#SocialCare

Quando il troll (non) è in vacanza: Il Grande Nemico di Babbo Natale

Troll-Stole-Christmas

Natale: ogni anno torna puntuale. Sicuro – si dice – «come morte e tasse».

Troppo brutale? Ok, lo ammetto… Non ho troppa passione per canzoncine, addobbi – e non parlatemi di cene, cenoni o pranzi «tutti insieme»! Insomma, la cosiddetta magica atmosfera delle feste. Zitti però, non ditelo in giro! Ché ormai, tutti istituzionalizzati e assuefatti come siamo al turbinio esistenziale di carillon e cotillon, ci siamo già stancati pure dei «bastian contrari». E vuoi metter tra l’altro il rischio? Un update su Facebook un po’ meno «traboccante gioia» del solito ed ecco là che ti s’abbassa la Reach. Mica ne vale la pena…

#SiScherza! Spaventato eh? T’è preso un colpo, del tipo: «Oddio, mica questa ora partirà con la sua ramanzina anti-natalizia?». E va bene… Coming out!
Cos’ho fatto poco fa? Ho indossato anch’io, in modo blando e giusto un tocco, qualcuno dei panni tanto amati a… uno dei personaggi che più spesso incontrerai online anche e proprio a Natale – quando gli impegni rallentano, c’è meno da fare e lui, che «da fare» non ne ha propriamente mai, può dedicarsi anima e cuore alla sua passione-professione: il .
Non stavo forse io “rompendoti un po’ le scatole”, con quell’aria un po’ snob-radical-chic ormai trita e ritrita? Non stavo disturbando l’equilibrio di queste tue giornate, come un insetto fastidioso che ti ronza nell’orecchio? Ecco, questo fa il troll. E molto peggio. Come mostrerà giusto in questi giorni.
[NdR: In realtà è tutto verissimo. Adoro il Natale, ma in un senso un filo «diverso», ecco, più spirituale. «Oddio, adesso è Lei che parla o sta trollandomi di nuovo?». Chissà, non lo saprai mai!…] 

Torniamo però ai nostri di troll. Mentre tu ti appresti a spassartela fra agnolotti e cappelletti (prima da postar su Instagram, solo poi da mangiare), tra file sterminate ai negozi – per il regalo all’amica-del-cugino-del-fratello-che-neanche-conosci-ma-non-si-sa-mai – e quelle anche peggio in stazioni, aeroporti o caselli – «Uè, #MaSeiFuori?! Mica ti perderai il cenone in baita dalla Luigia co’sta balla della crisi?» – il troll invece è lì: al calduccio di casetta. Riposato, rilassato: pronto a esprimere ogni sua energia contro di te. «Già non mi rispondi di solito, caro mio», dice lui fra sé, «figurati ’sti giorni! Neanche te ne accorgi del casino che ti combino. Poi lo vedrai: ma troppo tardi!».
Così, fregandosi le mani sotto il vischio, un mattino il troll si alza e inizia a dar fuoco alle polveri. E tu – #SMM forte del tuo bel piano editoriale tutto schedulato, o semplice utente in meritato relax – hai un destino già bello che segnato.

Questa la premessa della simpatica «parodia del troll» rilanciata online da HootSuite qualche giorno fa. Una chicca: una vera favoletta di Natale, una filastrocca in rima per grandi – i piccini avranno di meglio da fare… – deliziosa per sorridere e pensare, ricordando le virtuose regole da rispettare sempre, non solo a Natale, nel nostro agire quotidiano online.
Ben se ne evince, infatti, quanto forte, comprensibile, giustificato sia l’hate, l’odio che spontaneo vien da nutrire contro l’Hater – l’odiatore, chi cerca risse. E come però, almeno in certi limiti, occorra rispondere con un’altra «H»: quella non di «Hate» ma dello «Huge». Con l’abbraccio.

Chi è il troll anzitutto? «Il Grande Avversario di Babbo Natale»: quello che «il Natale te lo ruba». Che si sveglia all’alba mentre tu dormi e, tra una doccia (non fatta) e un caffè (non preso, si spera, ché già è abbastanza agitato di suo), si attacca al computer e si butta sulla pagina Facebook del primo Brand che incontra. E a caso inizia a offenderti ovunque, coi termini peggiori. Imperativo: massimo risultato col minimo sforzo. Obiettivo: svergognarti, aizzarti contro tutte le risse possibili. Schema poi destinato a ripetersi, al passar delle ore, con ogni azienda o persona che gli passerà per la testa. Tanto, che differenza c’è? Ciò che conta è solo romperti i c***.

