#SocialCare

#YouTelegram, Telegram utile-per-te: metti un Bot nel tuo Canale e venderai!

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Ragazzi, qua non si fa in tempo ad assentarsi una settimana che scoppia il finimondo. ? Ormai sembra quasi roba vecchia.

Già non si contano più le «sperimentazioni» più o meno sensate di usi della piattaforma che, alla fine, sempre la stessa minestra offrono (se non peggio): come i presunti progetti che si dicono «in partenza da tempo», quando magari è chiaro che l’app, mesi prima, era stata al massimo scaricata e poi lasciata lì a languire.

Le novità dei maggiori Big Players

Numerose e massicce sono state le novità dei maggiori Big Players, in specie sul piano Chatbots e #AI.

  1. Microsoft ha monopolizzato l’attenzione, in occasione del Microsoft Build 2016. Con Microsoft Bot Framework in primis, che promette di rendere possibile a chiunque creare il proprio Bot, grazie a Bot Builder, o a implementarlo con Bot Connector su piattaforme terze – Skype, Slack, Telegram, email, siti web – con anche una Bot Directory alquanto scarna invero, al momento, ma che già mostra le sue potenzialità sul piano di Chatbots attivi con Skype o Telegram. E proprio con Skype si annunciano le novità maggiori. Come annunciato al Build, infatti, Microsoft apre Skype agli sviluppatori, dando loro gli strumenti per costruire i propri Chatbots. Addirittura in due modi diversi: video-bots, che opereranno entro un live video feed, e text bots, operativi in connessione con Cortana. Potrai ordinare la cena, prenotare viaggi, far acquisti, tutto chattando con Cortana. E quanto alla «Rivoluzione Video-Bots», da Microsoft promettono: «Porteremo l’intelligenza nei video in real-time». La piattaforma è tutta un programma. Quanto basta, insomma, per far dimenticare la spiacevole esperienza del bot Tay e della sua [Non]-Intelligenza-[Molto]-Artificiale – «un chatbot progettato ingenuamente», lo definisce sul suo blog Giorgio Robino, esperto di Conversational Computing, che in un tweet riassume anche le news di questi giorni. Inclusa la tantoattesa nuova Chat di Google.
  2. Google non sta certo a guardare, e ancora si gode il successo di avere battuto a «Go», il celebre e millenario gioco strategico per due giocatori, il numero 2 al mondo Lee Se-dol grazie al suo AlphaGo, Intelligenza Artificiale Deep-Mind-Based.
  3. IBM Watson? Anche lei balzata agli onori delle cronache, dopo la recente visita a Boston di Matteo Renzi, che con IBM ha siglato un accordo per 150 milioni di dollari: scopo, la creazione nell’area di Expo del centro «Watson Health» per lo sviluppo di soluzioni cognitive applicate alla sanità, all’health science e in futuro alla PA. Politica a parte, giusto pochi giorni fa online Mario Noioso, consulente IBM Watson lab services, ci diceva che «il futuro sta nel cognitive, in conversazioni con algoritmi che imparano dagli utenti, fanno insight, machine learning, inferenza e deduzione». I servizi Dialog di IBM Watson, da lui richiamati, servono infatti a questo. Nelle demo segnalateci, un virtual agent via App Self-Service interagisce con l’utente consentendogli ad esempio, in un attimo, di ordinare una pizza o scegliere il film giusto per il cinema la sera.
  4. Nulla di strano, d’altronde. Siamo alle porte dell’attesissimo F8 2016, l’annuale Facebook Developer Conference, che si terrà il 12 e 13 aprile, all’insegna del motto «Code To Connect». E se dai un occhio all’agenda, gli appuntamenti «Messenger: Connecting People and Businesses» e «Messenger: The Future of Communications» lasciano già capire l’orientamento del buon Mark sul piano Chatbots. E se un Buzzfeed si può permettere ironia sul famoso Artificial Assistant Facebook M – «Facebook’s AI Assistant M Is Helpful — Just Don’t Ask It To Make Decisions» – dall’altra parte, degli ultimi giorni sono le novità circa la partnership con KLM per un Social Customer Care a 360 gradi, con monitoraggio voli completo, che come ben rilevato da Franz Russo, andrebbe anche oltre il trial già avviato di Online Customer Support via WhatsApp a fine febbraio, o ancora l’annunciata apertura di Messenger ai Publisher, che consentirebbe l’invio delle news via chatbot direttamente su Messenger (senza passar nemmeno dagli Instant Articles insomma – «Per la gioia degli editori?», correremmo chiedere a Pierluca Santoro, sempre attento al tema sul suo osservatorio Datamediahub). Per non parlare dell’ultima: il Messenger Bot Store, definito da TechCrunch come «il lancio più importante dai tempi dell’App Store». O ancora l’annuncio dell’ecommerce in-store via Messenger e quando si parla di #ConversationalCommerce, di soldi insomma, il piatto si fa ricco.

