Beyond Document Management

Il punto su Digital Transformation in Italia: intervista a Teresa Esposito

Diffondere consapevolezza circa le opportunità che offre la tecnologia è tra i compiti che ci siamo dati come azienda per aiutare in particolare le PMI”. Afferma questo Teresa Esposito, Marketing & Sales Excellence Director Business Imaging Group di Italia, quando chiediamo a che punto è il processo di del Paese e come si potrebbe accelerare il processo.

Quali sono stati i trend tecnologici e di mercato (B2B) che hanno caratterizzato l’anno che sta per concludersi e quali i settori più ricettivi dal punto di vista della digital transformation?

Un primo importante trend tecnologico è legato al paperless office e digital workplace. Parlando di passaggio al digitale ci si sarebbe aspettati una diminuzione di carta negli uffici, ma le ricerche condotte dicono esattamente il contrario: si stampa più di prima, ma in modo diverso. Le stampe cartacee si sono rivelate insostituibili in molti processi, e si sono affiancate ai documenti di tipo digitale. E il digitale, inteso soprattutto come trasformazione digitale, si è imposto, modificando e continuando a modificare tutti i processi di business. Compresi quelli relativi alla stampa di documenti nelle aziende che non è affatto scomparsa, ma ha anzi trovato da tempo nuova linfa vitale grazie ai Managed Print Services (MPS), ovvero quei servizi di stampa gestiti che tanto hanno fatto per governare in modo più efficiente l’operatività di tutte le risorse di stampa installate, oltre a permettere significativi risparmi sui costi di gestione.
Ma la trasformazione digitale richiede passi ulteriori, e vanno in questo senso i nuovi Managed Content Services (MCS), proposti da Canon sulla base della propria pluriennale esperienza nella stampa anche gestita, e definiti da Gartner come una soluzione che razionalizza, semplifica e ottimizza le comunicazioni e la condivisione dei contenuti all’interno delle aziende. In questo senso, l’integrazione dei “classici” MPS con i nuovi MCS permette di realizzare quel digital workplace che costituisce un punto irrinunciabile della trasformazione digitale.

Nel paradigma Managed Content Services le caratteristiche dell’analisi del processo MPS vengono estese all’infrastruttura IT che governa i processi aziendali, facendo in modo che l’ottimizzazione non sia più riferita unicamente alla razionalizzazione del parco macchine, ma all’intera gestione della modalità in cui i documenti viaggiano all’interno dell’azienda. L’obiettivo della soluzione MCS è il contenuto dei documenti, poiché solamente attraverso la loro gestione si riesce ad aiutare le aziende a comunicare e a svolgere i loro processi di business in modo efficace. In questo contesto, la stampante multifunzione si trasforma in un vero e proprio hub di informazioni che facilita la condivisione e l’integrazione dei contenuti aziendali. Si possono inoltre organizzare e automatizzare flussi di lavoro che superino la normale scansione di documenti, associando specifici workflow che attivano un processo inverso rispetto alla stampa, per migliorare i processi gestionali e automatizzare la distribuzione e l’archiviazione verso il sistema informativo aziendale, attraverso il quale confluiscono anche i documenti che arrivano da differenti canali.

Di fatto la stampa dei documenti è ancora necessaria, anche se il proliferare di informazioni spesso porta ad abusarne, ma oggi le aziende hanno capito che la digitalizzazione rappresenta un’opportunità per attivare un percorso di innovazione ed evoluzione organizzativa, per elaborare e rendere accessibili grandi quantità di contenuti, consentendo nel contempo di focalizzarsi sul proprio core business. Il documento non è più percepito come un semplice foglio di carta ma come contenitore di informazioni dal quale estrapolare i contenuti idonei e i dati più importanti per il business, con l’obiettivo dichiarato di abilitare il digital workplace, in grado di supportare al meglio l’operatività in azienda.

