#SocialCare

Sono utile, dunque vendo: il caso PostPickr, marketing del Cuore, col Cuore

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Vuoi vendere? Aiuta! Sell? Help! O, più semplicemente, #SellHelp. Quante volte abbiamo ripetuto queste parole qui e, da parte di chi scrive, nelle continue «predicazioni» a convegni, summit, meeting, forum? Tante. E non ci stancheremo di farlo: a costo di ripetermi, non mi stancherò di portare avanti la mia – passatemi la battuta – mission di «evangelizzazione», diffusione del messaggio, peraltro da sempre riassunto nell’ormai noto #SocialCare, che ha tenuto a battesimo questa rubrica.

Perché un modo diverso di fare Marketing e Social Media Marketing deve esistere. Deve esistere la possibilità di un «New Business Model», del – «New Marketing». Di più, è necessario che tutti prendano coscienza dell’arrivo, della lenta ma costante affermazione, proprio di questo nuovo modello di business: dove il ROI è Responsabilità, è un fatto di Cuore, e consiste in quanto e quanto a lungo tu – brand o persona – sia responsabile, quanto tu metta in gioco il cuore e tutto te stesso per aiutare, soddisfare al meglio le esigenze del tuo «cliente-amico». Una presa di consapevolezza non più rinviabile: per il bene del business stesso, per uscire davvero dalla crisi in tempi di necessaria resilienza.

Certo, anche a me ogni tanto vengon dei dubbi – ma rari…, avrebbe chiosato l’Ariosto. «Sarà poi vero che le cose stanno così? Non sarà tutta una favoletta, un’idea tanto bella sul piano teorico quanto infruttuosa su quello operativo?».

Risposta: no. «Beh», dirai tu, «è come chieder all’oste se il vino è buono!». Eh no, dico io! Dati alla mano, di prove ne abbiamo esibite tante, da mesi e più. Se però sei come San Tommaso, e vuoi vedere con i tuoi occhi, ancora una volta, che questa non è filosofia campata per aria, ma strategia che porta a risultati da film se correttamente applicata, ecco a te un esempio fresco fresco.

Quale? PostPickr. Se non sai di cosa parlo, già partiamo male. Non temere però, hai ancora tempo per recuperare: per scoprire in quasi anteprima quella che, riduttivamente, definiremmo una Social Media Dashboard davvero innovativa e completa, un case-study perfetto di applicazione con successo del «nostro» principio Sono utile, dunque vendo.

PP home sito web

Il perché si capisce subito dall’espressione, in alto anche sulla Home Page, che esprime il DNA di : «Your Social Media Assistant». Tanto la piattaforma in sé – «tool editoriale che ti aiuta a gestire con successo i social media», si spiega su sito, usato già da oltre «3.000 professionisti italiani» – come ancor prima il progetto che le ha dato vita e ne ha contraddistinto crescita ed affermazione, sono a mio avviso esempio lampante, e particolarmente prezioso perché tutto italiano:

  • di quel «Marketing del Volontariato», Marketing del Cuore, della Youtility, la «utilità-per-te» alla Jay Baer, «tanto utile che la gente farà la fila alla tua porta» per comprare da te, come è accaduto, e sta accadendo sempre più in queste ore, a PostPickr e al suo team;
  • di pratica dunque, non «predica», della messa in opera delle 3 parole-chiave del Nuovo Marketing, avendo il team saputo realizzare una Customer Experience memorabile, fonte di passaparola esponenziale e forte di un Social Customer Service costantemente attivo – da qui il successo che sta ottenendo;
  • di Customer Experience ed Employee Experience «da sogno» quale obiettivo ultimo che il tool si prefigge di soddisfare: per addetti ai lavori e clienti, social media manager e aziende partner e, soprattutto, clienti finali che beneficeranno della comunicazione così veicolata dalla piattaforma e da chi la userà per la propria attività di publishing.

calendario

Qualche esempio? In primis, il progetto, come anticipato: nella sua genesi, crescita, evoluzione. «L’idea nasce nell’aprile 2013», spiegano dal team di PostPickr, formato da tre «andriesi doc»: Maurizio Lotito, responsabile marketing, comunicazione e product design; Antonello Fratepietro, responsabile dello sviluppo e della piattaforma tecnologica; Maria Miracapillo, responsabile finanza, amministrazione ed assistenza post-vendita. «Tutto partì da un esperimento avviato da Antonello», continuano: «lo sviluppo di un piccolo algoritmo per la pubblicazione programmata di post sul suo profilo Facebook. Ci siamo resi conto che non esisteva un social media tool made in Italy, che parlasse la nostra lingua come prodotto ma soprattutto come supporto ed assistenza». Da lì il progetto, cui non hanno più smesso di «dedicare ogni minuto del tempo libero, comprese le notti, i weekend e le ferie».

