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Capgemini: più tecnologia a bordo e servizi personalizzati, ecco le sfide per l’automotive

Automotive

Quando si parla di automobili i clienti desiderano una customer experience personalizzata durante l’intero ciclo di vita di acquisto, sia online che offline: è quello che emerge dal l 16° rapporto annuale Cars Online: ‘The selfie experience: The evolving behavior of the connected customer’ di Capgemnini condotto su oltre 7.500 consumatori. Gli acquirenti di auto, in altre parole, si aspettano un’esperienza sempre più personalizzata il che sollecita, spiegano i ricercatori, gli OEM, Original equipment manufacturer, e i rivenditori a comunicare maggiormente tra di loro e condividere i dati dei clienti.

Non si tratta di una richiesta da poco: “Abituati a servizi personalizzati e a un’esperienza che combina canali online e offline in altri settori come nella vendita al dettaglio, i consumatori vogliono poter usufruire della stessa condizione anche nel settore automobilistico sia prima che dopo l’acquisto dell’auto. I canali di comunicazione digitali come i social media, gli insights sui comportamenti resi possibili dall’analisi dei dati e il desiderio di servizi aggiuntivi indicano che gli OEM e i rivenditori dovrebbero offrire una simile esperienza”, commenta Domenico Cipollone, Vice President, CNHI and FCA Global Executive Account e membro dell’ Council di “Tuttavia, per ottenere questo, ci deve essere un cambiamento di mentalità per superare la separazione tra produzione, vendita e assistenza post-vendita. Attualmente c’è poca condivisione dei dati tra OEM e rivenditori – ma questa è una vera e propria opportunità per l’industria. OEM e rivenditori hanno bisogno di cooperare e utilizzare la tecnologia analitica per offrire una customer experience più completa”.

I dati nel dettaglio

Sebbene la generazione più giovane (18-34 anni) abbia una maggiore affinità con i canali online, lo studio evidenzia che anche i “nativi digitali” vogliono punti di contatto fisico per l’acquisto, il possesso e il riscatto, con i concessionari che mantengono in questo modo un ruolo cruciale nel processo di vendita. I clienti richiedono ai rivenditori maggiori competenze tecniche e si aspettano una comunicazione più personalizzata e frequente nel periodo che va dall’acquisto alla consegna. La metà degli acquirenti richiede delle notifiche settimanali di aggiornamento sulla consegna mentre la maggioranza (58%) vuole poter modificare il proprio ordine dopo l’acquisto iniziale.
Ben l’80% dei consumatori interessati alle funzionalità delle auto connesse, sono disposti a consentire l’accesso ai propri dati, purché vi siano informazioni trasparenti su come vengono utilizzati. Quasi tutti i clienti (99%) che sono ben informati circa l’uso dei loro dati sono soddisfatti dei rivenditori o degli OEM. Tuttavia, sorprendentemente il 37% degli intervistati nei mercati maturi ha dichiarato di non essere stato contattato affatto dal proprio rivenditore o produttore nel corso dell’ultimo anno.

OEM e innovazione

Anche i rispondenti l’indagine Capgemini hanno dimostrato entusiasmo verso i servizi e le funzionalità delle : la metà dei consumatori (47%) vuole usare o sta già utilizzando le funzionalità delle auto connesse, con oltre tre quarti (80%) di questi che ritiene queste caratteristiche importanti per la loro prossima auto. Tuttavia, la minaccia di un attacco informatico è ancora un problema significativo per alcuni consumatori (38%), i quali sostengono che è una ragione per non utilizzare queste funzionalità. 

Guardando al futuro, la metà degli intervistati (49%) sarebbe interessato a comprare una macchina da giganti della tecnologia come Apple o Google, anche se oggi sono soddisfatti del loro attuale brand. Un dato, questo, che ribadisce come gli attori esterni al mondo automotive sono tutt’alto che marginali nella partita delle automobili del futuro. Questa percentuale aumenta al 65% tra i clienti più giovani e quelli dei mercati emergenti – tra cui la Cina (74%) e l’India (81%), rispetto ai mercati più maturi, come il Regno Unito (26%) e Stati Uniti (29%). I consumatori, in particolare nella fascia di età più giovane, sono inoltre disposti a pagare molto di più per la guida autonoma con il 79% degli intervistati che esprime interesse – che sale al 95% nei mercati emergenti rispetto ai mercati maturi (68%). I benefici positivi come la riduzione dello stress e la sicurezza sono più importanti degli aspetti negativi.

Infine, I clienti vogliono servizi online personalizzati e immediati quando si acquista una macchina e per il post-vendita e il 95% si aspetta una risposta alle richieste entro 24 ore. Da non sottovalutare un altro aspetto: esiste una forte correlazione tra la soddisfazione dei clienti e la fedeltà soprattutto per i rivenditori: solo il 10% dei clienti, non del tutto soddisfatto, dice che probabilmente o molto probabilmente acquisterebbe la prossima auto dallo stesso rivenditore. Al contrario l’87% dei clienti molto soddisfatti acquisterebbe di nuovo la stessa marca e l’85% lo farebbe dallo stesso concessionario.

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