Che ne è allora del nostro Telegram e della #CustomerExperience Revolution?

Ripetiamo ormai da due mesi – non ultimo una settimana fa – che la Customer Experience Revolution si svilupperebbe proprio, almeno al momento e in certo modo, su e grazie a Telegram, ai suoi bot, alla sua formula canali+Bot.

Il punto – dicevamo – starebbe nel saper sfruttare il particolare potenziale di efficacia e utilità, sul piano della Customer Experience e dell’Employee Engagement, di un certo uso di Telegram e delle sue tipicità. La massimizzazione del risultato col minimo sforzo (economico, di accessibilità, fruibilità, universalità nella diffusione dei contenuti), l’ottimizzazione del rapporto qualità-prezzo: tanto per i Bot, i suoi Bot, quanto per i suoi Canali, specie in quanto implementati con quei Bot. Non cioè in un uso separato delle due features, ma in integrazione e interazione reciproca, moltiplicandone così potenzialità e valore.

Perché?

Campi da gioco e giocatori. I piani di azione, e dunque gli attori, sono diversi. Pur intersecandosi, occorre fare le debite distinzioni tra:

  1. Piattaforme: tutte le varie terze parti di cui abbiamo parlato finora: da Facebook Messenger in poi – SMS, App, Websites, Google, Line, WeChat, Peach, YikYik, KIK, e ancora Tiscali Indoona, Slack, Catapush. Tra queste, naturalmente, anche la nostra cara App Telegram.
  2. Attori: chi sta al centro del palco, sotto la luce dei riflettori?
    – Chatbots in primis, come ormai sarà chiaro, e che risultano implementabili su tutte le varie piattaforme sopra citate (nonché molte altre). Tra queste, ça va sans dire, anche la nostra cara App Telegram.
    – Le features di Telegram nello specifico (Gruppi, SuperGruppi e, ancora dipiù, Canali e Bot che, come già mostrato qui, presentano specificità non altrove riscontrabili).

Focus oggi. Anche qui, su un duplice piano:

  1. Chatbots, per i quali vale il «pur sempre poco» detto sin qui, da cui comunque emergono le ragioni della loro centralità in sé.
  2. Telegram: per le sue più volte elencate peculiarità – ormai anche per moda… – in generale e dei suoi Canali, su cui soprattutto si è concentrata l’attenzione a livello di massa, primo luogo di [tentata] sperimentazione anche di non-nerd e Big quali, ahinoi, testate di news italiane, dei cui quasi sempre fallimentari risultati già si è detto qui e qui, in discussioni riprese da DataMediaHub (qui e qui ne parlava Pierluca Santoro) e da noi qui giorni fa.

#CustomerExperience Revolution, «fattore X» alla Brian Solis che «rende un qualcosa tanto speciale», che crea una «great experience» davvero memorabile: dove sta, allora?

  1. Non nei Canali Telegram in sé. Tantomeno in Gruppi o SuperGruppi come tali.
  2. Nei Chatbots? «Fuochino», verrebbe da rispondere, se non addirittura «Fuoco». Chatbots e AI rappresentano già una vera #CX Revolution. Tuttavia, anche qui, distinguiamo:
  • Chatbots implementati su altre piattaforme (non Telegram). Per parlar di «rivoluzione», dobbiamo pensare alle masse. Non tutte le aziende poi sono così grandi, o illuminate, da investire su soluzioni richiedenti impieghi anche minimi di denaro o testa.  Il problema sta nelle barriere all’ingresso: costi di sviluppo, disponibilità e accessibilità delle piattaforme per clienti e aziende. Parliamo dunque in termini non assoluti, bensì relativi al potenziale di diffusione dell’App per fruibilità, rapporto qualità-prezzo. Tanti ormai sarebbero i tool pronti a creare automaticamente «Bots per tutti». Poi vai a vedere, e scopri che di righe di codice devi averne già viste parecchie per combinar qualcosa. Un «Microsoft Bot Builder» non è per tutti: non per l’utente medio, privo di skills tecniche, che un servizio non se lo crea da solo così, a costo zero.
  • Chatbots implementati su Telegram. Il discorso cambia. Lo abbiamo visto in buona parte qui, ove già si è mostrata la portata della Telegram Bot Revolution: «There’s a… bot for that!». «Account speciali, per scambio automatico di messaggi» questi Bot, non certo inventati da Durov e che, però, entro Telegram trovano il terreno più fertile per i frutti migliori. Qui chiunque qui può davvero creare bot (grazie ad es. a @BotFather). Le aziende possono così realizzare il servizio migliore, più veloce e sicuro, per garantire la Customer Satisfaction interna ed esterna in ogni esigenza: diffondendo contenuti di ogni tipo e dimensione, ovunque i destinatari si trovino e con qualunque device li ricevano, in sicurezza, privacy e a costo zero. Già esistono esempi egregi di bot utilizzabili (o creabili ad hoc in modo ancora migliore) su piani quali: Customer support: comunicazione di FAQ di assistenza, di contenuti utili per clienti e/o dipendenti, raccolta di customer feedback, implementazione di Live-Chat e sondaggiConsumer Banking, Mobile Payment e Ecommerce, con funzionalità lato sales tracking. Basta guardare MoneyTalkBot; rinnovi di contratti, gestione utenze, preventivi, calcoli, ordini, invio e ricezione certificati.

