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#IoETalks: intelligenza contestuale nel mondo dell’audio, intervista a Ilaria Santambrogio

IlariaSantambrogio
FOTO ILARIA

è country manager di Plantronics Italia.

Si chiama contextual intelligence, intelligenza contestuale e, insieme all’intelligenza analitica e all’intelligenza creativa costituiscono il modello triadico dell’intelligenza secondo lo studioso Robert Sternberg (1985): quella analitica fa riferimento alle capacità interne come il ragionamento, l’elaborazione di informazioni e l’analisi, quella creativa coinvolge competenze esperienziali che si incontrano in situazioni nuove. La contestuale, invece, è quella forma di intelligenza che permette l’applicazione pratica delle conoscenze e delle informazioni di un individuo in situazioni del mondo reale. In altre parole, è la forma di  intelligenza che ci permette di interagire col mondo esterno contestualizzando ciò che di esso sappiamo e conosciamo.

Cosa c’entra con l’Internet of Everything? In realtà c’entra moltissimo, se pensiamo che l’interazione di device con il mondo esterno, device capaci di registrare dati in autonomia e usarli nell’interazione con le persone e con altri oggetti, è l’essenza stessa della rivoluzione dell’. E’ quello che ci ha spiegato Ilaria Santambrogio, country manager di Plantronics Italia in occasione del prossimo evento di Cisco Italia IoETalks di cui l’azienda leader mondiale nelle comunicazioni audio per business e consumer, è sponsor.

Nel mondo dell’acustica e dell’audio decliniamo l’approccio abilitante dell’IoE in un contesto che chiamiamo contextual intelligence” ci spiega “il che vuol dire che ci muoviamo in una realtà in cui gli oggetti con cui interagiamo a livello personale e di lavoro, possono capire la realtà in cui vengono impiegati, possono raccogliere dati e usarli per svolgere alcune funzioni in autonomia.” Il tutto grazie a sensori intelligenti che trasformano auricolari da lavoro e da tempo libero in veri e propri hub di azioni autonome intelligenti. Pensiamo al Crm e ai contact center: “sensori di prossimità montati sulle cuffie capiscono quando l’operatore si allontana dalla postazione di lavoro e l’auricolare blocca automaticamente il pc facendo si che nessuno acceda in modo scorretto ai dati della macchina.” Potrebbe sembrare un esempio banale ma non lo è affatto, per un mondo che fa dei tempi e della risposta al cliente la sua ragione di business.

Plantronics sta puntando molto su questo, per agire sui sensori e automatizzare alcuni processi, ad esempio integrare i nostri prodotti nei sistemi di Crm, in modo che, appena indossata la cuffia, essa avvii automaticamente il login e quando tolta, il sistema si chiuda. Oppure, altro caso, se si è collegati con una cuffia wireless, arriva la chiamata e se l’operatore è momentaneamente lontano dalla postazione, la cuffia avvisa e, una volta in in postazione, il software di Crm ha già lanciato la scheda del cliente chiamante. Ecco, questa è intelligenza contestuale applicata anche all’.

Ciò dimostra una cosa fondamentale: che le persone restano al centro dei processi di ridefinizione del lavoro che la tecnologia impone al business, sia che parliamo di lavoratori che di clienti.

In Plantronics parliamo di innovation waves, ondate di innovazione che non sono solo tecnologie” ma riguardano persone e processi, l’IoE appunto. “La nostra prima ondata di innovazione è aiutare le persone a concentrarsi nel lavoro in un mondo, quello di oggi, ricco di mobile e di lavoro che va ben al di fuori degli spazi tradizionali. La possibilità di distrazione, se si è in macchina o all’aeroporto, è alta e la concentrazione e i livelli di performance possono essere messi a rischio. Plantronics vuole aiutare le persone ad essere efficaci in determinati momenti riducendo le criticità che vengono dall’ambiente e da rischi alla sicurezza.”

Quando parliamo di clienti la criticità è evidente: essi sono al centro dei processi aziendali perchè, in un mondo competitivo, conoscere bene il cliente è l’unico modo per avere un business di successo nel lungo periodo e il servizio clienti è la chiave con cui alimentare questa relazione. La criticità, paradossalmente, è che i clienti quando chiamano un call center oggi sono preparati e spesso ne sanno anche più degli operatori. “In questo caso il rischio alto: è necessario studiare sistemi che permettano ai professionisti di affrontare e limitare i problemi. Ad esempio cuffie intelligenti che possono riconoscere se c’è sovrapposizione vocale tra cliente ed operatore, segnalare la criticità ai supervisori, i quali poi possono poi decidere di intervenire”.

Ilaria Santambrogio chiude con una analogia: “l’Italia è la patria dell’oratoria, abbiamo una storia di grandi personaggi che hanno usato la voce e l’eloquio al massimo della loro espressione per raggiungere obiettivi. Noi vogliamo aiutare le persone a fare lo stesso, a comunicare meglio in una realtà che va sempre di più verso comunicazioni virtuali.” Qui il senso della partecipazione di Plantronics all’IoETalks dedicato alla bellezza italiana, qui il senso di un impegno che vede nell’IoE “il modo per mettere a disposizione delle persone strumenti performanti con cui raggiungere obiettivi precisi attraverso la voce e la comunicazione vocale.” 

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