Altro importante aspetto è quello del Purchase to Pay, ovvero il controllo della spesa che può rivelarsi un aspetto critico in azienda e che impatta tutte le organizzazioni, a causa dell’elevato numero di soggetti che intervengono nel processo d’acquisto. Come rivela una recente ricerca Canon, due aziende su tre (il 67%) affermano di avere solo un parziale controllo delle spese indirette, mentre il 7% dichiara di non avere alcun sistema di controllo. Solo un’azienda su tre (il 34%) giudica sopra la media la gestione del rapporto con i fornitori, mentre il 21% ammette che è un’area molto critica. In effetti, la gestione dei fornitori è spesso una delle principali sfide che devono affrontare le aziende nell’ottimizzazione delle spese. Poiché i costi di procurement possono apparire poco significativi se presi singolarmente, il rischio è quello di sottostimare l’impatto generale di tali costi se non vengono controllati e gestiti.

Guardando all’Italia, purtroppo la situazione non è delle migliori: il processo non è automatizzato e integrato nonostante le aziende appaiano molto motivate a esplorare i benefici della tecnologia P2P con l’obiettivo di migliorare i propri livelli di produttività ed efficienza. Il 54% dei responsabili finance, rispetto a un dato europeo del 50%, ritiene che la produttività della propria divisione sia inferiore alla media, mentre il 44% dei responsabili acquisiti (dato europeo 42%) afferma che il reparto operi al di sotto del livello di produttività desiderato.
Da questa ricerca emerge che il 40% dei decision makers intende completare la trasformazione digitale del processo P2P entro i prossimi due anni. Si tratta di una percentuale molto interessante se messa a confronto con la media europea che si colloca intorno al 23%. Inoltre, dato ancora più importante, questa propensione si è già tradotta in realtà per il 15% delle aziende italiane, contro una quota europea del 10%, che ha già completato la trasformazione digitale in ambito P2P, affidandosi a soluzioni end-to-end.

e dematerializzazione della PA sono tra i principali temi affrontati lo scorso anno. Cos’è cambiato dopo un anno? A che punto è la situazione?

Uno dei temi più caldi del 2016 e che terrà banco ancora nel 2017 e oltre è l’industry 4.0 i cui temi come è noto sono relativi a 4 fattori fondamentali: aumento del volume dei dati, della potenza di calcolo e della connettività; sviluppo di analytics e soluzioni di business intelligence; nuove forme di interazione uomo-macchina (come la realtà aumentata); IoT, robotica e additive manifacturing con il 3D. Soffermandoci in particolare sul manifatturiero che in Italia occupa un posto di riguardo, si può dire che la rivoluzione è ufficialmente iniziata e riguarda tutti gli attori del settore. Secondo un’indagine seguita da Coleman Parkes per conto di Canon tre sono i fattori più significativi: efficace gestione dei costi, innovazione e produttività. Le imprese manifatturiere pertanto devono operare in modo più economico, rapido ed efficiente. E lo possono fare anche migliorando i processi di integrazione per analizzare i dati provenienti da cartaceo e digitale.
Creatività, tecnologia e automazione industriale sono tre elementi in grado di favorire maggiore flessibilità nel processo di progettazione e produzione. Questi fattori, combinati fra loro, permettono di ottenere una produzione “più intelligente”: un traguardo ambito dall’85% degli intervistati. Per raggiungere questo obiettivo è necessario promuovere il cambiamento non solo nelle funzioni considerate “core” come vendite o R&D, ma si rende indispensabile analizzare e ripensare aree dell’azienda ritenute più “periferiche”, come la gestione delle informazioni e della documentazione aziendale, con riguardo specifico ai prodotti. Un’efficace strategia in materia di contenuti, cioè un valido processo di Product Information Management, contribuisce a ridurre i costi di comunicazione interna e i rischi legati alla sicurezza del dato, oltre a favorire la conformità e la qualità della produzione.