3. Nella ricetta Telegram Channels + Bot? Sì! Ecco Il luogo della vera svolta, del fattore X: l’integrazione Chatbots-Canali Telegram. Perché?

  • Restiamo in Telegram, lavoriamo all’interno di questa piattaforma, potendo così approfittare delle caratteristiche che per ora la rendono unica, in quella capacità di ottimizzazione del rapporto qualità/prezzo su indicata;
  • Lo facciamo al meglio. Di contro al precedente «Telegram, #LoStaiFacendoMale», qui vien invece da dire: «Telegram, #LoStaiFacendoBene»! Anzi #AlMeglio. Far collaborare e dialogare, al servizio del cliente, due features di Telegram così preziose come Canali e Bot, porli in reciproca interconnessione, consente di svilupparne a pieno le potenzialità lato #CustomerExperience ed #EmployeeEngagement.

Inline Mode Revolution: in questo annuncio, dato da Telegram stesso lo scorso 4 gennaio, si riassume a mio avviso quella #CustomerExperience Revolution, quel fattore X di cui eravamo in cerca. È la Inline Bots Revolution, che rende i «Bots onnipresenti», utilizzabili in «chat, Gruppi o Canali», pronti a «aiutarti a svolgere dozzine di attività». Quali?

  1. Alcune, elementari, sono già presenti, implementate dalla stessa app e ormai pane quotidiano di tutti noi, senza che forse neppure ce ne siamo resi conto. Alcuni «sample bots» di uso comune ne sono un esempio: «@gif, @vid, @pic, @bing, @wiki, @imdb, @bold». Basta digitarli nel campo messaggio, inserire qualche keyword, ed ecco che il Bot, integrato al Gruppo o al Canale, ti darà la GIF, il video, la foto che cerchi, o il video YouTube, l’articolo Wikipedia, o ancora la possibilità di formattare il testo del tuo messaggio in grassetto o corsivo (roba cui WhatsApp arriva ora…).
  2. Molti altri però se ne possono creare, con infinite soluzioni. Spazio alla fantasia allora, sull’onda dei preziosi suggerimenti datimi in queste settimane da Giorgio Robino, sia grazie a un intenso scambio di email e di conversazioni su social (e alle cui pazienti spiegazioni devo buona parte del mio «Chatbot&Telegram Learning», ne riparleremo!), sia grazie alla fedele lettura del suo blog. «L’intuizione geniale sta nella possibilità di inserire i Bot in Gruppi, Canali o chat», ci dice Giorgio stesso, ribadendo il punto anche in questo post.
  • Gruppi. «Se un utente invoca il Bot», spiega, «la risposta di questo potrà essere letta da tutti i partecipanti al gruppo. Siamo un gruppo pacifista di 4300 persone e vogliamo fare un sondaggio sul possibile intervento militare in Libia? Basta inserire nel gruppo @Pollbot». Oppure: «Stiamo chattando con la fidanzata e vorremmo ordinare due pizze per cena dalla pizzeria X che, su Telegram, ha Bot @PizzaGenoveseBot? Basterà invocare il Bot nella conversazione con un comando inline del tipo “@PizzaGenovese ordina 2 pizze margherita” e il piatto sarà servito».
  • Pensiamo però, ancora meglio ai Canali, «perfetti per la ricerca d’informazioni pubbliche e non personali». I membri potranno non solo ricevere l’info X o il contenuto Y, ma richiederli – o chiedere un altro «contenuto Z» – a un Bot implementato nel Canale, con infiniti vantaggi lato business, aperti virtualmente a tutti, su piani quali:
  • E-Commerce. Esempio? Un cliente acquista da un negozio fisico ordinando online via chat, tramite colloquio con un Bot che comunica l’ordine in negozio – e magari anche a un fattorino per consegna a domicilio – o direttamente, o a sua volta via uno o più Chatbots. «Booking, banking, transazioni commerciali»: gli esempi sono tantissimi. Qui siamo sul fronte caldo del #ConvComm, del «Conversational Commerce» di cui già oltre un anno fa parlava Chris Messina e su cui tanti Big Players stanno puntando.  Anche Robino sta lavorando a un suo progetto: Rosposhop, la «Local E-Commerce Revolution», una forma di «commercio tra persone e tra macchine» grazie a cui, ad esempio, ordinarsi pizza e birra in un attimo ovunque si trovi chi compra e chi vende. Come? L’acquirente compra online, da telefono, tablet, pc, e il venditore riceverà l’ordine o nello store X grazie a «ROSPO-Box» o… ovunque via «ROSPO-App o SMS». E vale per negozi, supermarket, compravendita tra privati, trasferimento denaro: esempi infiniti. Peccato per le aziende italiane: «del tutto all’oscuro di queste potenzialità».
  • News: per una testata online, un sito di notizie, dove alcune notizie vengano inserite sul canale da giornalisti, altre invece da uno o più Chatbots che, facendo scraping di news su web, le postino poi sul sito – direttamente o previa selezione di giornalisti in carne e ossa. Per un sito «a tema» come un sito sul calcio, il Bot potrebbe rispondere a richieste specifiche degli utenti, come: «Che goal ha fatto oggi il giocatore X? Qual è la classifica della squadra Y?». E così via. «Lo staff del Canale Telegram Vecchia.Signora.com [qui il sito] fa un lavoro eccellente di giornalismo multimediale», ci dice Robino. «L’amministratore Michel le Roi mi ha confermato che, all’interno del canale, viene utilizzato un bot che pubblica le prime pagine».
  • Online Customer Service. Immaginiamo un cliente che richieda assistenza via Live Chat e il cui messaggio sia ricevuto da un Bot, in grado di recapitarlo a un operatore in carne e ossa o, ancora una volta, a uno o più Chatbots. Una catena d’insiemi e sottoinsiemi virtualmente infinita, che si chiude solo ad avvenuta risoluzione del problema: ottenibile in teoria anche da Chatbots.

