#SocialCare

Il caso Amazon: ormai solo un KRAC ci può salvare

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: cattiva o buona? Bella o brutta? Gigante amorevole o nano malefico del capitalismo e del profitto a ogni costo, dove droni scintillanti e offerte all’avanguardia lasciano il passo a un inferno di pianto per i colletti bianchi?

Da una settimana non si fa che parlarne: da quando il New York Times, con l’intervista all’ex responsabile marketing dell’azienda Bo Holsen, ha squarciato il velo del presunto baratro. «Turni da 80 ore e lavoro anche in bagno», fra le altre durissime accuse. E il mito dell’azienda alla Google, dove si lavora sdraiati su divani bianchi con palestra, massaggiatore e asilo nido per i piccoli? O dove fioriscono proposte come quelle di Richard Branson di Virgin, che vuol concedere «ferie illimitate» ai propri dipendenti?

Le polemiche sono tuttora in corso. Immediata è stata la replica del CEO Jeff Bezos, che ha respinto le accuse in un memo interno ai dipendenti – chiamandoli «Cari Amazonians» – pubblicato da The Verge, misconoscendo il luogo descritto nell’articolo come «distopico e senza anima»: «Quella non è la Amazon che conosco io e, auspico, nemmeno che conoscete voi». Altrettanto pronta la risposta di Nick Ciubotariu, capo della sezione «Infrastructure Development» di Amazon e «engineering leader», in una lunga lettera pubblicata a titolo personale su su LinkedIn: «L’articolo del New York Times è scorretto. Qui lavoriamo duramente e ci divertiamo».

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Il memo del Ceo Amazon

Poi sono giunte le riflessioni di imprenditori, blogger, personalità e guru, a più ampio spettro: sullo stile di vita proposto e/o imposto oggi a dipendenti e knowledge workers – la vexata quaestio del «work-life balance». «Work Hard, Live Well», ha ammonito Dustin Moskowitz, tra i cofondatori di Facebook («Il 2006 fu uno dei migliori anni per Facebook, e uno dei peggiori per me come essere umano»). «Temiamo che il nostro lavoro ci stia uccidendo, e abbiamo ragione», ha dichiarato Mathew Ingram su Fortune.

Tema d’attualità che periodicamente s’impone all’attenzione, sulla scia di questo o quel caso di cronaca, e continuerà a farlo finché un nuovo modello delle organizzazioni non sarà stato definito sul piano globale. Altrimenti si continuerà a procedere tra aziende che propongono soluzioni choc – come in questi giorni Uniqlo in Giappone, marchio d’abbigliamento ove i lavoratori dei negozi avranno 40 ore di lavoro da distribuire in 4 giorni e non più 5, con weekend lungo – e una realtà fatta di cartellini da timbrare e dipendenti costretti a restar a scaldar sedie fino alle 10 di sera perché i capi tengono non ai risultati, ma ad «averli a disposizione».

Non spenderò anch’io qui #My2Cent sul tema. Anche perché in effetti anch’io avevo «un’altra Amazon» di cui parlarvi oggi, come accennavo la scorsa settimana. Quell’Amazon che, almeno, ho sperimentato online dall’esterno, incontrandola come caso esemplare di «resiliente», di marketing strategicamente ispirato al #KRAC. Una Amazon di cui, in questo caso, l’Huffington Post parlava così: «Gli operatori migliori del Servizio Clienti sono quelli che fingono di essere Thor». Che cosa era successo?

I fatti.

«Odino, papà! Come posso farti bella la giornata?».

Così esordiva Thor… No, non colui che, secondo la mitologia scandinava, era il possente e inarrivabile dio del tuono, che tra Valhalla e mistiche credenze del Nord aveva Odino, il re degli dei dei, come padre.

No. Qui le Valchirie non c’entrano. Se non in quanto hanno ispirato il protagonista della storia: colui che, in un attimo di lucida e quanto mai proficua “follia” – in quell’angolo ove si svolta e parte la «zingarata» apparentemente senza meta – ha avuto l’invidiabile prontezza di pronunciare una domanda tanto spiazzante quanto inattesa. Di chi parliamo? Di un operatore del servizio clienti Amazon, che rispondeva alla richiesta di assistenza di un cliente: indispettito per non aver ricevuto il libro ordinato sul sito. Come si vede nella chat, apparsa su Imgur e ripresa quindi su Reddit, l’operatore scusandosi si presenta: «My name is Thor». Al cliente viene spontaneo dire: «Ciao Thor. Posso essere Odino?».

Amazon-Chat

È un attimo. L’operatore non si fa cogliere alla sprovvista e replica: «Odino, Padre mio! Come posso farti bella la giornata?». Lui: «Thor, figlio mio. Agonia si leva sulla mia vita», con toni ironicamente da “tragedia”, in un’intesa già ritrovata, nel cuore, tra azienda e cliente. «Ma questo è un oltraggio! Chi osa sfidare il Padre di tutti, Odino?!?», risponde Thor, non a caso, ma spontaneamente, in sincerità e trasparenza. Essendo se stesso e mettendo il «cuore» – la «C definitiva», più importante nella nostra «strategia del K-R-A-C», nella sua «comunicazione coinvolgente» che assiste e aiuta.

