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ChatBot: quando l’assistente dell’uomo non è fatto di plastica

La divisione marketing della Società Cibernetica Sirio definisce il robot “l’amico di plastica con cui è bello stare“.
Douglas Adams

Vuoi sapere se il volo di tuo figlio è in orario, chiedilo a un BOT
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C’è una grande novità nell’Internet delle Persone, e non è fatta di persone. A dirla tutta c’era un gran bisogno di una killer application trasversale e contraddittoria in grado di creare schieramenti e fazioni, e i sembrano fatti apposta per far scoppiare il dibattito.

Ma cosa sono questi ChatBOT ?

Mettete assieme , data analysis, business intelligence, sistemi di messaggistica in una piattaforma di utilizzo responsiva e comunemente adottata, shakerate energicamente ed avrete la bomba del 2017.

O più semplicemente aprite il vostro messenger e cominciate a chattare, proprio come fate tutti i giorni.

Qualcuno potrebbe chiedere perché solo ora dato che si tratta di tecnologie e framework di sviluppo già esistenti? La risposta è che ora c’è l’audience e – forse per la prima volta nella storia della tecnologia – tale audience ha già adottato la tecnologia e non ha bisogno di alcun apprendimento.

Audience e Apprendimento sono due aspetti chiave; la prima si è concretizzata quando Facebook ha integrato i ChatBOT nel suo Messenger (oltre un miliardo di utilizzatori nel mondo)  ed il secondo è dato dal fatto che tutti, ma proprio tutti sanno usare un sistema di messaggistica, più e meglio dei social network. E a guardare i dati il sorpasso è ormai avvenuto.

Gli utenti mensili delle quattro principali app di messaggistica hanno infatti superato gli utilizzatori mensili dei quattro principali social network.

Le interfacce conversazionali, fruite attraverso le nostre app di messaggistica preferite (Telegram, Messenger, KIK, Slack, Wechat, Line, Skype), permettono all’utilizzatore finale di ottenere la risposta alla sua esigenza, ridisegnandone il percorso per raggiungerla.

Potremmo dire che esse lavorano sull’itinerario, guidandolo tramite il riconoscimento delle sue esigenze e creando per esse un percorso semplificato.

Stop Browsing start Asking

Tutte queste esigenze che possono essere risolte attraverso la consultazione di un sito o l’utilizzo di una APP ora possono essere soddisfatte interagendo con il nostro sistema di  messaggistica preferito, spesso attraverso l’utilizzo di linguaggio naturale, con un evidente risparmio di risorse.

E se il risparmio di risorse appare chiaro dal punto di vista dell’utente, immaginate quanto possa essere consistente il vantaggio lato azienda.

Grande audience potenziale, raggiungibile attraverso l’utilizzo di un’interfaccia già sviluppata e penetrata e con una curva di apprendimento pari a zero. Bingo!

Ecco che proprio nel momento in cui la corsa all’oro digitale sembrava in stallo, il circo della “New Economy” riparte alla grande. Secondo Verizon Ventures, un fondo di investimento molto attivo nel mercato dei ChatBOT, essi rappresentano un modo rivoluzionario con cui le persone accedono alle informazioni, prendono decisioni e fruiscono di servizi.

E il mondo dei servizi e della virtual assistance sembra il naturale utilizzatore di queste piattaforme come testimoniano i tanti esempi presenti in rete.

Ma essi non possono creare una relazione che deve già esistere, o essere innescata,  così come deve esistere un pattern di comunicazione. Quello che possono fare queste tecnologie è semplificarlo, farlo diventare “routine” in un contesto di user experience che minimizzi il gap conversazionale.

Ma il rischio è grande perché, come sappiamo tutti, la routine ammazza la relazione.

La sfida è dunque aperta, chi è pronto ad accettarla?  

Gianluca Arnesano

Gianluca Arnesano

Esperto di Digital Marketing e Cultura Digitale lavora come consulente e formatore presso aziende ed istituzioni.
Lavora da 15 anni nel marketing digitale con focus sul social media marketing e la comunicazione innovativa. Ha fondato FrozenFrogs, agenzia di consulenza di Social Media Marketing ed è autore del libro Viral Marketing (Franco Angeli) .

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