L’evoluzione dell’industria 4.0 è influenzata profondamente dall’Information Management, che consente alle aziende di proporre nuovi servizi, spingersi verso nuove aree di business e aumentare la redditività. Per questo è essenziale riuscire a creare una strategia che consenta una gestione efficiente di tutte le informazioni e di tutti i documenti correlati ai prodotti. Lo scopo è informare, in maniera coerente e corretta, tutte le persone coinvolte nell’intera filiera, dalla produzione fino ai clienti finali: personale di produzione, tecnici dell’assistenza, addetti alle vendite, clienti e altre figure. Tali informazioni, in formato sia elettronico sia cartaceo, vanno dai disegni tecnici alla documentazione sulla produzione, dai manuali di istruzioni ai materiali video per la formazione. I processi verticali coinvolti sono molteplici come il controllo di qualità, la gestione in-house della documentazione tecnica fino alla formazione interna. In questo ambito, applicare per esempio tecniche come il just-in-time per produrre il materiale informativo, può permettere risparmi sui costi di carta, stampa, traduzione, magazzino e spedizione. La gestione delle informazioni e dei documenti può assorbire fino al 15% dei costi complessivi di un’azienda, ed è anche per questo che l’adozione di una corretta strategia di Product Information Management può aiutare a massimizzare efficienza e valore.

Più in generale i temi della gestione dell’informazione e del dato permeano tutti i processi dell’organizzazione e su questo Canon può dare un significativo contributo sia attraverso tecnologie e servizi in house che attraverso gestione in outsourcing di interi processi documentali ed informativi.

Sul fronte dematerializzazione della PA e servizi digitali, c’è da dire che le prestazioni dell’Italia sono al di sotto della media e i progressi sono nella media UE. Dal lato della disponibilità, l’Italia ha compiuto progressi, ma vi sono margini di miglioramento in termini di riutilizzo delle informazioni tra le amministrazioni per facilitare la vita ai cittadini. Tuttavia, l’uso dell’eGovernment rimane uno dei più bassi nell’UE28. Uno degli argomenti chiave è sicuramente la Conservazione e archiviazione a norma che rappresenta la chiave di volta per una PA senza carta.

La spinta innovativa legata alla gestione e conservazione dei documenti necessita di un approccio multidisciplinare che contempli aspetti giuridici, tecnologici, informatici e archivistici. Le nuove regole tecniche assicurano la conservazione, integrata ai documenti, delle informazioni di contesto (metadati) generate nelle fasi di gestione e di conservazione del documento stesso e l’individuazione delle responsabilità per tutte le fasi di gestione del sistema.

Per supportare questo processo, con l’azienda IDM del Gruppo Canon, abbiamo scelto di operare nel settore adeguando i propri processi e le tecnologie per la conservazione digitale agli standard OAIS, UNI SiNCRO e Dublin Core, con l’obiettivo di proporre strumenti totalmente rispondenti agli standard delle molteplici regole tecniche, per garantire l’accessibilità e intellegibilità dei dati digitali nel tempo.
Alcuni dei benefici che abbiamo già portato ad alcuni nostri clienti sono essenzialmente legati a aumento della tracciabilità dei processi e monitoraggio di SLA e KPI, riduzione dei tempi di gestione, riduzione dei costi globali di gestione delle attività a basso valore aggiunto e aumento dei livelli di conformità alle varie normative.

Quali le strategie attuate nel settore B2B che hanno portato maggiori benefici?

La prima importante attività fatta in Italia ed in tutta l’area EMEA è di revisione dell’organizzazione dei processi e dei sistemi per mettere al centro il cliente. Canon si presenta oggi con un’organizzazione completamente nuova costruita attorno ai segmenti di mercato che serviamo nell’ottica di migliorare sempre di più le nostre interazioni e la customer experience lungo tutti i touch points. Questo ha generato la creazione di 3 divisioni, non orientate ai prodotti ma ai mercati verticali, e una funzione cross di Marketing & Sales Excellence al fine di rafforzare le divisioni legate ai servizi e alle soluzioni software in ambito document e information management, sia in termini di risorse che di infrastruttura e portafoglio prodotti e servizi. Il nuovo approccio, orientato a specifici target di mercato, always on e multicanale sta dando i suoi frutti. Del resto la maggior parte delle aziende italiane è di dimensioni medio-piccole e ha necessità di sostegno costante. Purtroppo lo sviluppo della piccola imprese è costantemente in ritardo e se un tempo si poteva dire che queste rappresentavano il nostro fiore all’occhiello oggi non è più così. Le PMI non hanno energie sufficienti per crescere spesso e se si lasciano sfuggire le opportunità del digitale rischiano di accumulare un ritardo che non sono più in grado di colmare.

