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Telegram, la nuova frontiera della Customer Experience di successo

Success

«Uno spettro s’aggira per l’Europa»… O meglio per il mondo. Sì, perché se in Italia siamo ancora qui a lottare per far capire alle aziende l’importanza decisiva della cura, del «Cuore» da riservare al cliente, e dunque al proprio dipendente, primo sostenitore del brand (o suo primo detrattore), altrove il Social Customer Service è già ampiamente smarcato come priorità. I software non si contano più e – chi meglio, chi peggio – ogni brand si è dotato di supporto social dedicato, per l’assistenza clienti e non solo.

Di più, in parecchi stanno già sperimentando strumenti [ormai più neanche tanto nuovi] di aiuto al cliente in modi ancor più mirati per seguirlo là dove va, corre ogni giorno: per metterlo davvero al centro e garantirgli così una Customer Experience realmente memorabile.

social careParliamo, ad esempio, delle funzioni ora disponibili nativamente sui principali social. Come Twitter: lo stop al limite di 140 caratteri per i DM, onde disincentivar l’utente a recarsi su altri client per svolgere il supporto online. O come soprattutto Facebook e le sue Pages, con una messaggistica privata quasi ormai dedicata al Social Caring, tra badge pubblicamente premianti le Pagine «very responsive to messages» – con icona di «elevata reattività ai messaggi» – e nuovo layout, con scheda del cliente e storico delle relazioni con lui intrattenute sinora. Già si è visto come queste features abbiano attirato brand quali Hyatt, Sprint e Conversocial. Ancora più interessante, l’apertura ai chat bot entro Messenger: la possibilità cioè per alcuni sviluppatori di creare bot interattivi, «dipendenti virtuali» in grado di rispondere, via Messenger, alle richieste dei clienti, fornire informazioni, effettuare operazioni di acquisto e pagamento.

WhatsApp ormai pare quasi inutile citarla, col suo miliardo e passa di utenti attivi. Delle sue potenzialità lato , però, noi qui parliamo già da due anni: con l’allora pionieristico caso di Brescia Mobilità che già nel marzo 2014 annunciava la partenza del servizio. Un «messaggino Whatsapp al numero 342/6566207» e largo a «informazioni su linee, orari, percorsi», domande o segnalazioni sul «trasporto pubblico locale», con «risposta in tempo reale». Da tempo peraltro, già allora, testate come il Guardian o «guru» come Jim Freeze parlavano di WhatsApp come #TheNextBigThing del Customer Service.

Non che si abbiano a registrare ad oggi casi particolarmente emblematici. A parte Nardi Elettrodomestici che giusto pochi giorni fa annunciava – prima azienda italiana del settore – il suo sbarco sull’App con un test di gradimento per i primi mille clienti registrati, per il resto non molto si è mosso. La piattaforma – «mobile» per definizione – poco aiuta d’altronde nella gestione di sistemi e ticket complessi. Quando ci provò La Repubblica, infatti, con l’invio di notizie push via WhatsApp, andò in crash.

Esistono comunque altre forme di messaggistica con le potenzialità per soddisfare le esigenze di un servizio clienti customizzato, davvero Customer Oriented, col «cliente al centro»: inteso anche come cliente «interno» e non solo «esterno». Come il dipendente, cioè. Offrirgli una «User Experience» più soddisfacente della sua azienda anche nella comunicazione interna sarebbe un ottimo punto di partenza per incentivarne la motivazione e farlo sentire parte di una realtà che ne riconosce meriti e valore.

Tra le altre App, pensiamo a WeChat. Come già notavamo due anni fa parlandone Andrea Ghizzoni, Country Director Italy, WeChat è dotata di piattaforma web, ha i vantaggi dell’instant messaging uniti a quelli di un social network, offre maggiori tutele alla privacy degli utenti e si presta forse meglio a un Customer Service completo. Già allora non erano pochi i brand presenti e pronti a offrir assistenza anche lì: come China Airlines, Burberry, McDonalds, Starbucks.

Benissimo. Tutto questo – un presente che è ancora futuro per tantissimi, in Italia e non solo – sembra già quasi «passato» rispetto a uno strumento non nuovo, ma che col tempo sta sviluppando tali e tante potenzialità – nonché aumentando la massa utenti, ora a 100 milioni attivi – che non si può non parlarne, per iniziare a riflettere sulle sue utilità e applicazioni al business.

