#SocialCare

Telegram e #SocialCare: largo alla Comunicazione Utile, che Aiuta, col Cuore

cuore

Forse il buon Pavel (Durov, fondatore di , ndr) ci dovrebbe quantomeno un bot dedicato, dato l’incremento di utenti che – abbiamo l’impressione – gli avremo fatto registrare questa settimana dopo il post pubblicato qui solo pochi giorni fa (Telegram, la nuova frontiera della Customer Experience di successo), che davvero ha fatto tanto parlare e ha acceso commenti, discussioni, rilanci, apprezzamenti e, in generale, una esplosione di entusiasmo verso un modo forse innovativo di guardare a Telegram.

Non merito di chi scrive naturalmente, bensì di un approccio analitico, e però al contempo sostenuto da una chiara vision d’insieme, verso le insospettate utilità di un’App scaricata da chissà quanti di noi da tempo, ma mai neppure forse attivata nel terrore dell’ennesimo, inutile sistema di messaggistica con la sua ondata di notifiche, alert e spam. Una piattaforma che invece, di opportunità, parrebbe offrirne parecchie, proprio in ambiti come la Customer Experience e l’Employee Experience cari a tutti noi: come addetti ai lavori e/o clienti di un brand, dipendenti di una azienda e/o suoi consumatori finali.

Così, arrogandoci per una volta l’«immeritato merito» di aver contribuito a dar il via a una riflessione più intensa e seria sulla utility della piattaforma, grazie anche ai tanti professionisti, amici e colleghi, che in queste ore stanno iniziando a sperimentarne i vantaggi, torniamo a occuparci del tema. Chiedendoci: ma c’abbiamo visto giusto?

Siamo certi che Telegram possa contribuire così tanto a una Customer Experience e, ancor prima, un Employee Engagement, una Employee Experience di successo? Che possa «far felici» clienti e dipendenti? Possibile cioè che Telegram si riveli in grado di favorire quel nuovo modello di business, quel «Nuovo Marketing» di cui Customer Experience, Employee Engagement, Social Engagement sono KPI e driver fondamentali – un Nuovo Marketing inteso come Aiutare, il Marketing del «Vuoi vendere? Aiuta!», Sell? Help!, o in hashtag #SellHelp? Quello che sempre abbiamo chiamato Marketing del Cuore, della Responsabilità, tutt’uno col Social Helping, col nostro caro vecchio #SocialCare?

Risposta: . A condizione che, come tutti gli strumenti, sia ben usato. Telegram è un tool. Puoi servirtene per diffondere bestemmie, inculcare terrorismo, diffondere apologia di reato o anche solo sciocchezze, passatempi più o meno idioti – qui in particolare, data la forte attenzione su privacy e segretezza. Al contempo però, per gli stessi motivi, puoi usarlo per il bene: sul piano personale o professionale, di utilità sociale o politica, economica o spirituale, per esigenze di formazione e informazione, tra addetti ai (diversi) lavori o comunità che nascono spontanee sulla base di interessi, passioni, esigenze comuni.

Ecco, a noi sembra proprio che, al momento, sia il «bene» a vincer la partita – o almeno a far particolare notizia, in un mondo che fino all’altro ieri sembrava non saper cosa fosse Telegram. «Bene» inteso come Comunicazione Utile: che Aiuta, soddisfa le esigenze più svariate, da quelle leggere alle più serie, e meglio sembra rispondere al monito «Sono utile, dunque vendo» che deve risuonar nelle orecchie di ogni Marketer oggi. Una «Comunicazione che Coinvolge e si prende Cura dell’utente col Cuore» (le nostre 4C+1!): anche questo può essere Telegram, soprattutto questo – se ben usata, facendo leva cioè su alcune delle sue specificità qui già da noi segnalate. Come il suo esser «cloud-based» – «Telegram è per la libertà e l’apertura», scrivono entusiasti sul blog ufficiale, «il nostro codice è aperto per chiunque, così come le nostre API» – la disponibilità di «Bot API» e «Telegram API» per crearsi ciascuno gratuitamente il proprio super-customizzato bot o client, avendo come unico limite la creatività (e il buon senso, appunto, ci auguriamo).

In un sapiente mix di comunicazione da Canali, interazioni fra utenti e soprattutto Bot – la vera chicca, per cui si parla di Telegram Bot Revolution – in un buon utilizzo dei suoi plus sta il segreto del successo potenzialmente dirompente di Telegram. Per chi l’ha creata e chi ne farà [buon] uso.

