Market

CRM: quando siamo pronti ad aprire il ristorante?

Dopo 4 articoli in cui abbiamo descritto tutte le difficoltà del progetto, ora come “Chef esperti”, possiamo dire che siamo pronti per tirare su le saracinesche del nostro nuovo ristorante.

Abbiamo parlato di clienti,di come gestire la cucina della ideazione del menu e della sua messa a puntoda questo momento in poi il nostro progetto passa dalla nostra idea, alle mani del cliente.

Senza soluzione, gli stiamo consegnando tutte le nostre idee. Su un piatto d’argento. A noi non resta che aspettare. Che ansia!

Quando il nostro cliente verrà da noi, visiterà il nostro ristorante (azienda) il nostro sito web, guarderà il nostro menù (offerta), lo farà con l’attenzione di un dodicenne che sta facendo i compiti con il cellulare in mano, mentre i suoi amici animano una discussione su WhatsApp. Cioè che sfiora lo zero.

È passato da noi perché ha fame.

Ha fame (ha un bisogno), non ci ha scelto, non ha nemmeno ancora deciso quanta fame ha. Forse può aspettare ancora un po’, forse può risolvere con un gelato al volo. Ma c’è quel languorino… e forse…

Passa da noi dando una sbirciata, quasi di nascosto, per farsi una idea e decidere se entrare o no.

E se non abbiamo curato la nostra vetrina (sito, azienda, biglietti da visita) nemmeno si accorgerà che ci siamo.

E se non capisce chiaramente cosa offriamo (che prodotti, che competenze) non si fermerà mai.

E se non capisce come si apre la porta (ovvero se inseriamo anche minima una difficoltà per contattarci) andrà via.

E quando si ferma un nanosecondo, attirato da una cosa qualunque della nostra vetrina, in quel nanosecondo, legge le prime due righe del menù, e decide.

Entra o va via.

Se noi non raccogliamo questo dato, se non lo rendiamo leggibile, utilizzabile, non sapremo mai quante occasioni abbiamo perso.

Io voglio sapere cosa ha attirato la sua attenzione, cosa ha letto del menù, in quanto tempo e se si è avvicinato alla vetrina se ha guardato dentro. Voglio sapere.

Siamo abituati a valutare le cose che capitando alla nostra azienda ex-post, spesso guardando i dati di fatturato. Ovvio che siano dati fondamentali. Ma qui stiamo discutendo di un’altra cosa: di quanto sia fondamentale raccogliere il dato “PRIMA dell’inizio”, per capire non quante trattative abbiamo perso, ma quanti clienti non siamo stati capaci di attrarre e hanno quindi deciso di passare oltre.

Tornando al nostro esempio, se avessimo un ristorante, dovremmo metterci lì, dietro la vetrina a sbirciare le facce di chi passa. Ma guardare per capire cosa? Per esempio quante persone si fermano, da dove sembrano arrivare; quanto tempo si fermano a leggere il nostro menù esposto; cosa guardano della nostra vetrina.

E chi più ne ha più ne metta. E questi si chiamano Analytics, e ci sono un miliardo di sistemi per tracciarli.

Chi è che non ha un sistema di tracciamento di questo tipo? Nessuno.

Ma la domanda è: chi è che davvero lo guarda e lo studia per cambiare strategia?

Ovviamente queste informazioni, che in questo momento sembrano essere avulse dal nostro , domani ne entreranno a far parte in maniera importante. Non sono affatto pochi i sistemi che ci permettono di integrare il dato di navigazione con il nome/cognome del nostro cliente nel .

E a noi interessa sapere quante volte Paolo Rossi va sul nostro sito? E su che pagina va? Quanto tempo ci passa?  ASSOLUTAMENTE (l’ho scritto tutto maiuscolo per essere certa che si capisca che questa parola l’ho urlata). Perché quel dato sarà per noi preziosissimo quando incontreremo Paolo.

Analytics, CRM, form: ecco i nostri nuovi amici. I nostri più cari amici in questo periodo.

Allora mettiamoci a guardare, tracciamo i dati e su questi modifichiamo la nostra vetrina. Colori, carattere, grandezza, informazioni luci. Tutto. Tutto tutte le volte che serve. Velocemente. Ma senza dimenticare chi siamo e il target che ci siamo prefissati, perché sono quelli i clienti che ci interessano.

Se abbiamo deciso che il nostro ristorante serve crudi di pesce, un po’ ci dispiace per gli appassionati di hot dog, ma non sono loro il nostro cliente, e non ci dobbiamo far trasportare dalla paura.

Perché di trattoria-cinese-carne-pesce-sushi non stop ne abbiamo viste anche troppe.

Simona Piacenti

Simona Piacenti

Classe 1969, appassionata – in primis- di gadget e poi di CRM, nell’accezione ampia che ricomprende il processo di gestione del cliente e quello di crescita del potenziale. Carriera di studi variegata: Laurea in Giurisprudenza, Master in Gestione delle Risorse Umane e poi Abilitazione alla Promozione Finanziaria. Dopo varie attività nel 1996 approdo nel gruppo SPIN come sales. Nel 2008 – dopo la carriera nell’area vendite – passo alla direzione Marketing del gruppo (che comprende Bludis, Comedata, Aperiam ed Esprime) occupandomi di Marketing, Digital Marketing e di progetti di CRM, e di ricerca di gadget

Clicca per commentare

Commenti e reazioni su:

Loading Facebook Comments ...

Lascia una replica

Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato. I campi obbligatori sono contrassegnati *

No Trackbacks.

Inizio
Share This