Digital Transformation

La #DigitalTransformation alla prova dei social media

instamedia

Un buon indicatore dello stato di maturità delle aziende rispetto alla ritengo sia il modo con il quale interpretano i . È innanzitutto opportuno ribadire che il contesto della trasformazione digitale ha ANCHE delle tematiche tecnologiche, ma le principali implicazioni riguardano i modelli di business, quelli organizzativi e la relazione col mercato. E su quest’ultimo punto, i social media rappresentano la frontiera su cui ci si confronta con tutti gli stakeholder secondo logiche nuove e in continuo mutamento.

Analizzando però l’approccio ai social media delle aziende, trovo ancora frequente un’impostazione di tipo broadcast nella quale appare evidente un impiego come ennesimo canale di comunicazione anziché come presenza in un ambiente di relazione. E se nelle espressioni correnti si dice “abbiamo il sito” oppure “abbiamo l’app mobile” e si dice correttamente “siamo su Facebook”, nella realtà dei fatti non ci si considera davvero co-protagonisti di un ambiente dialogico e bidirezionale.

Esattamente dieci anni fa (!) scrissi un post che utilizzava la metafora del party per rappresentare il corretto uso dei business blog ma che è applicabile anche ai social media. Scrivevo così:

Ebbene, ci sono tante feste in città; la gente parla e si confronta, si informa; a volte spettegola, altre inveisce ed insulta. Ma il punto è che il numero di party sta aumentando a dismisura. Non si dice più “l’ho letto sul giornale” ma “l’ho sentito alla festa di…”. 

Ok, care aziende, credo proprio che i passi da fare saranno:

  • informarsi sui party: chi li organizza, di che si parla e, molto importante, se e come si parla della propria azienda – tradotto: capire il fenomeno dei blog, seguire le discussioni, analizzare le citazioni sul proprio brand e sui prodotti dell’azienda
  • farsi invitare alle feste: iniziare a partecipare ai party più interessanti, conoscere i padroni di casa, ascoltare e conversare – tradotto: intervenire nei blog, commentare e rispondere
  • organizzare un party: guidare la festa, esporsi e ricevere regali, scegliere il tema della festa – tradotto: avviare un blog

Se da una parte mi fa piacere constatare che la metafora sembra reggere gli anni, trovo un po’ strano dover ancora sottolineare degli aspetti che dovrebbero ormai essere stati recepiti dalle organizzazioni. Invece, anziché progettare dei party, sembrano predisporre quelle insulse e poco trasparenti operazioni in cui si invitano delle persone al ristorante e poi gli si propina una straordinaria offerta di prodotti per la casa!

Il flusso che riporto di seguito sintetizza alcune decisioni-chiave che suggerisco alle organizzazioni quando impostiamo la social media strategy. Si parte da domande semplici (tipo “Siete disposti al dialogo?” oppure “Sieti disposti a rispondere alle critiche?”) ma che vanno prese sul serio per capire se l’azienda è pronta per sfruttare davvero l’ambito social, perché altrimenti è meglio destinare risorse altrove.

schema lupi

Peraltro, ciò che succede ogni qualvolta si attiva un canale social da parte delle aziende, specie quelle che operano nel B2C è che, volenti o nolenti, si è attivato un canale di customer care, ma di questo parleremo in un articolo successivo.

Mauro Lupi

Con oltre 30 anni di esperienza nell’ambito dell’ICT, è ritenuto uno dei maggiori esperti di comunicazione online in Italia avendo ideato e coordinato progetti di marketing digitale per molte aziende e corporation di ogni dimensione e settore.

Precursore su diversi fronti in ambito “digital”, è stato tra i primi a sviluppare progetti di search marketing (1996), performance advertising (2000), business blogging (2003), enterprise content (2004), analisi discussioni online (2005), social media marketing (2006), social CRM (2010).
È partner e responsabile strategico di DigitalBreak, società specializzata in progetti di Digital Transformation con sedi a Milano e Roma. Ha guidato la web agency Ad Maiora dal 1997 al 2009 e successivamente l’area Digital di Ammiro Partners e la business unit dedicata al Customer engagement di OpenKnowledge. In precedenza si è occupato di comunicazione, informatica e telecomunicazioni. Tra i suoi progetti ricordiamo l’ideazione di MotoriDiRicerca.it, per molti anni il sito di riferimento in Italia.

È Professore a progetto in Digital Marketing allo IULM di Milano ed è relatore a decine di convegni e seminari ogni anno. È stato eletto Strategic Planner 2011 nell’ambito del Premio Web Italia 2011.
Ha scritto “Motori di ricerca e visibilità sul web” (Apogeo, 2001) ed è co-autore di “Social Media Marketing” (Hoepli, 2011). È stato membro dei board di IAB Italia, SEMPO.org e BAIA Italia.

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