Quale il progetto migliore realizzato da Canon nel 2016?

Abbiamo tantissimi progetti davvero interessanti e non è certo facile individuarne uno soltanto. Uno dei progetti più interessanti è di Information Management relativo alla digitalizzazione e automazione di alcune tipologie documentali per uno dei più importanti centri di servizi dedicati all’erogazione e ai servizi di assistenza e consulenza fiscale.
Il cliente, che possiede un’architettura in termini di sedi molto articolata, visto la distribuzione capillare nel territorio, aveva come esigenza principale quella di automatizzare, velocizzare e digitalizzare il processo di gestione e acquisizione dei documenti e dei dati a loro annessi legati ai giustificativi fiscali per la denuncia dei redditi e ai modelli CU. I documenti da gestire per ogni campagna fiscale sono all’incirca pari a 8 milioni, di conseguenza è stato necessario partire da un’attenta analisi documentale che attraverso l’installazione di un proof of concept della soluzione IRIS XTRACT, ovvero una delle più importanti piattaforme del mercato in ambito capture/OCR, ci ha permesso di misurare l’alta affidabilità sulla cattura dei dati e i tempi di acquisizione dei documenti stessi.

Il progetto finale prevede l’implementazione della piattaforma di Enterprise Capture, Canon IRIS XTRACT, in un’architettura private cloud, così da garantire al cliente e a tutte le sue sedi massima flessibilità, agilità nell’eventuale attivazione di nuove tipologie documentali e al tempo stesso, robustezza e affidabilità nelle prestazioni. I benefici immediati si sono tradotti in aumento sostanziale e misurabile sull’affidabilità dei dati estratti, riduzione importante in termini di tempi di elaborazione e cattura delle informazioni tutto in una soluzione unica integrata.

Altro bellissimo progetto IOX, che ha l’obiettivo di promuovere e far conoscere le bellezze del nostro territorio. L’Italia che è così piena di eccellenze fatica nel comunicarle. L’ambizione che abbiamo è proprio quella di aiutare nella valorizzazione.

Su cosa dovrebbero puntare le aziende nel 2017?

Sicuramente su customer communication, ovvero il processo di generazione, gestione e invio di comunicazioni ai clienti in forma sia fisica che digitale. La comunicazione è un elemento fondamentale di successo aziendale purtroppo a volte ostacolato, come rivela anche una ricerca condotta di recente, da una mancanza di competenze interne, combinata con una scarsa consapevolezza delle soluzioni tecnologiche e dei servizi che potrebbero migliorarla. Molte organizzazioni, l’82%, sono in grado già di personalizzare le loro comunicazioni, ma non in una logica multi-channel.

Nell’era attuale c’è un focus crescente sullo sviluppo di un approccio multi-channel con un 42% delle organizzazioni intenzionate ad attuare una strategia comunicativa multicanale che includa digitale, stampa e mobile. La mancanza di consapevolezza intorno al vero CCM tra le organizzazioni europee le sta tenendo indietro da interazioni più efficienti con i clienti, che potrebbe aiutare a costruire relazioni più consolidate.

Gli ambiti principali su cui agire sono: capacità di creare una comunicazione realmente personalizzata e focalizzata sugli speciofici target; implementazione di una logica mutli-channel e omni-channel, includendo stampa, digitale e mobile channels; interazione con i clienti in real time; integrazione della comunicazione nelle piattaforme presenti in azienda.

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