#SocialCare

Social Customer Care Tools, The Ultimate List: 15 strumenti (non) definitivi, per aiutare il cliente online

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Tool, ti odio. Tool, ti amo.

Top-10-#SocialCare copiaQuante volte leggiamo post roboanti in stile «+100 Tool per…», «70 e più strumenti per…», «Le 10 risorse fondamentali per…»? Sin troppo abituati siamo ormai a vederci scorrere innanzi «The Ultimate Definitive Guide», «The Complete List», «The Essentials Links and Resources To…». Non solo il Listicle, come si chiama oggi – il trend di liste e listoni sull’#HowTo, il «come fare per». Di più la promessa, rinnovata ogni volta da ognuno dei post, di consegnarci la verità definitiva: la risorsa che ci sazierà per sempre e non ci renderà necessario ciò che invece facciamo – correrci a leggere, ancor più affamati, il prossimo articolo con una nuova «lista completa per…».

Se da un lato, infatti, non facciamo che criticarli quei post, dall’altra siamo i primi ad amarli e a scriverli così. Fatto è che funzionano. Perché allora non cibarsene?

Sul Social Customer Service, poi, il discorso è ancor più articolato. Da sempre proprio qui ci siamo scagliati contro l’uso di tool, software, strumenti più o meno automatizzati per il Social CRM, che rischiano di inficiarne l’umanità, la spontaneità: di indurire il «Cuore»: tratto genetico del a 360 gradi e, dunque, anche dell’assistenza tecnica al cliente-amico online su prodotti e servizi del brand.

Riconfermiamo tutto, come d’altronde ribadito anche – a proposito di liste – nella nostra «Top 10 Rules» del Social Care che già al punto 2 recita, circa il «rispondere» al proprio network: «a tutti, tanto, velocemente e bene. Ma proprio bene eh!». Niente risponditori automatici: niente DM o replies inviate da bot, per tener alti Response Rate e Response Time nelle classifiche ufficiali.

Tutto questo non è Social Caring: tantomeno è una buona assistenza al cliente social. Ciò non toglie però che, essendo i tool «strumenti», usabili per il male ma anche per il bene, possano come tali rivelarsi preziosa fonte d’aiuto, se appunto «usati bene». Come le «liste di tool», strumenti a loro volta che, se ben fruiti, sono ottimi per migliorare i processi di autentico «aiuto» al cliente.

Ecco qua dunque la mia lista: di «risorse utili», selezionate, controllate, verificate. Scelte tra le:

  • migliori;
  •  più nuove;
  •  in grado di venir incontro alle esigenze non solo del Social Customer Service in senso tecnico, ma a un Social CRM, un #SocialCare di ampio respiro, mirato a costruire un vero rapporto – col Cuore – tra brand e contatto-amico in rete, ad aiutare il cliente in ogni sua necessità e dunque, in ultima analisi, a vendere e far vendere il brand.

E infine sì, hanno una caratteristica: non sono «definitive» (quelle nel prossimo libro!).