Proprio questo è il punto. PostPickr è stata «il sogno di ogni Social Media Manager» non solo come aspirazione, traguardo da raggiungere – qualità cioè cui si mirava per contraddistinguere il tool nella sua ottimizzazione finale – ma già dal principio, nel Customer Journey: prima ancora che vedesse la luce.

Due anni di uso gratis. Per due anni, cioè, la piattaforma è stata offerta in beta testing privato e pubblico a uno stuolo di #SMM che, dalla sera alla mattina, si son trovati in mano una ricchezza: a costo zero. Una piattaforma da testare, certo, in principio ancora embrionale e non priva di bug: il testing nasceva apposta! In cambio della quale, però, qualcosa come 3.200 professionisti si son visti d’un colpo semplificare la vita con una dashboard dalle funzionalità davvero numerose, crescenti ogni giorno.

«La nostra mission è rendere più facile la vita al social media manager», spiegano. «Vita che non è per niente semplice, costantemente sdoppiata tra la gestione in real time di ciò che avviene sui molteplici canali social disponibili e l’esigenza di una pianificazione strategica delle attività. Il tutto con una copertura h24 e 365 giorni l’anno». Da qui l’introduzione di una «cabina di regia» attraverso cui «dirigere tutte le attività social, dall’impostazione del piano editoriale alla cura, produzione e pubblicazione dei contenuti, dal community management in tempo reale alla misurazione dei risultati e delle performance». «Your Social Media Assistant», appunto, come da claim ufficiale.

Piani editoriali, programmazione di post e rubriche, importazione di feed dalle fonti più svariate, calendario completo e dettagliato, la funzione «Riusa», per riutilizzare post già pubblicati riprogrammandoli diversamente e/o su altri social, e ancora la personalizzazione dei contenuti con features che neppure blasonatissimi tool come HootSuite o Buffer mettevano a disposizione (o da questi implementati solo in seguito) e che, generalmente, erano e sono accessibili solo nativamente sui singoli social. Ecco solo alcune delle caratteristiche presenti dall’inizio nel tool, cui poi si sono aggiunte funzioni come i tag e le mention, la customizzazione d’immagini e link, l’inserimento di social media channels come Pinterest e, presto, Instagram e persino Telegram. Senza contare la nuovissima area di Analytics, per la verifica delle performance.

Non è finita. Veniva fuori il bug? Eccolì là Maurizio, Antonello e Maria pronti ad ascoltarti, supportarti e, soprattutto, risolverti il problema a qualsiasi ora del giorno e della notte, Natale o Ferragosto che fosse. È nato anche un Gruppo su Facebook ad hoc, «Using PostPickr», dove chiunque avesse un problema prendeva e postava. E loro tre lì, sempre pronti, gentili, amorevoli – lasciatemi dire – nel dar assistenza «col cuore» e sistemarti il bug.

chatpostpickr

Col tempo è persino arrivata la Live Chat direttamente su tool. Hai un problema? «Ciao, hai bisogno di aiuto?». «Lasciami un messaggio!», ti esorta il fumetto in basso a destra, quando anche fossero offline. La risposta ti arriva comunque a minuti. E non si può non citare il survey sulla customer satisfaction che ho visto implementato – raramente – solo su tool a stelle strisce e solo quando ormai più che affermati: «Quanto saresti disposto a consigliare PostPickr ad amici e colleghi?». Il trionfo del Net Promoter Score: il trionfo, a mio avviso, della Customer Satisfaction.

«Sin dagli esordi il progetto PostPickr poggia su un semplice quanto ferreo comandamento: l‘utente prima di tutto», dichiarano. «Prima ancora dello sviluppo del prodotto, la priorità va all’ascolto degli utenti e alla soddisfazione dei loro bisogni, in linea con la filosofia tipica del #SocialCare, Assisti per Vendere, verso cui ci sentiamo naturalmente portati».

Vuoi vendere? Aiuta!Sell? Help!, insomma. Quel che dicevamo all’inizio. I «nostri» principi del #SellHelp, messi in pratica in un concreto caso di business.

Risultati: «solo» una community di «mangiatori a sbafo», pronti ad approfittar dell’occasione a mani basse finché gratis, quanto poi prontissimi a scappare se si tratta di metter mano al borsellino? Tutt’altro. «La miglior community che si potesse desiderare!», esclamano, «fatta di utilizzatori entusiasti, pronti a sorvolare sui difetti e sulle immaturità del prodotto, a sostenerci anche nei momenti più bui in virtù del potenziale intravisto nel nostro progetto e nelle nostre persone, e che si sono poi trasformati in naturali ambassador, contribuendo con il passaparola positivo ad accelerare la crescita e la reputazione di PostPickr».

