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Le misure del CRM

La tecnologia con un ben fatto c’entra il giusto. C’entra perché un buon software ci permetterà di implementare più velocemente il nostro sistema. Di piattaforme di ce ne sono molte, da quelle gratuite a quelle estremamente complesse, da quelle orientate alle vendite, a quelle che fanno l’occhiolino al customer service.

Il problema non è quanto costa, ma cosa ci serve e quanto ci farà risparmiare (tempo, capacità previsionale, risorse).

Di certo l’integrazione con i sistemi presenti in azienda ha un suo peso. E sì, perché il CRM non vive da solo, proprio non ce la fa; da solo muore lentamente, ma muore. Ha bisogno di parlare con la posta elettronica, magari con il sistema telefonico, ha bisogno (se non lo integra) dell’ERP e poi deve cedere il passo alla Business Intelligence. L’ambiente che lo circonda crea terreno fertile per la sua crescita.

E qui entra in gioco chi lo deve implementare e le figure che utilizzerà per farlo.

La base: un tecnico capace. Sembra una banalità, ma non lo è. Se una azienda che vende CRM non l’ha implementato al suo interno, passiamo serenamente oltre, perché vuol dire che il tecnico di turno non ha fatto i conti con un progetto vero. Non con una implementazione, ma con mesi/anni di aggiornamenti.

L’altezza: una persona che conosca il nostro processo e da quel punto di vista anche l’applicativo. Una specie di traduttore per il tecnico che parli la difficilissima lingua processo-implementazione. Se, per esempio, parliamo di un CRM dedicato alle vendite, dovremmo avere a disposizione una figura consulenziale che conosca l’applicativo dal punto di vista processo vendite alla quale non dobbiamo spiegare cosa è la qualificazione di un contatto, ma come la facciamo noi.  Normalmente vi diranno che le due figure si sovrappongono, ma non è vero. Questa figura giocherà un ruolo fondamentale nello startup tecnico: il suo compito sarà quello di capire cosa vi serve e darvi suggerimenti su cosa aggiungere/snellire in funzione della piattaforma scelta. Soprattutto se sceglieremo di utilizzare una piattaforma in cloud, dovremmo tenere presente che il sistema si aggiornerà almeno una volta l’anno e meno lo customizziamo nella logica del funzionamento con cui è stato creato, più semplici saranno gli aggiornamenti, più facilmente potremmo utilizzare le nuove funzionalità.  Ulteriore elemento è l’arricchimento che questa persona potrebbe portare al nostro processo, introducendo logiche e kpi – native nella piattaforma – che potrebbero snellire o ottimizzare quello che già facciamo.

Il perimetro: occorre avere intorno al tavolo tutte le persone che hanno a che fare con il nostro processo. Dobbiamo capire che dati riceveremo e quali dati dovremmo restituire. E questa è una cosa che non si può fare dopo. E’ uno dei mattoncini che compongono le fondamenta. Il CRM non potrà mail partire in maniera pervasiva su tutta l’azienda. Sarebbe un suicidio annunciato. E se noi siamo i pionieri dobbiamo necessariamente partire integrati con le strutture che ci circondano.

L’area: lo spazio che occuperemo con il nostro CRM. Dovremmo definire confini precisi, dovremmo capire in tutte le direzioni e in tutte le espansioni quale area di processo o quali processi vogliamo gestire. Dobbiamo porre dei confini, sapere dove intendiamo iniziare e dove finire. Nessuna coda lunga, nessun vedremo. Rischiamo di creare una voragine.

La diagonale: la capacità di essere un po’ strabici e saper guardare attraverso. Attraversare per immaginare come potrebbe cambiare e sviluppare rispettando il potenziale di crescita e mutazione della nostra idea primordiale. Sì, perché il nostro progetto di CRM vivrà insieme alla nostra azienda, e come lei, dovrà fare i conti con cambiamenti interni ed esterni, avendo la capacità di sapersi adattare e modificare.

Il volume non ce l’ho messo. Perché quella fa parte delle formule di terza media e lo vedremo a progetto iniziato.

Simona Piacenti

Simona Piacenti

Classe 1969, appassionata – in primis- di gadget e poi di CRM, nell’accezione ampia che ricomprende il processo di gestione del cliente e quello di crescita del potenziale. Carriera di studi variegata: Laurea in Giurisprudenza, Master in Gestione delle Risorse Umane e poi Abilitazione alla Promozione Finanziaria. Dopo varie attività nel 1996 approdo nel gruppo SPIN come sales. Nel 2008 – dopo la carriera nell’area vendite – passo alla direzione Marketing del gruppo (che comprende Bludis, Comedata, Aperiam ed Esprime) occupandomi di Marketing, Digital Marketing e di progetti di CRM, e di ricerca di gadget

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