Perché? In base a quali dati sosteniamo tutto questo? Andiamo a spulciare ad esempio tra i Bot. Ne esistono innumerevoli. Sullo Store o siti come BotsTelegram potrai trovarne d’ogni genere: da quelli «sciocchini», di divertimento puro (o peggio), a quelli di quotidiana utilità. Dall’oroscopo al meteo, dalla lista della spesa alle offerte Amazon, da Gif ed Emoji a traduttori simultanei, non faticherai a dir subito «There’s a… bot for that». Ma fin qui poco di nuovo. Che cosa piace però… alla gente che piace? Di cosa parla soprattutto la community di sviluppatori e nerd – di che cosa stanno davvero iniziando ora a parlare anche le testate nazionali, ponendo all’attenzione delle «masse» quanto fino a ieri era patrimonio di «pochi eletti»? Di quei sempre più numerosi e qualitativamente validi canali o bot che fanno «comunicazione utile»: e che dunque, al momento, vincono iniziando a imporsi al grande pubblico, tracciando un sentiero, un’impronta di potenziale ispirazione e modello per chi si affaccia ora sulla piattaforma. Qualche esempio?

1) La Divina Commedia. Ne abbiamo parlato la scorsa volta ed è stato ben presentato dal suo creatore Francesco Piero Paolicelli, aka @piersoft, su Che Futuro e ancor prima qui e sul suo blog. Ormai un caso di vera innovazione nella didattica e nell’istruzione, come dimostrano i test in corso al Liceo Scientifico Pepe di Ostuni, con la Prof. Paola Lisimberti, @divinacommediabot consente di aver l’opera del Sommo Poeta squadernata dove, come e quando si vuole in neanche un clic. Un «Dante che diventa digitale e apre le menti», scrive @piersoft. «Potete fare una ricerca per Canto (e vi dà l’intero Canto), oppure per parola». Inserisci «?Caron» e avrai tutte le terzine e relativa collocazione in riferimento a Caronte. E anche «i links di Wikipedia. Si apre un mondo infinito». La sperimentazione in corso promette meraviglie: «Il gruppo di lavoro inserirà i link a “rimandi” famosi per ogni terzina», scrive ancora sul blog, «e sono certo che Fabio Antonio Grasso scoverà tutti i dipinti, le serigrafie, le sculture più famose che ritraggono scene della Divina Commedia e ci farà conoscere la bellezza hypertestuale dell’opera dantesca». La sintesi? «Un bot come strumento abilitante un processo cognitivo, partecipato, per lo sviluppo di un pensiero critico e come base per una didattica da flipped classroom che addirittura passa da una Chat Telegram propedeutica», commenta. «Direi: Booom!». Sì, anche noi.

2) I Soldi Pubblici. Sulla stessa scia, ma ancor più palesemente utile, di aiuto, di servizio e a servizio del Cittadino, @soldipubblicigovitbotaltra creatura di @piersoft – risponde a una semplice domanda: come spende le tasse il mio Comune? Ora posso chiedere e sapere all’istante. «La nuova stagione della trasparenza», la chiama l’ideatore. «Se voglio sapere qualcosa su di un ente come il Comune di Prato – ma potrebbe essere un altro comune, una regione, un’azienda sanitaria locale, ecc. – con il mio bot», scrive, «dopo aver digitato “Comune di Prato” avremo una risposta […] che ci fornisce il cosiddetto codice ente». Poi posso passare alla richiesta vera e propria. Vuoi sapere quanto ha versato il Comune di Milano per spese postali? Interrogando il bot col codice ottenuto, saprai che a gennaio 2016 sono stati spesi 77.183,70€, nel 2014 la bellezza di 37.992.542,28€ e, quanto al progressivo 2015, 27.657.863,66€. Niente male.

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In tempi come i nostri, in cui consumatori, clienti e cittadini cercano più che mai fiducia, autenticità e trasparenza nei «brand» – aziende, Enti, Istituzioni che siano – con cui hanno a che fare ogni giorno, c’è forse bisogno di sottolineare l’utilità di un bot del genere – la Youtility, «utilità per Te» in pieno stile Jay Baer?