  1. Salesforce. Iniziamo la carrellata con i tool certo più noti, ma tali ormai punti di riferimento del settore che è impossibile non citarli a dovere. Come Salesforce. «Vendi con maggiore efficacia e più rapidamente grazie alla soluzione CRM numero 1 al mondo. Più lead, senza fatica». Ecco la promessa di questa «Customer Success Platform» tra le più complete, con soluzioni diversificate per un CRM a 360 gradi: dall’Assistenza al Cliente al Marketing, passando per Vendite, gestione e creazione di Community interne ed esterne, Analytics, App. Miglioramento delle performance almeno del 50%. Disponibile a costi differenti in base alla tipologia di soluzione scelta.
  2. Desk. Parte dell’universo Salesforce, Desk gioca un ruolo decisivo nell’Assistenza al cliente: «App-All-In-One» ad hoc che promette di «far felici i clienti e fidelizzarli». Il software help desk offre, in specie alle piccole imprese in crescita, soluzioni per supporto multicanale – telefono, email, self-care, social media – assistenza via mobile, facilitazione dei processi via FAQ, analisi e monitoraggio di performance e customer satisfaction. Offerte customizzabili in base alle esigenze, con costi differenziati.
  3. Zendesk. Ormai un’istituzione, Zendesk è un software web-based di supporto al cliente con una mission: avvicinare al massimo azienda e clienti facilitando le procedure tanto di richiesta assistenza che di management del supporto. Utilizzato da oltre 60mila compagnie nel mondo, consente di accettare e gestire ticket da numerosi canali: web, email, social network, chat, telefono. Proprio qui si registra, interessante novità, l’arrivo di Zendesk Voice, basato su VoiP System. Possibile inoltre creare un Help Center ad hoc sul proprio sito. Costi da 5$ ad agente al mese.
  4. Conversocial. Un altro must. Fatto per «garantire una customer experience da primi della classe», offre una piattaforma a dir poco completa per aiutare le aziende ad aiutare i clienti in tutto e per tutto: assistendoli e «ingaggiandoli» in ogni step della loro della loro relazione col brand su social, facilitando per le aziende la trasformazione della semplice Reach in «risoluzioni» che contano: e fanno vendere. #SocialFirst è il loro motto: per comprenderne le potenzialità, basta uno sguardo alla piattaforma. Da segnalare la loro partnership, davvero innovativa, con Facebook messenger per il Social CRM: un’occasione offerta dal social di Zuckerberg «a suo pro» e, invece, subito intelligentemente sfruttata da Conversocial (anche) a proprio vantaggio. Soluzioni personalizzate con free trial.
  5. Blogmeter. Compagnia ormai leader nella Social Intelligence, con un’offerta ricca ed esaustiva di strumenti per Analytics, Monitoring e Management, nonché per il nuovo settore della #SocialTV e del #SecondScreen. Così Blogmeter ha saputo conquistare una popolarità in Italia senza paragoni e centinaia di clienti in continua crescita. Tra i tool messi a disposizione, Guard Social, per Social Caring e CRM, ottimo per rispondere ai clienti, gestire le richieste, profilare gli utenti, analizzare le performance. Ottimo anche il prezzo: soluzioni disponibili da 500€/mese.
  6. Customer.io. Verrebbe da definirlo più strumento di Marketing e Comunicazione che di Social CRM, non fosse che l’asserzione… ci muore in bocca nel momento in cui, con Jay Bear, ricordiamo che «Social Customer Service is The New Marketing». Essenziale per mantenere efficiente e costante il rapporto con i customers tali e potenziali, Customer.io – con oltre 700 clienti e un’ambiziosa mission, «aiutare le compagnie a parlare come la gente» – consente di inviare messaggi targettizzati a utenti e clientela, analizzandone comportamenti e preferenze, onde perfezionare e ritargettizzare i messaggi di volta in volta. Disponibili A/B test, strumenti per creare campagne, newsletter, tracciare le conversioni, segmentare i messaggi in base ai destinatari. Si parte da 91$ al mese.
  7. Intercom. Offre soluzioni per comunicare e interagire con la clientela via Live Chat su sito (con vantaggi non solo per i già clienti, ma anche i potenziali da acquisire), messaggi targettizzati in-app ed email, sondaggi per analisi e valutazione della customer satisfaction, strumenti per la creazione di campagne di marketing, nonché supporto diretto via email, App, sito, Facebook, Mention, Notes. Offerte customizzabili in base alle esigenze.
  8. Snagit. «Vuoi vendere? Aiuta!», siamo soliti ripetere. Bene, se vuoi aiutarli davvero questi clienti, parti da uno dei servizi per cui ti ringrazieranno di più: video tutorial e immagini ad hoc per spiegare l’#HowTo, «come fare per» utilizzare al meglio questo o quel prodotto o servizio, risolvere questo o quel problema. Un’attività di «educazione», informazione e assistenza tanto utile «che la gente farà la fila alla tua porta per comprarti» Giusto pochi giorni fa un bel post di Massimo Turco ribadiva quanto, a differenza della communis opinio, un video tutorial abbia assai maggiori potenzialità di successo, di «viralità», che un video «pensato per» esser virale – paroletta magica dallo significato talora scarso e che, più spesso, si risolve nella più becera, vecchia  e inutile delle forme di advertising. Meglio spender qui semmai qualche soldino in più. Da 49.95$.