Anche su questo, Robino è già al lavoro col proprio progetto Conversator, draft in open-source su GitHub, «manifesto» per la creazione – spiega – di un «router di conversazioni via Chatbots», una struttura che «connetta utenti a operatori (umani o Bots)», indirizzando le richieste d’assistenza in arrivo a Chatbots e da qui (ma non necessariamente) a un pool di operatori. Il Bot in front-end, verificate le credenziali del cliente, recapiterà il messaggio a un operatore in back-end: «un essere umano, una persona reale, o ancora un Bot», che dialogherà col cliente nel suo linguaggio naturale, arrivando persino già a risolvere direttamente le questioni più semplici – stato di avanzamento di una pratica o una spedizione, cambio piano tariffario, reclami ecc – chattando con lui e sostituendo l’uomo almeno in un «helpdesk di primo livello».

You-Telegram, avevamo già battezzato l’app riferendoci alla Youtility, utilità-per-te di Jay Baer: quasi che Telegram si dimostri, adesso ancora di più, il terreno migliore ove operare per fornire un sogno via robot, tanto splendido che tu, cliente, non potrai non voler comprarlo da me.

Sogno o incubo? Se pensi che il discorso si chiuda qui, hai sbagliato articolo…siamo certi infatti di aver compreso davvero cosa sono questi Chatbots, su cui alla fine si gioca tutta la partita?

I giochi sono appena iniziati. Ne riparliamo la prossima settimana…stay tuned!

Rachele Zinzocchi

Rachele Zinzocchi

Digital Strategy R&D Consultant, Public Speaker, Lecturer, Coach, Author. Honoured by LinkedIn as one of the Top 5 Italian Most Engaged and Influencer Marketers.
#SocialCare, «Utility & You-tility Devoted», Heart-Marketing and Help-Marketing passionate theorist and evangelist. One watchword – «Do you want to Sell? Help! ROI is Responsibility, Trust» – one Mission: Helping Companies and People Help and Be Useful To Succeed in Business and Life.
Writer and contributor to books and white-papers. Conference contributor and Professional Speaker, guest at events like SMX, eMetrics, ISBF, CMI, SMW. Business Coach and Trainer, I hold webinars, workshops, masterclasses and courses for companies and Academic Institutes, like Istituto Tagliacarne, Roma, TAG Innovation School, Buzzoole, YourBrandCamp, TrekkSoft. Lifelong learning and continuing vocational training are a must.

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