Interviste

#MobilePayment e digitale senza dimenticare le persone: l’intervista a Massimo Doris

Massimo Doris
Mssimo Doris

è Amministratore delegato di .

Il digitale non uccide l’analogico, così come l’analogico non penalizza il digitale. Non nel settore bancario lì dove i clienti se da una parte chiedono tecnologie all’avanguardia per poter gestire in autonomia le loro attività quotidiane, dall’altra chiedono “le persone” quando si tratta di capire come gestire al meglio i propri risparmi.

Sono due facce della stessa medaglia” ci ha spiegato Massimo Doris, Amministratore delegato di Banca Mediolanum a margine del recente evento in cui ha presentato tutte le novità del bouquet di servizi di pagamento mobile di casa Mediolanum. “Le tecnologie hanno cambiato profondamente il modo con cui le persone interagiscono con le banche. Controllare, ad esempio, il proprio conto corrente non è più un’azione sporadica, legata al recarsi fisicamente negli sportelli: con il web e con gli smartphone via app il controllo è un’azione praticamente quotidiana.”  In questo senso i servizi mobile, e con essi i sistemi di pagamento mobile, hanno modificato anche il modo con cui si chiede assistenza alle banche: “il nostro Banking Center, ad esempio” ovvero gli specialisti che possono essere contattati dai correntisti via telefono per assistenza “riceve meno chiamate informative che in passato poiché informazioni e azioni semplici sul conto corrente possono essere svolte in autonomia dai clienti grazie alla rete. Si allunga, invece, il tempo necessario alla gestione di un contatto perché chi chiama pone domande che necessitano di maggiori competenze anche da parte dell’operatore.”

Per certi versi ciò dimostra che il digitale va inquadrato in una strategia di innovazione che guardi anche all’altro lato della medaglia. Lo dicono i numeri: “una recente ricerca del Sole 24 Ore”, spiega Doris, “sulla Generazione Y mostra come tali utenti siano sì, sempre più abituati a gestire in autonomia le relazioni con la banca, ma quando si parla di soldi il 70% in  media, ha dichiarato di voler parlare con qualcuno in carne ed ossa.”

Il futuro non potrà prescindere da questo dualismo armonico: oggi il mobile è il comparto che si sta sviluppando maggiormente e quindi nessuna banca che guardi al futuro potrà esimersi non solo dal seguire questa strada ma anche dal creare una presenza online coerente: “grandi servizi mobili senza poi una presenza online all’altezza, rischiano di essere inutili”. Dall’altra, vista la richiesta di “persone” non si potrà smettere di investire in formazione perché oggi, proprio per effetto dell’autonomia che dà il digitale, il livello di competenze richiesto a chi fa consulenza è molto più elevato che dieci anni fa. “In Banca Mediolanum lo facciamo da tempo con la Mediolanum Corporate University e, di recente, abbiamo attivato anche un Master in Family Banking di due anni con l’Università Cattolica del Sacro Cuore, in cui sono coinvolti una trentina di Family Banker. Un impegno forte che testimonia il nostro impegno sul tema.” D’altra parte fare a meno delle persone vorrebbe dire non considerare una fetta grossa del mercato, “forse quella più interessante”.

Le banche italiane hanno compreso i vantaggi del digitale? La risposta in questo senso è: “Sì, ma…”. Per quanto attiene strettamente al si stanno muovendo ma siamo ancora agli inizi, se guardiamo all’ecosistema nel complesso”. Sul fronte della necessità di innovazione Doris ha le idee chiare: “tutti provano a investire ma per farlo serve disponibilità di denaro e le banche tradizionali hanno un problema: un sistema distributivo obsoleto. Tanto che la maggioranza sta cercando di diminuire la rete degli sportelli. Il processo ovviamente non è così immediato, perché la chiusura degli sportelli porta con sé un problema sociale significativo, ma questo ha un impatto sulla capacità di investimenti in tecnologica. Ecco perché la direzione, soprattutto per le realtà bancarie medio-piccole, è quella dell’aggregazione verso piattaforme comuni con cui affrontare la richiesta di digitale.”

In questo senso Banca Mediolanum, che già dal 1997 ha puntato su un modello senza sportelli, ha un vantaggio in più, sostiene Doris, che auspica per la società una crescita significativa: “Ci aspettiamo di crescere molto perché la direzione innovativa in cui il mondo sta andando sembra fatta su misura per noi: servizi online e mobile con cui gli utenti possono fare in autonomia azioni quotidiane, come i pagamenti, e un servizio specializzato di consulenza con persone preparate per la parte di gestione dei risparmi e di necessità di liquidità.”

In passato si sceglieva una banca per la sua vicinanza geografica alla dimensione domestica, oggi, e ancor più in futuro, per la sua vicinanza alla tasca o alla borsa: e lo smartphone è il canale di questa innovazione non solo spaziale.

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