3) L’Informazione Utile. Per chi è appena sbarcato su Telegram e vuole scoprirne segreti, trucchi, news e anticipazioni, ma anche per tutti noi, «addetti ai lavori» del mondo web e social, sono nati e, soprattutto, iniziano proprio in queste ore a fiorire canali preziosi da seguire, che vanno ben oltre la mera traduzione in chiave Telegram della newsletter o della condivisione social: per il loro carattere innovativo e perché sanno che, se 10, 100 o 1000 membri hanno, quei pochi o tanti sono lì perché hanno scelto di esserci. E ogni giorno rinnovano la fiducia in te. Che devi saperti meritare: condividendo contenuti che, qui come mai, sono davvero chiamati ad essere utili-per-te. E anche in questo ambito numeri e dati starebbero dimostrando il successo di questa modalità di «comunicazione che aiuta». Qualche esempio?

Il canale ProgressTelegram a cura di «★Robby★»: cui unirsi subito, al primo sbarco su Telegram. «Ho iniziato con un canale privato tra parenti», racconta il suo ideatore, «poi però mi sono accorto che potevo fornire informazioni utili per tutti dedicate solo all’App».
Da qui il canale pubblico: un «raccoglitore di articoli presi dal web comodamente consultabili in un unico luogo, evitando duplicazioni, per informare i membri sulle evoluzioni
e la diffusione di Telegram nella società». E per chi vuole divertirsi, ci sono anche gli «stickers del canale», creati personalmente da Robby.

E per chi nel mondo della rete ci lavora, o ne è appassionato? La menzione d’onore va ai veri pionieri della piattaforma (che ringraziamo, avendoci alcuni di loro persino attribuito l’immeritato onore di averli convinti a scommettere su Telegram!): canali come #LinkedInPros di Luca Bozzato, #ScritturaPotente di Regina Moretto, Julius Design di Giuliano Ambrosio, e ancora Web In Fermento, Socialmediacoso, Social Media Easy, Social Media Marketing Italia. Questo solo per citarne alcuni. Anzi… Ho dimenticato il tuo canale? Aggiungilo nei commenti!

[In effetti… Uno sì, l’ho dimenticato: il mio! Chi mi ama… mi segua qui, sul canale Rachele Zinzocchi. Una semplice prova per ora. Un progetto tutto da costruire: insieme. A te che leggi chiedo: cosa vuoi che ne faccia? Qual è il tuo bisogno che potrei colmare – quale il problema che potrei aiutarti a risolvere? «How May I Help You?», insomma? Lascia anche a me l’opportunità di esserti utile. Lascia che comunichi col Cuore – che Ti comunichi il Cuore. Attendo spunti!].

4) Keep Lent: «il Papa su Telegram». Ecco il vero «Caso»: un modello esemplare di Comunicazione Col Cuore – di «Comunicazione che Coinvolge e si prende Cura dell’utente», qui davvero con «Cuore, Responsabilità» – divenuto al contempo caso a livello internazionale, che sta attirando l’attenzione di stampa e opinione pubblica da ogni parte del mondo.

Prendi le potenzialità di Telegram, aggiungi la forza mediatica del vero Influencer dei giorni nostri, Papa Francesco, uniscili in un canale con supporto multilingue, contenuti audio, video e grafici, il tutto in prossimità della Pasqua… e avrai Keep Lent. Letteralmente «Osserva la Quaresima», giocato però in chiave moderna sulla scia del «Keep Calm», il canale è una dinamite pura. 8000 membri in pochi giorni, unitisi spontaneamente per pura passione. «Il Papa su Telegram», hanno titolato subito testate come il Corriere della Sera e Avvenire. Ad amministrare però, invero, è la Pastorale Giovanile Pompei, con tutta la carica del suo entusiasmo: sulla Home del sito brilla il motto «Keep Lent And Telegram».

La mission del canale? Diffondere «in Quaresima (Lent) il commento al Vangelo del giorno in una nota audio». Il motto? «Arriva a Pasqua non di corsa ma preparato!». E a seguire un bello smile. Sì, perché questi «so’ ragazzi»! Mica «te la menano con le prediche»… Ti fan sorridere semmai, fra vignette, stickers, GIF autoironiche inviate via via a intervallare riflessioni spirituali più profonde. Partiti alla grande il mercoledì delle Ceneri con l’audiomessaggio di Bergoglio di commento al Vangelo, #KeepLent ogni giorno invia ai membri un audio-messaggio di 2 minuti, composto, spiegano, «da un brevissimo commento sul Vangelo del giorno». Presenti anche su YouTube, promettono scintille. Non resta che aspettare la sorpresa del loro speciale «Uovo di Pasqua»: che, scommettiamo, arriverà via GIF, ovviamente su Telegram.