Eccolo il troll: l’anonimo disinibito, «narcisista, machiavellico, psicopatico, sadico», governato da una «Tetrade Oscura», scientificamente così definito da una ricerca di Erin Buckels, Paul Trapnell e Delroy Paulhus, ricercatori canadesi del Dipartimento di Psicologia dell’Università di Manitoba, «Trolls just want to have fun». Una «disinibizione» la sua, articolata in cinque punti, come dimostrato anche dallo psicologo John Suller per Academic Earth:

  1. anonimato dissociativo, invisibilità: «Non mi conosci, non mi puoi vedere»;
  2. asincronia: «ci vediamo dopo»;
  3. introiezione solipsistica: «è tutto nella mia testa»;
  4. immaginazione dissociativa: «è solo un gioco»;
  5. minimizzazione dell’autorità: «siamo tutti uguali».

Un «guru incompreso del web». D’altronde, proprio il dilagare di demagogia e anarchia aprono la porta al dispotismo, alla presa del potere con la forza del tiranno. Che, per quanto «incompreso», al potere aspira più che a tutto. Costi quel che costi: e più costa agli altri, meglio è.

Così passa le sue ore il nostro troll: un tic-tac-tic-tac indistinto e continuo a scandirne il nervoso ticchettio sulla tastiera delle dita, giammai sazie dell’ennesimo commento all’ennesimo post dell’ennesima Pagina dell’ennesimo Brand, «sporcata» dai suoi insulti via via più infamanti. «Continuerò a postare tutta la notte! Continuerò a far spam fino a domani!», dice fra sé e sé, sguardo luciferino negli occhi e bocca assetata di sangue, sollevandola solo ogni tanto «dal fiero pasto», «forbendola a’ capelli».
Certo, a furia di commenti, persino lui si trova a corto d’idee. «Ho spammato ovunque… Non possono più far nulla, hi hi!». Sì… «Però mo’ che faccio?». A un tratto però: ecco l’idea! «Una MERAVIGLIOSA, TERRIBILE IDEA! Ora so che fare. Li trollo anche su Twitter. E su LinkedIn. Corro!».
E giù spam, calunnie, flame ovunque. «Non c’è verso che mi rispondano ormai!», si dice con un ghigno maligno sotto i baffi. «Vadano pure a farsi poi le loro belle “analisi del Sentiment”!… Sai quanto ne troveranno!». Di negativo, però. «Ogni loro post, ogni mention ne traboccherà».
Tic-tac-tic-tac… Driiiin! A un certo punto, anche per il troll suona la campanella: «Beh dai, pure oggi li abbiamo sistemati. Una pausa ora ce la meritiamo».
Proprio sul più bello, pero, un altro suono segue a quello della “campanella”. È l’alert di una notifica. Da Twitter. Del Brand. Che gli risponde.
«Siamo davvero spiacenti di leggere il tuo disappunto!», fa l’azienda contrita. «In che modo possiamo esserti utili e risolvere prima possibile il tuo problema?».
Fuck you! «Ma com’è possibile?», si chiede il troll, più sorpreso, stizzito, indignato che mai. «Lasciate perdere!», strilla via tastiera. «Mai più mi rivedrete come cliente!».
«Oh! E vediamo un po’ se ora mi lasciano a cena in pace».
No. Neanche il tempo di sedersi: «Driiin! Driiin! Driiin!». Altre notifiche, sempre più forti, più frequenti e rapide. Altri alert, messaggi push, numeretti rossi che si accendono, email, sms, persino WhatsApp a un tratto invasi da profferte sempre più gentili di aiuto e assistenza.
Qualcuno qui sta trollando il troll.

Son quelli là. Quelli dell’azienda trollata. Che a farsi trollare non ci sta. E in tempo [quasi] reale sta rispondendo a ogni singolo messaggio, ogni commento, ogni post o tweet dell’hater: con fare amichevole e affettuoso. «Sono sconcertato», continua, ormai scioccato. «Li ho sm***, ricoperti di fango, ma loro anziché ignorarmi mi rispondono a tutto!». Si scusano, gli offrono sconti. «Che carini!», si trova a dir lui, stropicciandosi incredulo gli occhi. «Mai visto nulla di simile!».

