Digital Transformation

#DigitalTransformation e customer experience: quali sfide per le aziende?

Strategy

Migliorare l’esperienza complessiva dei propri clienti è l’obiettivo principale per le aziende che investono nella :  è quanto emerge da al nuovo report “Digital Transformation in the Age of the Customer”, a firma di Accenture. Il problema però è che la stragrande maggioranza delle aziende non riesce ancora a distinguersi dai propri competitor in termini di digital e questo rappresenta un problema serio.

Lo studio di Accenture si basa su un sondaggio somministrato a circa 400 responsabili e decision maker di società localizzate in tutto il mondo. “L’esperienza del cliente è ora chiaramente al centro del processo di digital transformation” ha dichiarato Anatoly Roytman, amministratore delegato di Accenture Interactive e global digital commerce lead, “Il problema è che molte aziende hanno ancora un lungo cammino da percorrere per diventare imprese digitali”. La sfida principale è proprio quella di riuscire ad impostare una visione e una strategia digitale, riuscendo ad inserire un capitale umano preparato, in grado di misurare i risultati.

Un dato su tutti: “Migliorare l’esperienza del cliente” è al primo posto nella lista delle priorità di business per le aziende da raggiungere entro i prossimi 12 mesi; tale task ha ricevuto la maggior parte dei voti (21%) nel sondaggio, seguito solo da “crescita del fatturato” (17%) e “differenziarsi dai competitor” (16%). Se davvero il cliente è al centro della trasformazione digitale, quali sono le principali sfide da affrontare per orientarsi in questa direzione?

Le tre sfide da superare per una digital transformation orientata al cliente

Secondo Accenture, sono tre:

  • Impostare una strategia digitale di lungo periodo, senza sovrapporre i ruoli interni: attualmente regna una certa confusione su chi deve realizzare concretamente la strategia digitale e questo ostacola per ovvie ragione i processi di digital transformation; il report fotografa una situazione in cui in media il compito è diviso tra l’Amministratore Delegato (38%), il Chief Information Officer (33%), il Digital Executive (10%) e il chief marketing officer (8%). Alla domanda su chi dovrebbe effettivamente occuparsi della digital transformation il CIO è in testa con il 30% delle preferenze.
  • Rimodulare l’organizzazione interna e focalizzarsi sul know how: gli intervistati da Accenture non erano certi di avere le giuste competenze per poter realizzare una digital transformation orientata ai clienti: in particolare, le aziende ritengono di non avere il giusto capitale umano per poterla realizzare; il settore critico, su tutti, è quello dell’organizzazione interna, completamente inadatta a supportare i processi di digital transformation.
  • Misurare i risultati ottenuti con il digitale: le aziende tendono a strutturare processi senza preoccuparsi, in fase iniziale, di strutturare un sistema di KPI per valutarne i risultati e l’effettiva utilità; ne sondaggio, ben il 57% degli intervistati ha dichiarato che l’implementazione delle tecnologie digitali è fondamentale per il business, ma solo il 29% ha dichiarato di aver definito indici e metriche per la valutazione delle performance.

L’esempio del settore retail

Gli effetti concreti della digital transformation sono molto evidenti e per fare un esempio basta prendere in considerazione il settore retail: secondo un recente sondaggio del Politecnico di Milano, le innovazioni nella customer experience nei punti vendita sono state introdotte dal 33% dei rispondenti al sondaggio. Tra le soluzioni più adottate c’è lo sviluppo o il potenziamento di App o Mobile site con funzionalità in negozio (27%), sistemi per l’accettazione di pagamenti innovativi (18%) e sistemi di sales force automation o di online selling in punto vendita (17%). Infine, oltre il 40% del campione ha dichiarato di voler investire in almeno una delle seguenti innovazioni: digital signage e vetrine intelligenti e interattive, chioschi, totem o touch point, sistemi per l’accettazione di couponing e di loyalty (digitali o Mobile).

Non è tutto qui: nel mondo del retail, della digital tramsformation e soprattutto della customer experience, uno dei fattori fondamentali è l’Internet of Things. Secondo una recente ricerca di IDC, infatti, “la domanda dei consumatori su disponibilità dei prodotti e le interazioni personalizzate e contestualizzate guideranno i rivenditori nell’adottare diverse tecnologie legate all’Internet delle cosei. Ciò porterà a una nuova valutazione delle opportunità dell’IoT nella vendita al dettaglio, mano a mano che le sfide diminuiscono e la domanda dei consumatori di interazione e coinvolgimento cancellerà ogni esitazione nell’investire in soluzioni IoT”.

In conclusione, per attuare una digital transformation incentrata sulla customer experience è necessario muoversi su due piani: il primo, quello strategico, dove le sfide da superare riguardano l’organizzazione interna, le competenze e la misurazione precisa delle performance; una seconda afferente al mondo degli strumenti che, come abbiamo visto per il settore retail, sono tanti e vari. Questi due piani devono però essere sviluppati in parallelo: si tratta di due gambe, senza le quali la digital transformation non cammina (o al massimo zoppica e anche male).

Eugenio Maddalena

Eugenio Maddalena

Consulente di comunicazione digitale e formatore, è appassionato delle dinamiche che riguardano l’impatto delle nuove culture digitali all’interno della società, dal business alla politica. Nasce nel 1987, anno in cui si sono sciolti gli Smiths e sono nati i Nirvana.

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