parti chiamate in causa, a partire dalle banche e dalle società tecnologiche.

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