L’happy end è presto detto, e vale la pena leggerlo nella rima originale:

Troll-Batman

They responded to every comment, they engaged all their fans,
They were quick to help people, like social media batmans,
They engaged and engaged, they joined in conversations,
They were there when you needed them. They didn’t take a vacation. 

Altrettanto chiara la morale. Quella sintetizzata nella Top 10 #SocialCare Rules di cui di recente abbiamo riparlato qui e che, da sempre, esprime a mio umile avviso l’essenza del :

Top-10-#SocialCare (1)

Null’altro poi che l’«Hug your haters» di Jay Baer, il comandamento dell’«abbraccia i tuoi detrattori», di un «marketing about Help, not Hype», «tanto utile che la gente farà la fila alla tua porta per comprar da te. La youtility, il principio dell’«Aiuto, dunque Vendo» come qualità principale del prodotto da vendere per ottenere successo in un business, ove ROI è Responsabilità, Fiducia. Non a caso qui il troll ben gestito, il disturbatore accolto col «Cuore», e non altre risse, insolenza, polemica, viene privato delle sue armi. Resta col cerino in mano e, incredibile, anche a lui si scalda il cuore. Da «hater» diventa «lover» – e se non sarà un ambassador, quanto meno la pianterà di aprirci flame e crisi da gestire proprio sotto l’albero!

«Tornerà sulla Pagina e diventerà uno del clan», conclude la filastrocca: «Ebbene sì, il brand ce l’ha fatta: ha trasformato il troll in un fan!».

Troll-Happy-End

E vissero tutti felici e contenti.

«Magari!», dirà qualcuno. Happy end del genere in effetti «vengon», ma sempre più «rare», nella moda ormai dilagante del public shame. E non vorremmo che il buonismo natalizio inducesse a troppo facili conclusioni.

Disclaimer #1. Chiaro che la fa facile. «Usate la nostra Dashboard! Come per magia in un attimo gestirete anche i troll». Sì, magari bastasse una dashboard [e comunque persino la sottoscritta, da sempre HootSuite addicted, è ormai interamente devota al nuovo PostPickr – scoperto e mai più abbandonato! Se non lo conoscete, correte. È davvero The Next Big Thing… ].
Disclaimer #2. Lo stesso Jay Baer ricorda – ne parlavamo qui – che «la gente che si lamenta online» si divide in «chi ha bisogno di aiuto» e chi di «attenzione». Porgere l’altra guancia è la prima cosa da fare: ma mai in modo indiscriminato. Mirare a chi ha davvero bisogno di noi, del nostro aiuto – non a chi non ne ha, non ne vuole, lo rifiuta: spreco inutile e dannoso di energie preziose, da riservarsi invece per altri.

Aiuta, insomma, per vendere. Abbraccia chi ti odia. Quando supera il limite, però, passa veloce al «Don’t Feed The Troll»! Natale o no, ti salverai dal mal di fegato. Almeno quello causato da troll. Se deve venirti, sia almeno per il panettone: e qualche cin cin in più! Auguri!

 

 

 

 

Rachele Zinzocchi

Rachele Zinzocchi

Digital Strategy R&D Consultant, Public Speaker, Lecturer, Coach, Author. Honoured by LinkedIn as one of the Top 5 Italian Most Engaged and Influencer Marketers.
#SocialCare, «Utility & You-tility Devoted», Heart-Marketing and Help-Marketing passionate theorist and evangelist. One watchword – «Do you want to Sell? Help! ROI is Responsibility, Trust» – one Mission: Helping Companies and People Help and Be Useful To Succeed in Business and Life.
Writer and contributor to books and white-papers. Conference contributor and Professional Speaker, guest at events like SMX, eMetrics, ISBF, CMI, SMW. Business Coach and Trainer, I hold webinars, workshops, masterclasses and courses for companies and Academic Institutes, like Istituto Tagliacarne, Roma, TAG Innovation School, Buzzoole, YourBrandCamp, TrekkSoft. Lifelong learning and continuing vocational training are a must.

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