#EpicFail

IndiGo: l’ultima vittima dei bot su Twitter

indigo twitter bot

Quando si sceglie di far funzionare il proprio account come un online, non ci si può permettere di perdere nemmeno un tweet. Fornire informazioni e risolvere eventuali problemi dei clienti attraverso i social network è meno semplice di quanto si possa pensare, soprattutto perché il tutto non avviene su un canale privato: sui social network le conversazioni sono pubbliche, e di conseguenza anche gli scambi tra brand e cliente – che ha buone possibilità di avere un problema da risolvere in qualche modo causato dal brand e quindi non essere particolarmente ben disposto d’animo – avvengono alla luce del sole.

La questione, tuttavia, non si riduce soltanto a dare informazioni e assistenza a chi le richiede: la presenza di un brand su un social network deve essere in qualche modo più “viva” per poter creare un rapporto con gli utenti e una narrazione del brand e, in definitiva, per essere credibile nel corso delle conversazioni globali che avvengono in rete.

Diventa quindi di fondamentale importanza interagire con tutti gli utenti, anche con quelli che non necessariamente twittano per richiedere assistenza. E poiché così il volume di interazioni aumenta e le cose si fanno più complicate, ecco che spesso ci si può far aiutare da un per automatizzare almeno una parte di queste interazioni.

Ma i risultati spesso possono causare più problemi di una semplice svista: è quello che è successo a IndiGo, compagnia aerea low cost indiana, che è incappata in un piccolo scivolone social causato proprio dalle risposte automatizzate sul proprio account Twitter.

La faccenda si consuma in un paio di Tweet:

indigo twitter bot

“@IndiGo6E Grazie per aver mandato i miei bagagli a Hyderabad mentre io volavo a Calcutta. Servizio eccellente. #MuoriIndigo” – “Felici di sentirtelo dire. #ContinuaAVolareCon6E” – Immagine via: ndtv.com

Al che, il povero utente che è atterrato a Calcutta per scoprire che i suoi bagagli erano in un altro aeroporto a circa 1200 chilometri di distanza non può che reagire inviperito:

indigo twitter bot

“Quanto potete essere sciocchi?” – Immagine via: ndtv.com

 

Il siparietto attira l’attenzione degli utenti, che non si lasciano scappare l’occasione per fare una ramanzina:

indigo twitter bot

“Oh, @IndiGo6E, perché l’hai fatto? Vorrei che il tuo social media team leggesse i messaggi per intero invece che rispondere di fretta con risposte preimpostate #Fail” – Immagine via: ndtv.com

 

Non è certo la prima volta che un bot inciampa nell’errata interpretazione di un tweet. Da Bank Of America ad Asos sono stati tanti i brand che hanno ricevuto un’ondata di visibilità negativa in seguito a una dinamica molto simile: arriva l’utente con una richiesta che viene male interpretata dal bot, il bot “pesca” una risposta che si “accordi” alle parole contenute nel messaggio e il pasticcio è fatto. IndiGo non sarà certo l’ultima a essere additata dal pubblico al grido di #socialmediafail.

Il punto, però, è sempre lo stesso: non c’è niente di male nell’usare i bot – sia per alleggerire il lavoro del social media team che per rassicurare l’utente di aver preso in carico la sua richiesta – ma questi non possono sostituirsi al lavoro umano.

Allo stesso modo, quando i bot entrano a far parte della social media strategy di un brand, è importante permettere a ogni utente di distinguere immediatamente se sta interagendo con un umano o meno. Questo vale indipendentemente dal “ruolo” affidato alla propria presenza su un determinato social network, ma dovrebbe essere indispensabile quando un account social funziona come customer care. E non soltanto per una questione di “educazione”, ma anche per essere in grado di interpretare nel modo corretto sia la richiesta che lo stato d’animo di un cliente che si rivolge a un servizio in cerca di una soluzione: difficilmente un cliente soddisfatto si rivolgerà a un customer care online per dire che va tutto bene, mentre chi si fa avanti con un problema può esprimere il proprio disappunto in infiniti modi diversi. Sfumature che un bot, per quanto “comodo”, non sempre è in grado di cogliere.

 

Lesson Learned: Se vuoi usare i social media come customer care, assicurati di mettere le esigenze del cliente davanti alle tue

[Photocredit copertina: wikimedia.org/Nisarg Vyas]

Valentina Spotti

Valentina Spotti

Nasce nel 1984 e vede per la prima volta una pagina web sul finire degli anni Novanta: ci rimane male perché si immaginava chissà cosa. Poi vennero i blog, YouTube e i social network, e nel 2009 una tesi sulla costruzione della reputazione in Rete la porta alla laurea in Scienze della Comunicazione. Per un certo periodo si è occupata di Media Education in quel di Bruxelles, poi è tornata a Milano ed è diventata web editor.

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