: chi è costei? Nata nel 2013, pane più che quotidiano per i nerd che la adorano, assai meno nota per ora ai più – questo oggi il suo unico «limite» – è una «cloud-based mobile and desktop messaging app with a focus on security and speed», come si definisce su sito. I suoi vantaggi, lato Employee Experience, Customer Experience, in effetti, partono tutti da qui.

1. Gestione messaggi. Come spiegato sulle FAQ, anche in italiano, Telegram è test di gradimento per i primi mille clienti registrati all’iniziativa basato, diversamente da WhatsApp, sul cloud con sincronizzazione istantanea. Utilizzabile con tutti i dispositivi contemporaneamente – smartphone, tablet o computer – consente di condividere un numero illimitato di foto, video, file (doc, zip, mp3, etc.) con dimensioni fino a 1,5 GB per ogni documento. «E se non vuoi salvare dati nel tuo dispositivo, puoi sempre tenerli nel cloud», si specifica. «Non ti devi preoccupare dello spazio occupato. Con il supporto al cloud e le opzioni di gestione della cache, Telegram può occupare quasi zero spazio».

Tradotto: io, azienda, posso seguire e inseguire clienti – «esterni» e «interni», Customers ed Employeesovunque essi siano, alla scrivania o in mobilità, qualunque device abbiano sottomano, garantendo loro di trovar sempre informazioni aggiornate in real-time, e con qualunque tipo di contenuto. Anche il video più pesante di How-To per la risoluzione di un problema, anche il keynote più massiccio da presentar domani in CDA. È il trionfo della Omni-Channel Experience: la «omniscient customer experience» tanto di moda adesso.

2. Velocità e sicurezza. Grazie all’infrastruttura con più data center e alla crittografia, Telegram offre prestazioni più veloci e sicure. «Quelli che vogliono ulteriore privacy», esortano sul sito, «dovrebbero controllare le nostre impostazioni avanzate e l’altrettanto rivoluzionaria policy». Non ti basta? Telegram offre anche:

  • Chat Segrete, basate sulla crittografia client-client, senza passare dal cloud, con autodistruzione di messaggi, foto e video secondo timer preimpostati dai partecipanti;
  • Self-Destructing Accounts: funzionalità pensata proprio per le «grandi compagnie» che «amano accumulare dati sui loro utenti e conservarli per un tempo indefinito», consiste nell’autodistruzione automatica di un account se non si effettua più accesso per sei mesi. Il tempo è modificabile sino a un anno: non di più.
  • Blocco App con un codice addizionale.
  • «Chiunque ritiene di poter decifrare messaggi di Telegram è invitato a dimostrarlo nella nostra competizione e vincere 300000$.», si divertono a stuzzicare. «Puoi controllare la Descrizione del Crack Contest per saperne di più».

Inutile quasi rimarcare il valore di tanta sicurezza in tempi come i nostri, in cui proprio la privacy è priorità assoluta tanto delle aziende quanto dei clienti e dei dipendenti, fra di loro come nel reciproco, rispettivo rapporto con le compagnie. Vogliamoci bene, insomma, diciamoci tutto e di tutto: ma ognuno a casa sua – e con le porte ben serrate…

3. Gruppi e Supergruppi. «Ideali per condividere contenuti con gli amici e la famiglia, o collaboratori in piccoli team», i gruppi possono avere sino a 200 membri. Non basta? Ecco il supergruppo, più centralizzato, con un massimo di 1000 membri.
L’utilità lato #EX-#CX? È ben dichiarata già nel loro «manifesto»: «Gli utenti business e i piccoli team potrebbero amare i gruppi estesi, le app desktop e le opzioni di condivisione file». Coi Supergruppi vengono supportate «risposte, menzioni e hashtag che aiutano a mantenere in ordine e rendere efficienti le comunicazioni». Inoltre «puoi scrivere ai tuoi contatti e trovare persone tramite username». Un tool ottimo per combinare insieme SMS ed email, soddisfacendo le esigenze della messaggistica personale e aziendale.