La scenetta continua: ridendo e scherzando ma andando sul problema – quel «divertire responsabile», quel fare intelligente anche se talora «ruvidamente ironico», parte essenziale delle nostre «R», della «tattica delle 4 R» in cui si articola una strategia di business che mira al ROI – spiazzante e in ciò proficua, che fa «KRAC» e così rinasce. Un piano d’azione che aiutando vende e vendendo aiuta.

«Temo che il libro che ho ordinato per difenderci dai nostri nemici sia stato portato in un posto sbagliato. Come possiamo mantenere il Valhalla intatto senza il nostro Libro Sacro?». «Ma questa è blasfemia!», incalza Thor. «Ovunque sia questo libro, farò quanto devo per riportartelo!». «Molto bene, figlio mio», gli fa “Odino”. Solo qualche minuto per «rimettere insieme gli alleati e dar battaglia», c’è di mezzo il «destino dei mortali», e subito tutto sistemato. Cliente rimborsato, nuovo ordine subito effettuato con la specifica di consegna entro un giorno. «Farò sì che le Valkyrie te lo portino tanto veloci quanto possono le loro ali», rassicura il “figliolo”.

Conclusione? Customer satisfaction al top. «Avevo sentito che Amazon ha un ottimo servizio clienti e questo ne è la riprova! Grazie mille amico!», fa il cliente. «Ci mancherebbe, posso aiutarti in altro?». «No, è tutto. Complimenti, apprezzo davvero». «Quando vuoi fratello. Buona giornata. Odin». «Bye figlio mio!»

In quel «Bye», in quel «figlio mio» c’è tutto. I risultati di tutto quello che di suo, di , ci ha messo qui Amazon – pur nei fortunati panni di un operatore sveglio e pronto – per servire il cliente con ironia, intrattenendolo ma in ciò facendo davvero i suoi interessi, servendolo e servendo-gli.

Una perla non unica nel customer care Amazon. Che qui lascia vedere nel concreto ciò che – si era detto – cercavamo: la messa in campo di una strategia non cieca ma consapevole di momento storico e circostanze di applicazione. Che assiste comunicando e coinvolgendo, senza mai lasciar solo il cliente ma abbracciandolo, con fare scherzoso, simpatico, ma sempre amabile, da vera amica: trasparente, autentica, affidabile, in concreta e operativa allerta sulla risoluzione del problema. Una «strategia del KRAC» tatticamente sviluppata in «4 R»: quello che, a nostro avviso, porta al ROI, alla revenue a fine anno – e negli anni a venire. Perché il proprio prodotto – in questo caso l’andata a buon fine dell’acquisto del cliente e la sua soddisfazione, che avrebbe potuto incrinare il rapporto di fiducia e minare la propensione all’acquisto di nuovi libri in futuro – è stato promosso in modo da rendersi degno di essere amato e dunque comprato.

Bella differenza tra le due Amazon – quella descritta al principio e quella di adesso! Verrebbe quasi da dire che «ormai solo un #KRAC ci può salvare». Che cioè, rispetto alle criticità di una compagnia – responsabilità propria ma anche segno dei tempi, già molto oltre rispetto a quelli aziendali – solo un brand che «resilientemente comunica, coinvolge e cura», divertendo con intelligenza e stando accanto al cliente, “si salva”, salva globalmente il suo buon nome, la sua brand reputation – online e offline, complessivamente, portando a casa comunque il risultato.

Certo, tutto questo “all’esterno”: col cliente esterno, appunto, è stata portata avanti l’ottima strategia analizzata. «Beh? Non basta forse questo a garantire il ROI? Non sono loro, i clienti [esterni], che pagano?».

E qui si entrerebbe nell’interessante problema dei modelli organizzativi e di una «social organization 2.0» (che non c’è): del “dettaglio” che solo se il “cliente interno” funziona – e viene trattato al meglio come risorsa – a quello esterno è garantito un prodotto ottimo dall’inizio alla fine. Anche lì, insomma, ci vorrebbe un bel «KRAC».

Ne riparleremo.

Prima però c’è ancora una domanda in attesa di risposta, sul nostro originario cammino: che cos’è il ROI? Che intendiamo con quest’espressione, tante volte anche qui evocata, specie quando applicata ai social media e alla loro utilità nel marketing?

Lo vedremo la prossima volta. To be continued…

 

Rachele Zinzocchi

Rachele Zinzocchi

Digital Strategy R&D Consultant, Public Speaker, Lecturer, Coach, Author. Honoured by LinkedIn as one of the Top 5 Italian Most Engaged and Influencer Marketers.
#SocialCare, «Utility & You-tility Devoted», Heart-Marketing and Help-Marketing passionate theorist and evangelist. One watchword – «Do you want to Sell? Help! ROI is Responsibility, Trust» – one Mission: Helping Companies and People Help and Be Useful To Succeed in Business and Life.
Writer and contributor to books and white-papers. Conference contributor and Professional Speaker, guest at events like SMX, eMetrics, ISBF, CMI, SMW. Business Coach and Trainer, I hold webinars, workshops, masterclasses and courses for companies and Academic Institutes, like Istituto Tagliacarne, Roma, TAG Innovation School, Buzzoole, YourBrandCamp, TrekkSoft. Lifelong learning and continuing vocational training are a must.

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