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Chatbot e assistenza: cosa chiedono i clienti?

Customer assistance

Pochi giorni fa Ian Cairns, Customer Service Product Manager di Twitter, ha annunciato il rilascio di due nuove funzionalità di nei messaggi diretti: risposte veloci e messaggi di benvenuto automatizzati. Lo scopo del servizio, che non è certamente una novità nel mondo dei social network, è quello di rendere più efficiente l’assistenza clienti da parte delle aziende, chiamate a dare supporto agli utenti in tempi sempre più rapidi.

Se qualche anno fa il 67% delle aziende riteneva che l’assistenza clienti via social network fosse una priorità di business (Forrester Research) e il 72% dei clienti si aspettavano una risposta entro un’ora (Lithium Technologies), ad oggi la sfida principale è quella di implementare il servizio per renderlo accessibile in tempo reale.

Una recente indagine svolta da Ubisend ha evidenziato che oltre il 50% delle persone intervistate ha dichiarato fondamentale che l’azienda sia disponibile a rispondere in tempo reale alle domande degli utenti 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Il 63,9 % degli intervistati, inoltre, ha dichiarato di preferire i canali di comunicazione alternativi quali servizi di messaggistica e live chat in quanto consentirebbero di approcciarsi all’azienda senza impegno e mantenendo l’anonimato.

Appare quindi evidente che i consumatori di oggi si aspettino da un’azienda la stessa prontezza e disponibilità cui sono abituati nelle conversazioni quotidiane con gli amici. Tale esigenza è ovviamente più sentita nei confronti di compagnie aeree o società di trasporto, ambito in cui sono fondamentali le informazioni rese in tempo reale, ma non solo.

Per poter rispondere a questa esigenza, l’unica soluzione sostenibile per un’azienda appare essere quella di automatizzare il servizio di assistenza in modo da provare a soddisfare le aspettative dei consumatori.

C’è però da considerare che non tutte le richieste pervenute dagli utenti possono essere soddisfatte in via automatica da una chatbot e che spesso è l’utente stesso che si aspetta di poter interagire con un operatore così da avere una vera e propria conversazione.

Allo stato attuale, pertanto, la chatbot non può gestire completamente l’assistenza clienti. La soluzione migliore, al momento, peraltro già adottata da molte aziende, è quella di affiancare la chatbot all’operatore reale, il quale viene allertato solo in caso di necessità. In questo modo si riesce a sfruttare al meglio le potenzialità di entrambi i servizi.

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