4. Canali. Ecco un’altra grande novità. Nascono per diffondere messaggi pubblici a un pubblico ampio: prevedono, infatti, un numero illimitato di membri. I nuovi possono visualizzare l’intera cronologia del canale quando si uniscono.

Utilità latoEmployee Experience:

  • siamo di fronte a una «Internal Communication» versione moderna e perciò molto più friendly. Gli stessi vantaggi, insomma, dei Gruppi e Supergruppi o delle altre chat di Gruppo come WhatsApp, ma senza lo spam, qualitativo, quantitativo e anche “sonoro” – con le fastidiose, continuenotifiche di messaggini in entrata – spesso generato dall’uso sconsiderato del «Reply To All», che fa arrivare sempre-a-tutti risposte d’interesse, magari, invece di uno solo. Col Canale il problema è aggirato alla fonte. Non potendo interagire in maniera diretta, il partecipante deve scrivere singolarmente a chi ritiene davvero impattato dalla comunicazione X.

Utilità lato Customer Experience:

  • La possibilità per ogni brand di attivare un proprio canale di comunicazione rivolto alla clientela, nella sua globalità o targettizzata secondo differenti criteri, facendo pervenire a ciascuno informazioni personalizzate in base alle esigenze di ogni target. Esempi? Newsletter – ma così rinnovate e più fresche – offerte promozionali, iniziative dedicate, Tips&Tricks, How-To, istruzioni per l’uso, avvisi su prodotti e servizi già acquistati e in fruizione o, per i prospect, di loro interesse;
  • La qualità, il valoreunicodel network così costituito e raggiunto. Chi ne fa parte l’ha scelto: ha deciso o, comunque, accettato proattivamente di seguire un certo canale. Magari scommettendo per la prima volta su una piattaforma ancora poco nota come Telegram. Il pubblico dev’essere davvero interessato: ecco il vero engagement. Non è come un Like su Facebook o una news passivamente subita in email. Né si è qui soggetti a News Feed che ti oscurano se non paghi. Molto più facile sarà dunque raggiungere la rete di contatti: comunicare con loro, coinvolgerli, prendersene cura. Fino a che non compreranno o ri-compreranno.
  • Da qui il potenziale di efficacia tanto peculiare del Canale Telegram, anche in termini di raggiungimento del ROI. Dato poi l’ottimale rapporto qualità/prezzo: il tutto è a costo zero. Con tanti saluti all’algoritmo di Facebook.

 

 

5. Bot. E qui in fundo… veniamo al vero dulcis. Cosa sono i bot? «Account Telegram speciali, designati per scambio automatico di messaggi», spiegano dalla piattaforma. «Gli utenti possono interagire coi bot inviando loro messaggi di comando privatamente o in gruppo».Qual è il loro plus per la User Experience di Employees e Customers? Perché dovrebbero far felice cliente interno ed esterno, dipendente e consumatore.

«There’s a… bot for that», dicono da Telegram scherzando (ma non troppo). Non c’è quasi cosa cui tu possa pensare, cui non abbia già pensato un bot: e per cui già sia stato creato. «Fa’ virtualmente quel che vuoi. Eccetto i piatti». Ebbene sì, ragazzi: ahinoi «i bot sono terribili [per ora…] a lavar i piatti». Per il resto, però…

  • Integrazione con altri servizi. In una veste evoluta di IFTTT, un bot può postare commenti da remoto, controllare una #SmartHome, inviar notifiche di ogni genere «quando qualcosa accade da qualche parte». Come con GitHub Bot o Image Bot.
  • Creare tool personalizzati. Con la stessa filosofia, un bot può fornire alert, previsioni del tempo, traduzioni e mille altri servizi. Esempio? Poll bot.
  • Costruire giochi «single- & multi-player». Ti va una partita a scacchi? Vuoi cimentarti in un quiz? Altro che Candy Crush su FB: non sai qui quanto ti divertirai. Dà un’occhiata ad esempio a Trivia bot.
  • Costruire network e fare rete. Vuoi entrare in contatto con persone vicine? Connetterti a possibili partner per il tuo business? In stile Tinder c’è HotOrBot. Ma infiniti altri attendono solo di essere trovati.