  9. SatisMeter. Da segnalare in specie per il suo utilizzo del Net Promoter Score (NPS), quale metrica di riferimento per raccogliere i feedback dei clienti e valutarne la soddisfazione attraverso opportuni sondaggi. Può esser installato entro ogni sito o App in meno di 10 minuti. Disponibile anche in una versione basic free.
  10. TypeForm. Se per i sondaggi preferisci invece dare spazio al visual, TypeForm è il tool ideale: consente di disegnare form personalizzati e mobile-friendly, «facili, umani e affascinanti», per raccogliere feedback – ma anche creare social contest, questionari, quiz, annunci di lavoro, landing page. Disponibile in versione Free con soluzioni Pro.
  11. Packs By Startup Threads. Il sito offre un modo conveniente per inviare «swag», oggetti cool divertenti, alla moda e brandizzati ai propri clienti. Di facile utilizzo, basta creare direttamente su sito il proprio pacco personalizzandolo a piacere, effettuare l’ordine presso della quantità richiesta e, infine, inviare alla clientela tramite le API o dashboard del sito. Offerte customizzabili in base a tipo e contenuto pacco, costi differenziati.
  12. MailLift. Anziché con un pacco, vuoi ringraziare e fidelizzare i tuoi clienti con una bella cartolina scritta a mano, vintage ma proprio perciò forse tanto più gradita? Non hai però il tempo di farlo – considerando anche la quantità di destinatari? MailLift fa al caso tuo. Scrive lettere – con relative buste e indirizzo del destinatario – al posto del mittente: le «thank you cards» dell’azienda verso i clienti, in prospettiva non solo di assistenza e supporto, ma anche di retention e acquisizione, con coinvolgimento diretto anche delle aree Marketing e Sales. Costi del servizio differenziati in base al tipo e alla quantità di card.
  13. UserVoice. In tema ancora di ritorno al vintage – trend notevole, fra tanti software in gara per il premio della presunta innovatività – vuoi valorizzare la «cara vecchia voce» per raccogliere feedback della clientela e valutarne la satisfaction? Ottimo UserVoice, per gestire opinioni e recensioni di clienti e partner via App, web o mobile, sito, o ancora via forum privato, tramite chat in real-time. Prezzi a partire da 499$/mese per il Product Management o 15$/mese per il Customer Support.
  14. SpeakPipe. In stile UserVoice ma ancor più immediato e diretto per stabilire un rapporto live col cliente online. La sua promessa? Render «super semplice per chi visita il tuo sito contattarti, lasciarti feedback o testimonianze». Un clic sulla tab «Lascia un messaggio vocale!» e il gioco è fatto. Non a caso in Italia è già usato con successo da Paolo Fabrizio, pioniere del Social Customer Service, sul suo Social Media Scrum: una garanzia di qualità. Disponibile da 39$/mese con Free Trial, ma anche con un (più limitato) Free Plan.
  15. Wasify. Tool per gestire WhatsApp via desktop. Che c’entra? Beh… Anche di più, forse, di tutti gli strumenti passati in rassegna finora! Tutti ottimi, ma col rischio di finir un domani bypassati dagli strumenti sempre nuovi e più sviluppati di Social Customer Service e CRM resi disponibili nativamente già da Facebook e Twitter. Ne parlavamo qui: le nuove funzioni delle Facebook Pages tra nuova messaggistica privata, badge premianti le Pagine «very responsive to messages» – con icona di «elevata reattività ai messaggi» – nuovo layout, con scheda del cliente e storico delle relazioni, nonché la news, lanciata da TechCrunch e ripresa da The Next Web, circa l’arrivo di chat bot, «bot interattivi», «dipendenti virtuali» in grado di rispondere via Messenger alle richieste, fornire informazioni, effettuare operazioni come acquisto e pagamento. Senza contare i DM (e presto forse anche i tweet) di Twitter, che da tempo hanno abbattuto il limite dei 140 caratteri, facilitando così la gestione interna delle richieste online. In questo panorama, c’è forse da sottovalutare l’importanza di WhatsApp, tra le vere nuove frontiere del Social CRM, con le altre App di messaggistica istantanea come WeChat, Line, Viber? Un tool come Wasify, che permette la gestione dei messaggi via desktop, ha il vantaggio di sveltire procedure altrimenti non facilmente gestibili via smartphone per brand con un flusso massiccio di richieste.

«That’s all, Folks»? Assolutamente no! Di tanto altro ci sarebbe ancora da discutere. Ce lo teniamo per la prossima occasione. La prossima «lista», ugualmente «[Not] Ultimate» ma col vantaggio, auspichiamo, di due qualità: accuratezza e utilità. Per te.

 

 

Rachele Zinzocchi

Rachele Zinzocchi

Digital Strategy R&D Consultant, Public Speaker, Lecturer, Coach, Author. Honoured by LinkedIn as one of the Top 5 Italian Most Engaged and Influencer Marketers.
#SocialCare, «Utility & You-tility Devoted», Heart-Marketing and Help-Marketing passionate theorist and evangelist. One watchword – «Do you want to Sell? Help! ROI is Responsibility, Trust» – one Mission: Helping Companies and People Help and Be Useful To Succeed in Business and Life.
Writer and contributor to books and white-papers. Conference contributor and Professional Speaker, guest at events like SMX, eMetrics, ISBF, CMI, SMW. Business Coach and Trainer, I hold webinars, workshops, masterclasses and courses for companies and Academic Institutes, like Istituto Tagliacarne, Roma, TAG Innovation School, Buzzoole, YourBrandCamp, TrekkSoft. Lifelong learning and continuing vocational training are a must.

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