#SocialCare

Social media ROI? E’ questione di Responsabilità!

Copia di R-wood-wooden-design-sculpture

: questo sconosciuto.
Da anni non si fa che parlarne. «Esiste?». «Come ottenerlo?». E soprattutto: «Come misurarlo?».

Da quando esiste Facebook, e si è scoperto che poteva diventare un business. Per Zuckerberg in primis. Per i «socialmediacosi» di oggi, sbarcati anni fa magari di malavoglia – come la sottoscritta – immaginandolo l’ennesima perdita di tempo e si sono visti invece poi fioccare offerte di lavoro. Ultime, ma non ultime, per le persone, la gente: quello che solo ora si sta smettendo di chiamare – indistintamente e un po’ demagogicamente – il «popolo della rete», ma che detta le regole di questo inatteso, miliardario mercato, coi suoi gusti e preferenze, i suoi «mi piace» e commenti.

Copia di R-wood-wooden-design-sculptureIo stessa da due mesi non faccio che parlarne qui, ai miei «venticinque lettori», che continuano ad attendere – fra «Real-Time Marketing» e «Real-Time Social-Caring», «tattica delle 4R» e «strategia del KRAC» – risposta alla domanda sempre evocata, ma ancora in apparenza inevasa: che cos’è il ROI? Che s’intende con questo termine specie nel cosiddetto Social Media Marketing, nel Web Marketing, Digital Marketing – là insomma dove poi alla fine ti senti chiedere: «Ci guadagno o no a smanettare tutto il giorno su social, o peggio a pagare qualcuno per farlo?».

Nessuna risposta definitiva qui: solo la condivisione della personale, discutibile vision di chi scrive. Un’interpretazione maturata specie in occasione di eMetrics Summit Milan 2015, per il cui invito ancora ringrazio Paolo Zanzottera. Una sintesi aperta e inevitabilmente parziale. Solo una foto. Uno scatto che, in un secondo, dia il senso, il “mio” senso. Meglio ancora, un video: radiografia dinamica di una possibile risposta – delle sue articolazioni, delle keyword essenziali.

Che cos’è allora Social Media ROI? Che significa ROI nei social media?

Se avete un minuto e… perdonerete lo stile tutto artigianale e senza pretese, iniziate a guardarvi questo – tra musica e immagini, equazioni e poesia…

In ogni caso, alla luce di quanto detto nelle ultime settimane, possiamo rispondere:

  1. R = R. ROI = Responsabilità. ROI, Return On Investment, nei social media, è «responsabilità»: è che tu sia responsabile, quanto e quanto a lungo tu lo sia. Quanto e quanto a lungo tu ci sia nel tuo essere social: non in modo distratto o superficiale, non realizzando alcuna delle tue azioni online – dalla pubblicizzazione d’offerta al social customer care, sino alle risposte a commenti e domande della community – solo perché «così fan tutti». Persino nell’assistere il cliente, a decidere la sua satisfaction, non è tanto e solo che il problema venga alla fine effettivamente risolto, quanto l’impegno, l’anima che comunque ci hai messo per farlo. Sono frequentissimi i problemi che neppure il social media manager più acuto può sistemare, specie sul momento: spesso neppure l’azienda, per come è strutturata o per decisioni interne pregresse, fattesi policy aziendali.
    Se tu però ci metti tutto te stesso, i tuoi contatti eccome se lo sentono: c’è una bella differenza. Anzi, la differenza sta tutta lì: nel cuore che ti giochi, nell’amore che provi o no, che scegli o no di mettere in campo con la community.
    Cuore-cioccolatoQuel che conta davvero dunque è il «cuore», l’amore: la responsabilità, appunto, che giochi nel cercare di esser coerente nel rapporto con il tuo network.Questa è la radice del successo con i clienti tali o potenziali, che così sceglieranno di sceglierti ancora, o per la prima volta. Questa la base del tuo ROI. Questo cuore, questa responsabilità sono da misurarsi, con metriche opportunamente riviste alla luce del nuovo orizzonte: un «utile» come «essere utile», non come «avere un utile» – o meglio proprio affinché l’utile lo si abbia. Vuoi vendere? Aiuta! – come detto più volte. «Sell? Help!»Il guadagno nei social media sta dunque nel tuo saper essere responsabile risultando utile. Nel quanto e quanto a lungo tu lo sia: quanto e quanto a lungo – diremmo allora, riagganciandoci alle precedenti considerazioni – tu realizzi responsabilmente un…
  2. KRAC, inteso come K-R-A-C: una strategia, un insieme di driver e decisioni strategiche, all’insegna di:
    K = Krisis, del tipo «Houston, siamo in crisi!». La consapevolezza dell’epoca che tutti noi viviamo. Un’era di povertà non solo economica ma spirituale, ove regna la perdita di certezze, nel segno della volatilità, di un presente negativo e un futuro non meno incerto;R = Resilienza, l’exit strategy, la capacità di «sopravvivere alla crisi», di vivere oltre, rinascendo a vita nuova, anche negli affari. È l’abilità di resistere agli choc esterni, adattandosi e risollevandosi più forti, per gli individui come per le aziende;
    A come:
    • Autenticità: trasparenza del brand nel presentarsi nudo, tal qual è, senza trucchetti;
    • Affidabilità: fiducia. «Ci sono», «sono qui per te. Puoi fidarti». Fiducia acquisita o ritrovata;
    • Amicizia: un’azienda «Amica» davvero, che si faccia in  quattro per te. E viceversa;
    • Awareness: un’immagine per cui il cliente possa dire: «Ti amo? Allora ti compro!»