Per farsi un’idea della quantità di bot già presenti per le più svariate esigenze, da’ un’occhiata al blog o al Telegram Bot Store. Personalmente mi sono innamorata di @divinacommediabot, realizzato da @piersoft e testato da docenti come la Prof. Paola Lisimberti e dalla classe 3B del Liceo Scientifico Pepe di Ostuni. Un clic e sul display, all’istante, ti trovi squadernata la Divina Commedia che vuoi, Canto dopo Canto, verso dopo verso – o magari proprio quel verso che cercavi. Meraviglia per gli occhi e per la mente. Quale miglior testimonianza di una Customer Experience memorabile?

– Libertà di creazione e personalizzazione dei bot e del servizio offerto. Ecco il vero segreto. Ciascuno di noi, con le minime skills tecniche richieste, può creare bot. «Abbiamo un’API per i Bot,» spiegano, «una piattaforma per sviluppatori che consente a ognuno di creare strumenti personalizzati». Qui e in specie qui le info per la creazione «super-easy» in autonomia. Vi sono comunque bot già predisposti per aiutare nell’operazione. Basta avviare @BotFather, ad esempio, e connetterlo al server di backend Telegram tramite API.

– Immaginate ora tutte le possibili applicazioni sin qui descritte – e le innumerevoli altre ideabili dalla creatività, nonché dalle singole necessità di ciascuno – nell’ambito dell’attività di un’azienda. Ogni compagnia è ora in grado di creare il servizio migliore, più veloce e sicuro, per garantire la Customer Satisfaction interna ed esterna, di clienti e dipendenti, virtualmente in ogni loro possibile esigenza: basta creare un bot e poter dire poi, a chi lamentasse il problema X, «There’s a… bot for that»! Con la massima personalizzazione: un bot che sia tutt’uno col proprio profilo – un tool «brandizzato» a costo zero – e col profilo di ognuno-e-tutti i suoi contatti. Una Omni-Channele «omniscient»Experience che soddisfi tutti e uno per uno al contempo. Qualche esempio di offerte appetibili, proponibili via bot? FAQ per l’assistenza, la fruizione di prodotti e servizi, ma anche di contenuti utili per i dipendenti, risparmiati così da estenuanti ricerche nella Intranet, per risolvere problemi, svolgere procedure o avere info sulle policy. Ancora: tool per automatismi nel payment, rinnovi di contratti o gestione utenze, operazioni, preventivi, calcoli, ordini, invio e ricezione certificati.

Potremmo continuare all’infinito. Ci fermiamo qui, per ora, lasciandoti a riflettere. Vero, gli utenti Telegram sono ancora relativamente pochi, specie da noi. A maggior ragione, però, la posta in gioco è alta. Sii tanto smart, azienda, da dar buone ragioni al cliente per convincerlo alla scommessa di raggiungerti su Telegram. Se accetterà e ti seguirà, quell’unico contatto varrà come diecimila su Facebook. E ti renderà diecimila volte tanto.

Mai sentito il detto «Pochi ma buoni»? Lì però «si parrà la tua nobilitate». Tanto più dovrai esser affidabile e autentica, azienda, per farti – anche tu – seguire e inseguire. Il gioco però vale la candela. E il dollaro: che certo risparmierai (e guadagnerai) a fine mese…

 

Rachele Zinzocchi

Rachele Zinzocchi

Digital Strategy R&D Consultant, Public Speaker, Lecturer, Coach, Author. Honoured by LinkedIn as one of the Top 5 Italian Most Engaged and Influencer Marketers.
#SocialCare, «Utility & You-tility Devoted», Heart-Marketing and Help-Marketing passionate theorist and evangelist. One watchword – «Do you want to Sell? Help! ROI is Responsibility, Trust» – one Mission: Helping Companies and People Help and Be Useful To Succeed in Business and Life.
Writer and contributor to books and white-papers. Conference contributor and Professional Speaker, guest at events like SMX, eMetrics, ISBF, CMI, SMW. Business Coach and Trainer, I hold webinars, workshops, masterclasses and courses for companies and Academic Institutes, like Istituto Tagliacarne, Roma, TAG Innovation School, Buzzoole, YourBrandCamp, TrekkSoft. Lifelong learning and continuing vocational training are a must.

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