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Si fa presto a dire e-commerce

Questa riflessione nasce dall’osservazione e dall’ascolto dei dialoghi tra titolari di piccole realtà imprenditoriali. Negozianti che pensano che aprire uno store online possa risollevarli dalla crisi, perché “su internet” le cose si vendono da sole.

Sogna, ragazzo sogna…” direbbe Vecchioni.

Forse c’è qualcosa da rivedere, da spiegare meglio ai nostri commercianti.

Ho raccolto le idee e ho pensato a 12 cose (basilari) che ogni commerciante dovrebbe sapere e valutare prima di aprire un negozio online

  1. Aprire un negozio digitale è come aprire un altro negozio. Devi avere il tuo business plan, la tua merce di qualità nelle giuste quantità, deve esserci qualcuno che sappia rendere attrattiva la vetrina e qualcuno che crei e diffonda le offerte. Senza dimenticare l’amministrazione e la manutenzione del luogo del commercio, la sicurezza per i tuoi utenti, il saper parlare più lingue (se vuoi vendere agli stranieri) e un sorriso smagliante che abbracci con stile e personalità i tuoi clienti.
  2. Logistica. La logistica viene prima di qualsiasi tecnologia. Non puoi spedire i pacchi dopo settimane, non puoi inviare confezioni dal packaging scadente, non puoi dimenticarti che online puoi arrivare in tutto il mondo – e che questo per te ha dei costi e degli oneri da considerare. Scegli con cura a chi affidare le spedizioni e trasforma il tuo pacco in una occasione di branding.
  3. Chi sono i tuoi clienti? Se vuoi vendere prodotti tipici agli stranieri forse il tuo e-shop in italiano può limitarti, non credi?
    Ascoltali, conoscili, coinvolgili e rendili protagonisti. A loro questa cosa piace moltissimo, e se hai un negozio fisico lo sai meglio di me.
  4. Piattaforma. Una tua? Open source o proprietaria? Un portale verticale? Un marketplace? Puoi scegliere di utilizzare più piattaforme, e magari di farle dialogare tra di loro, ma sii consapevole delle differenze, del posizionamento, delle potenzialità, delle possibilità in termini di marketing, costi di gestione (commissioni che dovrai dare ai tuoi intermediari) e varie modalità di integrazione.
  5. Disponibilità. Quella dei tuoi prodotti che deve essere aggiornata in tempo reale. Puoi usare sistemi che ti agevolano nella gestione cross canale (se hai un negozio fisico, per esempio) perché il far tutto a mano, in certi casi, crea danni, di reputazione e non solo.
  6. La vetrina del tuo negozio è sporca? La merce la butti per terra o la esponi con cura?
    Le schede prodotto del tuo shop online servono per presentare il tuo prodotto, come faresti tu in negozio. Attento al nome del prodotto, alla sua descrizione, alle immagini, ai video di presentazione. Inserisci consigli di utilizzo, spiega come, quando e con cosa puoi abbinare quel prodotto, dai la possibilità di condividerlo o di recensirlo a chi lo ha acquistato.
  7. Spedizioni e costi di spedizione. Il cliente deve poter tracciare il suo pacco (magari sarà il BOT a inviargli una foto del collo quando sta lasciando il magazzino o, per esempio, ad avvisarlo della data di consegna prevista). I costi di ogni spedizione e le modalità di pagamento devono essere ben chiare. Tu ti fideresti di chi non ti spiega nulla in proposito?
  8. Modalità di recesso e politiche di reso. Se comprano da te, devono poter esercitare il diritto di recesso o renderti il prodotto. Hai un contratto, valido a fini legali, che tutela il tuo consumatore e te?
  9. Promozione online e offline: devi avere un budget. Non si fa marketing senza soldi, anche su Facebook. Crea un piano strategico, sfrutta la multicanalità, utilizza il canale fisico per spingere le persone online (e viceversa, se ti interessa)
  10. Personale. Lasceresti il tuo negozio fisico senza nemmeno un commesso a presidiarlo? Ecco online vale la stessa cosa. Il tuo negozio ha bisogno di personale dedicato per caricare le offerte, inserire nuove foto, scrivere sul blog (se ce l’hai), fare advertising, occuparsi delle spedizioni e un sacco di quelle attività che abbiamo indicato al punto 1.
  11. CRO. Conversion rate optimization, l’ennesima buzzword che circola in rete al momento. Sai cos’è? Per fartela semplice: analisi dei dati e progettazione finalizzate all’ottimizzazione delle conversioni su tutti i dispositivi utilizzati per l’acquisto (ma perché prima di questo acronimo non si doveva fare lo stesso?)
  12. Offerte. Sai come creare offerte accattivanti e persuasive? Gioca con flash sale, fai upselling e cross selling contestuali, crea bundle e personalizza l’esperienza di ciascuno dei tuoi clienti

12+1 Conditio sine qua non.  Ideare, progettare, creare, gestire, promuovere un richiede un doppio investimento: tempo e soldi.

Questo è solo il primissimo punto di partenza che deve avere ben chiaro ogni negoziante e, già che ci siamo, anche ogni bravo consulente che si interfacci con lui.

A buon intenditor poche parole.

Giada Cipolletta

Giada Cipolletta

Stratega del content marketing, appassionata di customer experience e co-fondatrice di Simmat, da oltre 15 anni scrive per la carta e il web. Comunicazione e marketing digitale sono materia degli eventi e dei corsi ai quali partecipa come speaker e docente in giro per l’Italia.
Ambasciatrice del karma marketing, il content di valore è il suo credo, l’experience design la sua metodologia e l’ironia lo strumento per rendere usabile e comprensibile a tutti il mondo dei bit. Giada è membro dell’Internet Marketing Association, consigliere di Assintel Umbria e di Terziario Donna Umbria. E’ autrice del libro “Customer Experience: fai marketing di valore nell’era dell’esperienza”.

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