  C =4 C (+ 1), i driver secondo cui si declinano le mosse di un brand resiliente, autentico e trasparente, affidabile, amico del     cliente, perciò amabile e amato:

    • Comunicare: quel trasmettere il proprio messaggio, la propria mission, che è dovere di ogni azienda nella sua attività online, e che può realizzarsi solo tramite un…
    • Coinvolgere: creare engagement costante e in real-time col network;
    • Curare: in questo, prendersi cura del cliente, svolgendo un incessante…
    • Caring come Social-Caring: il Care, un assistere continuo che si dona a 360 gradi, non solo garantendo assistenza tecnica su problemi legati a prodotti o servizi, ma anche dando ascolto, accompagnando l’amico in rete in ogni evento della sua giornata – dal buongiorno mattutino a due chiacchiere la sera al tempo di domani.
      Perché alla fine quel che conta è una cosa sola…
    • Cuore! La «C n. 5»: come amore, passione, devozione, dedizione, spirito di servizio dell’azienda, che si metta in gioco tutta quanta in rete. Un «marketing del volontariato» egoisticamente altruista, altruisticamente egoista: «tanto utile che la gente farà la fila alla tua porta» – perché il prodotto è «utile per te» – la «Youtility», «utilità per te» di Jay Baer – o ancora «good!», come sintetizza Seth Godin. E il cliente comprerà perché si fida di nuovo. Sa che quanto gli vendo gli risolverà davvero la vita.

ROI-Responsabilità-3Qui il senso del «Vuoi vendere? Aiuta!». «Sell? Help!».

Dunque:

R = R = KRAC.

ROI su social media sta dunque nella tua responsabilità, nel tuo saper essere responsabile risultando utile – nel quanto e quanto a lungo tu lo sia e responsabilmente sviluppi la «strategia del KRAC» secondo certe tattiche, sintetizzabili in…

3. 4 R:

  • Real-Time Marketing, Newsjacking;
  • Real-Time social-caring;
  • Ruvida ironia;
  • 80/20 Rule, «regola dell’80/20», quella norma o principio secondo cui deve declinarsi la distribuzione dei contenuti strategicamente creati:
  • Entertainment;
  • How-To;
  • Self-Promotion.

Concludendo allora:

R = R = 4 R = KRAC.

ROI è responsabilità, è che tu sia responsabile: che agisca mettendoci il cuore, oggi domani e sempre.

Non vi tediamo ancora. Chiarito però il What, il che cosa va misurato in un’intelligente attività di social media marketing – a restar ancora aperto è il problema dell’How, come misurarlo: quali metriche usare. Se nel concepire il ROI si passa «dall’utile all’utilità», le metriche divengono «misuratori del cuore, di responsabilità». E quelle tradizionali non vanno più bene.

Occorre saper dire… 4 no e 4 sì. E guardare oltre. Ma per questo vi rimando al video. O alla prossima puntata, se vorrete. To be continued…

 

 

Rachele Zinzocchi

Rachele Zinzocchi

Digital Strategy R&D Consultant, Public Speaker, Lecturer, Coach, Author. Honoured by LinkedIn as one of the Top 5 Italian Most Engaged and Influencer Marketers.
, «Utility & You-tility Devoted», Heart-Marketing and Help-Marketing passionate theorist and evangelist. One watchword – «Do you want to Sell? Help! ROI is Responsibility, Trust» – one Mission: Helping Companies and People Help and Be Useful To Succeed in Business and Life.
Writer and contributor to books and white-papers. Conference contributor and Professional Speaker, guest at events like SMX, eMetrics, ISBF, CMI, SMW. Business Coach and Trainer, I hold webinars, workshops, masterclasses and courses for companies and Academic Institutes, like Istituto Tagliacarne, Roma, TAG Innovation School, Buzzoole, YourBrandCamp, TrekkSoft. Lifelong learning and continuing vocational training are a must.

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