#EpicFail

Total Beauty: come combinare un disastro durante la notte degli Oscar e trasformarlo in EpicWin

oscar

Un grosso evento televisivo come la Notte degli Oscar è un’occasione da non perdere per ogni brand che comunica attraverso i social media: questo perché eventi di questo tipo, seguiti nello stesso modo e nello stesso tempo in tutto il mondo, generano non solo un enorme volume di traffico, ma innescano una conversazione di portata globale in cui chiunque può partecipare, declinando il discorso in base a ciò che si è e quello che si fa. In altre parole: una testata che si occupa di cinema, durante la notte degli Oscar twitterà recensioni e commenti sulle performance dei vari attori, un sito che si occupa di moda commenterà gli abiti sul red carpet e via dicendo.

Non partecipare a questo tipo di conversazioni globali significa non cogliere l’opportunità di essere visibili, e non avere visibilità – soprattutto sul web – significa più o meno non esistere.

Ma torniamo alla Notte degli Oscar. Tutti sono su Twitter a commentare qualsiasi cosa: i premi appena assegnati, il trucco e parrucco delle attrici presenti al Dolby Theatre, il discorso di Leonardo Di Caprio dopo la vittoria della sua prima statuetta. E c’è anche , un sito web in lingua inglese che si occupa di “beauty & style” ovvero, consigli di bellezza per un pubblico femminile. Anche il social media manager di Total Beauty sta twittando a tutto spiano. E a un certo punto della serata se ne esce con questo tweet: 

tweet epic fail

 [Non sapevamo che Oprah avesse un tatuaggio, e ci piace moltissimo. #Oscars]

È evidente che chiunque abbia scritto questo tweet ha confuso l’attrice Whoopi Goldberg con Oprah Winfrey, una delle conduttrici più famose e amate della televisione statunitense. Uno scambio di persona dovuto probabilmente alla fretta e magari anche alla stanchezza di chi stava twittando da ore, cercando di portare un po’ di traffico al proprio sito e magari anche qualche follower. Ma pur sempre un errore piuttosto grossolano – per quanto comico – da parte di un sito che si occupa di moda e bellezza femminile e che dovrebbe per lo meno dimostrare di conoscere i personaggi di cui saltuariamente parla anche sul proprio sito web.

E così il tweet di Total Beauty su Whoopi/Oprah diventa improvvisamente virale, scatenando la reazione del pubblico che risponde con tweet ironici sullo scambio di persona – un po’ come se qualche sito italiano avesse confuso Maria De Filippi con Antonella Clerici durante il Festival di Sanremo.

tweet epic fail

 [Immagino che Total Beauty abbia pensato che tutti quelli che hanno recitato ne Il colore viola si somiglino tutti!]

E ancora:

tweet epic fail

 [Oddio, Blake Shelton e Miranda Lambert sono tornati insieme? #Oscars2016] 

E arriva anche la risposta della stessa Oprah Winfrey, che pubblica un selfie dal divano di casa sua, in pigiama e calzettoni, mentre brandisce il suo telefono con il tweet di Total Beauty in bella vista e un’espressione costernata in volto:

Oprah e la sua figlia preferita guardano gli Oscar e hanno visto lo SNAFU di Total Beauty! Vogliamo bene a Whoopi Goldberg ma, cavolo, non siamo tutte uguali!

tweet epic fail

La foto di Oprah Winfrey diventa virale almeno quanto il tweet di Total Beauty, anche per via di quello “SNAFU” utilizzato dalla conduttrice – un’espressione tipica della lingua inglese acronimo di Situation Normal, All Fu**ed Up, che esprime un concetto traducibile con “Tutto è andato male, come al solito”.

Il tragico errore di Total Beauty avrebbe potuto prendere una piega molto brutta: diversi commenti infatti, compreso quello della stessa Oprah, esprimono nemmeno troppo velatamente il dubbio che a Total Beauty non sappiano distinguere una donna di colore da un’altra. Fosse successo con due attrici bianche, probabilmente l’intera conversazione si sarebbe sviluppata intorno all’incompetenza del social media manager di un sito che parla di moda e bellezza ma, in questo caso, la svista tocca corde molto profonde, soprattutto dopo tutta la polemica sulla mancanza di nomination ad artisti di colore in questa edizione degli Oscar.

Insomma, un errore in grado di affossare la reputazione di un sito e sollevare un gran polverone intorno a un brand con un suo pubblico e una sua identità ben consolidata. Nel momento in cui tutti hanno cominciato a retwittare lo scivolone di Total Beauty, sul brand si è acceso un gigantesco riflettore: ed è a questo punto che si scopre che a Total Beauty non sono degli sprovveduti, perché nella risposta si legge…

tweet epic fail

 [Vogliamo chiedere scusa a Oprah e a Whoopi e a tutti coloro che si sono sentiti offesi. È stato un nostro errore e non ci sono scuse. Ci dispiace]

E, qualche ora dopo, sull’onda della viralità raggiunta dal tweet su Whoopi/Oprah – che nel frattempo ha generato anche un hashtag tutto suo, #ThatsNotOprah – da Total Beauty arriva una dichiarazione d’intenti decisamente importante: 

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 [Sfruttiamo questo #Oscar #SNAFU come opportunità per donare diecimila dollari a un’associazione di beneficenza a scelta di Whoopi Goldberg e Oprah. #NonÈOprah #ChiediamoScusa]

Trarsi d’impaccio, sì, ma in modo piuttosto elegante. Soprattutto perché – a differenza di molti altri – il social media team di Total Beauty ha infilato la propria risposta al posto giusto: nessun comunicato sul sito, ma un semplice tweet inserito in modo chirurgico nelle varie diramazioni della conversazione, citando le dirette interessate in modo che il messaggio arrivasse forte e chiaro non solo alle due “vittime” dell’errore, ma anche a tutti i loro follower.  

Perché se è vero che sui social media le probabilità di “epic fail” sono altissime, è anche vero che le possibilità di trasformare un fail in win non sono poi così poche. Se si sa come fare.

Lesson Learned: Non importa quanti follower tu abbia e quanto tu sia importante: sui social media se commetti un errore “vistoso” tutti se ne accorgeranno. Ma anche la tua reazione all’errore sarà sotto gli occhi di tutti: e potrebbe essere la tua occasione per salvare la giornata.

(foto Harold Neal, CC-BY 2.0)

Valentina Spotti

Valentina Spotti

Nasce nel 1984 e vede per la prima volta una pagina web sul finire degli anni Novanta: ci rimane male perché si immaginava chissà cosa. Poi vennero i blog, YouTube e i social network, e nel 2009 una tesi sulla costruzione della reputazione in Rete la porta alla laurea in Scienze della Comunicazione. Per un certo periodo si è occupata di Media Education in quel di Bruxelles, poi è tornata a Milano ed è diventata web editor.

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