5) Il Vangelo. Restando in tema di Comunicazione Col Cuore, per definizione utile, di aiuto, che già fa notizia e sta imponendosi all’attenzione della community, ecco la nuova creatura di @piersoft: @vangelobot, il «Vangelo di Gesù nella versione CEI2008» a portata di… #TeleBot, che consente di «ricercare i versi per parola anteponendo il carattere ? oppure cliccare su Vangelo per avere un intero Capitolo o singolo verso a scelta».

Vangelo

Esisteva già invero il Canale «Vangelo del Giorno»: limitato però al semplice invio dei versetti della giornata. Con @vangelobot, invece, libertà totale di surfare su e giù per la Parola di Gesù dove, come e quando vuoi. Per questo ha tutti i numeri per «vincere» davvero, dato anche il successo di #KeepLent. Certo, non si tratta di robetta semplice: come promuoverla, comunicarla, farla conoscere? «Il testo incute paura», ammette Francesco sul suo blog. «A chi è rivolto?». Catechisti, professori di Religione «che magari diventano anche loro smart e in stile divinacommediabot lo usano in classe e in chat per poi trovare link alla vita moderna»?… «Non lo so», confessa lui. Noi invece lo sappiamo bene. Ho avuto il piacere di essere invitata via tweet a testare il bot con ben più alti esperti Telegram. Dalla mia, però, un «vantaggio competitivo» ce l’ho: oso definirmi credente. E @vangelobot per me è un dono.

La mia User Experience? Di totale satisfaction. Ho provato a cercare la parola «paura»: mi si è squadernato un mondo. In un istante, tutte le ricorrenze del termine nel Vangelo. Difficile descrivere quanto a me sia utile – e se non è Youtility questa…

Dal canto suo @piersoft ha alla fine «deciso di non decidere. Lo promuoverò con sobrietà e cercherò qualcuno di Voi lettori, che mi dia spunti di finalità e utilizzo». Con un tweet ha chiesto «consiglio» anche al Papa: «Santità posso farLe un regalo? Ne faccia l’uso che vuole». Beh, io la mia l’ho detta… Questo per me è «Cuore Comunicato», «Comunicazione del Cuore, col Cuore» che, proprio in quanto creata da un laico in prospettiva giustamente laica, e nella prospettiva del successo che immaginiamo avrà a livello di «massa», si mostra tanto di più come potenziale ottimo modello di business per chi ne coglierà il valore in ottica marketing. Di quel Nuovo Marketing inteso come Aiutare, il Marketing del «Vuoi vendere? Aiuta!», del Sell? Help!, il Marketing del Cuore, della Responsabilità, tutt’uno con il Social Helping, il nostro #SocialCare.

«Sono passato da due testi che parlano d’amore», conclude non a caso Francesco: da «uno sublime come quello di Dante, ad uno che servirebbe fosse sempre più presente nel mondo moderno; quello con la A maiuscola, proprio del testo Sacro». Ecco, @piersoft: una «cliente» te la sei guadagnata. Qualcosa mi dice che non resterò l’unica.

 

Rachele Zinzocchi

Rachele Zinzocchi

Digital Strategy R&D Consultant, Public Speaker, Lecturer, Coach, Author. Honoured by LinkedIn as one of the Top 5 Italian Most Engaged and Influencer Marketers.
#SocialCare, «Utility & You-tility Devoted», Heart-Marketing and Help-Marketing passionate theorist and evangelist. One watchword – «Do you want to Sell? Help! ROI is Responsibility, Trust» – one Mission: Helping Companies and People Help and Be Useful To Succeed in Business and Life.
Writer and contributor to books and white-papers. Conference contributor and Professional Speaker, guest at events like SMX, eMetrics, ISBF, CMI, SMW. Business Coach and Trainer, I hold webinars, workshops, masterclasses and courses for companies and Academic Institutes, like Istituto Tagliacarne, Roma, TAG Innovation School, Buzzoole, YourBrandCamp, TrekkSoft. Lifelong learning and continuing vocational training are a must.

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