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CRM: l’importanza di saper gestire la cucina

Dopo aver parlato dei clienti paragonandoli al curry, è arrivato il momento di affrontare un tema molto delicato: la gestione della cucina, continuando a fare il raffronto con il masterchef del . Quando portate le decine varietà di curry (clienti) nella cucina (azienda), e chiedete di cambiare il menù vi renderete conto che si gioca un pezzetto del futuro del ristorante.

Le cucine sono animate da un sacco di persone, che collaborano tutte alla riuscita dei piatti: alcune di queste non le consideriamo nemmeno quando pensiamo al cliente.

In ogni cucina professionale che si rispetti, ogni cuoco, addetto, lavapiatti, pasticcere e cameriere, buyer, cassiere, addetto alle pulizie ha da dire- giustamente – la sua sul suo lavoro, sul suo processo e su quanto sarebbe meglio se quello prima di lui (ma anche dopo, al lato o sopra o sotto) lavorasse un po’ meglio, perché il succitato collega non lo sa quanto è difficile il suo lavoro.

Quindi, la proposta del nuovo menù parte sempre con grande entusiasmo di pochi, gelo di molti e feroci remate al contrario di alcuni.

La scena:

I pochi: “Ragazzi, noi che abbiamo studiato il curry avremmo pensato ad un nuovo fantastico menù! Potremmo fare decine di piatti diversi, attrarre clienti nuovi e stupire i vecchi! Non è una bellissima idea? Non siete felici? Ci sarà un po’ da lavorare, ma vedrete che risultato strepitoso!”

I molti: Gelo.

Gli alcuni: “Ma perché cambiare le cose? Abbiamo sempre fatto così, finora ha funzionato tutto. In fondo cosa c’è che non va? Non ci serve, non sono d’accordo, vado via che mi esce il pupo da scuola”.

I pochi: “Ma non possiamo continuare sulla stessa strada! Guardate fuori! I clienti scelgono il cibo sull’app, se lo fanno recapitare a casa, oppure comprano on line da grandi chef le ricette da cucinare. Le cose sono cambiate!”

I molti: Gelo.

Gli alcuni: “Non riguarda noi. Ma perché cambiare le cose? Abbiamo sempre fatto così, finora ha funzionato tutto! In fondo cosa c’è che non va? Non ci serve, non sono d’accordo, vado via che mi esce il pupo da scuola”.

Suona familiare a qualcuno?

E qui, se siamo fortunati, arriva il finanziatore, direttore, o chi per-lui-ma-con-potere-decisionale-e-che-decide. E se decide per il nuovo menù (CRM) poi guarda tutti negli occhi e poi sceglie te per il “progetto”. Ti guarda e ti dice che hai tutto il suo appoggio. Sarai tu lo chef. Ti giri e…

I pochi: “Evviva! Sarà una cosa interessantissima”.

I molti: Gelo.

Gli alcuni: “Non riguarda noi. Ma perché cambiare le cose? Abbiamo sempre fatto così, finora ha funzionato tutto! In fondo cosa c’è che non va? Non ci serve, non sono d’accordo, vado via che mi esce il pupo da scuola”.

Da qui in poi lo chef dovrà essere: psicologo, stratega, mediatore, tecnico, grafico e perché no esperto di mobile e via dicendo.

Lo chef avrà il compito di stilare il menù (progetto di massima), gli obiettivi, i tempi, gli output, e lo dovrà fare (e la parola “dovrà” è scelta appositamente) considerando le necessità di tutti. Dovrà battere i tempi, proporre obiettivi intermedi e controllarli.

Non ci nascondiamo il fatto che cambiare un menù – che vuol dire cambiare il modo di preparare i piatti, cucinarli, impiattarli e servirli – avrà un impatto notevole su tutto il personale che normalmente si riassume così:

I pochi: “Evviva!”

I molti: Gelo.

Gli alcuni;  “Non riguarda noi. Ma perché cambiare le cose? Abbiamo sempre fatto così, finora ha funzionato tutto! In fondo cosa c’è che non va? Non ci serve, non sono d’accordo, vado via che mi esce il pupo da scuola”.

Quindi, sarà necessario coinvolgere:

  • gli alcuni sin da subito. E trovare, in quel menù, un benefit tutto per loro (il report che ci mettevano giorni a fare e che ora si farà con un clic, il controllo incrociato del dato impossibile che ora è li in una dashboard) e nello stesso tempo rilasciare le ricette in piccole dosi. Dando loro il tempo di somatizzare, capire, commentare e fare proprio.
  • i molti sin da subito. E trovare per loro un motivo per partecipare, affidando piccole responsabilità che prima non avevano e, in funzione del settore, valorizzare il loro processo, in modo da rendere evidente il loro lavoro.
  • i pochi sin da subito. E trovare per loro uno spazio dove mettere a frutto le idee, ma nel tempo stesso indirizzarli verso microprogetti (che il menù da 5 stelle Michelin non lo possiamo fare in 10 giorni).
  • la direzione da subito. E far capire che il vero benefit non è dato solo dal controllo ma soprattutto dalla possibilità di guardare i dati come se fossero un cubo, connessi e interconnessi,  e capire dove si sono nascoste le aree di crescita.

Un’ultima cosa: sarà necessario pensare sin da subito ad un supporto psicologico per lo chef. Scegliete uno psicologo bravo. Parecchio bravo.

Simona Piacenti

Simona Piacenti

Classe 1969, appassionata – in primis- di gadget e poi di CRM, nell’accezione ampia che ricomprende il processo di gestione del cliente e quello di crescita del potenziale. Carriera di studi variegata: Laurea in Giurisprudenza, Master in Gestione delle Risorse Umane e poi Abilitazione alla Promozione Finanziaria. Dopo varie attività nel 1996 approdo nel gruppo SPIN come sales. Nel 2008 – dopo la carriera nell’area vendite – passo alla direzione Marketing del gruppo (che comprende Bludis, Comedata, Aperiam ed Esprime) occupandomi di Marketing, Digital Marketing e di progetti di CRM, e di ricerca di gadget

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