E che han fatto anche un passo oltre: metter in gioco non solo se stessi e il proprio nome per sostenere quello di un tool, e di un team, che tanto stava dando loro, ma anche… il loro portafogli, da quando il mese scorso è partito il progetto di crowdfunding lanciato per «capire definitivamente se l’idea possa diventare autosostenibile e scalabile», trasformabile in realtà imprenditorialmente vincente.

A un sogno coltivato con tanto amore e passione, a un appello lanciato con tanto cuore, non si poteva che rispondere con lo stesso cuore. Non più dunque solo Using PostPickr, ma Supporting PostPickr, con tanto di omonimo Gruppo su Facebook. #IoSupportoPostPickr, l’hashtag di riferimento. Una community che ha invaso la rete con «video-contributi, articoli, recensioni, tweet, eventi, sensibilizzazione delle cerchie di influencer di ciascuno».

Un progetto che, evidentemente, stava assicurando davvero una Customer Experience memorabile ai suoi fruitori. Un marketing «tanto utile che la gente farà la fila alla tua porta» per comprare da te, dicevamo. Non è un caso, infatti, che proprio ieri sia giunta l’attesa bella notizia: «Giro di boa effettuato!!», si esultava sulla Facebook Page. «Abbracciamo a uno ad uno i 117 sostenitori che ci hanno sospinto fin qui, siete stati decisivi». Il concetto dell’abbraccio: di quell’«embrace» come cifra di una esperienza del cliente memorabile, che è il prodotto stesso, teorizzata da Brian Solis, nel suo nuovo «X: The Experience When Business Meets Design» – «Experience is The New Brand».

In un mondo come quello della Rete, in cui il termine «pagare» non ha quasi mai diritto di cittadinanza, qui siamo dinanzi a uno stuolo di professionisti che hanno visto, sperimentato qualcosa di sino a allora ignoto, ne hanno testato e goduto l’utilità e ora vogliono continuare a goderne: sostenendola in toto, perché a campagna conclusa possa davvero ufficialmente «nascere», e pagando di tasca propria per assicurarsi anche in futuro quella stessa utilità.

«Tra gli iscritti alla piattaforma», spiegano, «ci sono professionisti, agenzie e brand di rilevanza nazionale. Già si parla di PostPickr come l’alternativa italiana ai big player internazionali del settore». Le fatiche però non sono ancora finite. «Abbiamo raggiunto questi risultati grazie solo a noi tre, con le nostre sole forze ed esigue finanze, e contemporaneamente ad altre attività professionali. Adesso vorremmo dedicarci full time al completamento del nuovo PostPickr e lanciare la versione commerciale». Per questo, come scrivono sul blog e su Facebook, «serve gonfiare le vele e compiere l’ultimo tratto col vento in poppa: tutti a bordo, continuate a sostenerci! Contribuite su Eppela».

Consiglio da amica: dà un’occhiata al tool. Provalo: se ti piacerà, ti verrà spontaneo sostenerlo – perché sarà la tua vita, prima della loro, a venir facilitata nella gestione della tue attività quotidiane. E, vedendo, capirai che la Customer Experience memorabile non sarà solo la tua, ma ancor prima quella dei tuoi dipendenti, che ne fruiranno con te, o dei tuoi clienti finali, cui garantirai post migliori e più efficaci in quanto realizzati con ottimizzazione di tempi, costi e qualità. Di questo, però, parleremo un’altra volta: se PostPickr ce la farà.

Ma ce la farà… vero? Mica vorrai distruggere così il mio bel case-study?!?… To Be Continued…!

Rachele Zinzocchi

Rachele Zinzocchi

Social Media Manager R&D, Public Speaker.
Folgorata a 15 anni sulla via di Damasco dalla “Einführung in die Metaphysik” di Martin Heidegger, si scopre geneticamente malata di filosofia, parte tuttora costituente del suo DNA.
Laureata in teoretica alla Normale di Pisa, si convince però che oggi come mai il “filosofare” per la “comunicazione”. Giornalista, autrice TV, responsabile External Relations e Conference Manager, diviene per lei la casuale scoperta di Facebook. Social Media Manager R&D per LUISS Guido Carli, Camera dei Deputati, esponenti politici e culturali, tesse ogni giorno il fil rouge della sua… “filosofia” 3.0: #SocialErgoSum, “O sei #Social o non sei”. Le idee qui espresse riflettono le sue opinioni personali.

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