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CRM: l’importanza di chiamarsi cliente

Dopo aver visto Masterchef in tutte le sue forme, aver visto cucinare cuochi veri e improvvisati, meccanici, casalinghe, informatici, badanti, bambini –  e chi più ne ha più ne metta –  ed aver visto giudicare sempre e comunque riferendosi al proprio standard qualitativo, ho pensato che anche io ho la mia ricetta, personale, quella del CRM, ovvero il Customer Relationship Management.

Le ricette, come i processi, sono propri. Ognuno pensa di avere o aver ereditato, la ricetta perfetta, perché ha trovato il foglietto scritto dalla nonna, ingiallito, consunto e scritto con mano tremolante; oppure perché ha provato tante di quelle volte che quando alla fine è riuscito a ottenere quello che voleva, il risultato, per il proprio gusto, è stata la vera vittoria.

E allora ecco (in qualche puntata, come ogni rubrica che si rispetti) la mia personale ricetta per il perfetto.

Partirò dall’ingrediente base, quello che non può mancare, quello senza il quale il CRM non ha senso: il cliente (o potenziali cliente, o leads o prospect che dir si voglia).

I sono come il curry

La prima volta che sono andata a Istanbul, ho – con presunzione – fatto l’italiana media: mi sono fermata in un mercatino locale davanti ad un banco di spezie e ho chiesto – tronfia – “mi dà il curry?

Ora il fantastico uomo in turbante – al di là del banchetto – mi ha guardato con la faccia avvilita di chi si è sentito fare questa domanda migliaia di volte, rassegnato di fronte alla mia totale incompetenza, che evidentemente era la rappresentazione di una copia copiata di una scena vista e rivista.

Ha allargato le braccia, ha mostrato una fila di denti malconci in un sorriso un po’ stanco e mi ha detto: “Signora … sono tutti curry. Quale vuole?”

E io ho guardato quel banchetto che ad un tratto mi è parso sconfinato, mille colori in ciotole diverse, migliaia di profumi che si sovrapponevano, ciotole su ciotole che mi guardavano impietose, quasi a dire “ma che ne sai tu di me?

Ecco i clienti sono come il curry.

Immagini di conoscerli, di saperli riconoscere, di aver capito tutto, e poi arriva il primo con il turbante che ti mette di fronte la sacrosanta verità:

  • non li conosci
  • non li sai riconoscere
  • non sapevi nemmeno che esistessero in tutte quelle varianti.

Ne hai sempre preso uno per l’altro e trattato nello stesso modo per fare il tuo fantastico pollo al curry (e improvvisamente capisci perché veniva una volta bene e quindici no).

E lì, dopo i primi minuti di totale imbecillità, in cui non sapevo più nemmeno che chiedere, mi si è aperto un piccolo modo. Non basta sapere il nome il cognome, il ruolo che ricopre l’azienda e, se sei fortunato, la mail diretta, per conoscere un cliente.

Serve l’esperienza di chi quel cliente l’ha maneggiato, lo conosce, lo ha saggiato. E questa esperienza, che è fatta di sensazioni (personali) e di oggettività (questa in qualche modo standard), va trasferita in una fredda ricetta, dove il maledetto q.b. (quanto basta) che già ci fa imbestialire se si parla di sale nella ricetta della parmigiana, si rivela deleterio se si riferisce al tuo business.

Il curry

Curry è un termine inglese che deriva dalla parola indiana Cari, cioè salsa: e questo già ci fa capire molte cose. I nostri clienti non sono un unico elemento, puro e definito. Sono invece una miscela di diverse sostanze che – per non farci mancare nulla – cambiano pure nel tempo grazie a fattori esterni.

Un direttore delle risorse umane di un’azienda media, per esempio, è un mix di fattori oggettivi quali il suo ruolo, il potere che ha in funzione del tipo di azienda in cui lavora, e soggettivi ovvero le sue esperienze precedenti, la sua capacità di relazione, il suo modo di esercitare il suo ruolo e il suo potere (e mille altre cose che potete ben immaginare).

E ancora fattori contestuali anche questi oggettivi come il momento di mercato in cui si trova la sua azienda, la sua anzianità nel ruolo o soggettivi quali le influenze che subisce, la sua simpatia per noi.

E ne ho elencate alcune, perché a scriverle, poi faccio il “cucchiaio d’oro” del cliente.

Tanto ci dovrebbe far capire che i nostri clienti o potenziali clienti, come il curry, non sono tutti uguali e se li trattiamo nello stesso modo, daranno alla nostra ricetta risultati assolutamente diversi.

La nostra strategia deve essere quella di pensare e preparare (strategia) il menù della nostra cena (obiettivo) scegliendo di coinvolgere gli ingredienti giusti per i piatti giusti (prodotti/servizi). Questa lunga intro per lasciarvi il tempo di capire di quali e quanti curry avete bisogno per la vostra cena. Per parlare di CRM in questa nuova rubrica partiamo da questo primo, non banale, elemento di complessità.

Simona Piacenti

Simona Piacenti

Classe 1969, appassionata – in primis- di gadget e poi di CRM, nell’accezione ampia che ricomprende il processo di gestione del cliente e quello di crescita del potenziale. Carriera di studi variegata: Laurea in Giurisprudenza, Master in Gestione delle Risorse Umane e poi Abilitazione alla Promozione Finanziaria. Dopo varie attività nel 1996 approdo nel gruppo SPIN come sales. Nel 2008 – dopo la carriera nell’area vendite – passo alla direzione Marketing del gruppo (che comprende Bludis, Comedata, Aperiam ed Esprime) occupandomi di Marketing, Digital Marketing e di progetti di CRM, e di ricerca di gadget

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