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E-commerce: in aumento gli utenti che recensiscono i prodotti

Cresce il numero di utenti che lascia giudizi e recensioni sugli acquisti fatti online: questo è quanto emerge dai risultati di una ricerca condotta da Zoorate, web company specializzata in Social Commerce e Word of Mouth Marketing, su oltre 500.000 recensioni certificate raccolte su un bacino di oltre 450 merchant negli ultimi due anni. La ricerca verrà anticipata domani in occasione dell’ e diffusa in integralmente entro maggio. “Abbiamo letto feedback su ogni genere di prodotto e abbiamo imparato molto sulle abitudini di chi compra online – commenta Matteo Hertel, CEO di Zoorate.”

Il campione di riferimento è rappresentato da merchant che operano principalmente in ambito Prodotti per Casa&Giardino (16%), Salute&Benessere (12%), Abbigliamento (10%), Prodotti per l’ufficio (8%), Elettronica (7%), Prodotti per Bambini e Alimentari (entrambi 6%), Trasporti (4%), Intrattenimento, Sport e Prodotti Erotici (tutti al 3%) e Altre categorie ( 22%).

Ed ecco quindi il primo dato della ricerca, che riguarda la crescita delle recensioni, suddivise tra valutazioni dei servizi degli shop online e recensioni dei prodotti venduti e acquistati. Il numero delle recensioni dei servizi è quasi raddoppiato dal 2012 al 2013 (+71%) e quasi quadruplicato dal 2013 al 2014 (+296%). Il numero delle recensioni dei prodotti è aumentato di 125 volte dal 2012 al 2013 e di oltre 6 volte dal 2013 al 2014. In termini aggregati, si è registrata una crescita globale del 150% dal 2012 al 2013 e del 365% dal 2013 al 2014.

Dati che dimostrano senza ombra di dubbio il valore che le opinioni dei clienti stanno assumendo per tutto il mercato e-commerce: “Basti pensare che in media raccogliamo, analizziamo e moderiamo una recensione ogni tre minuti e mezzo e che nel giorno in cui abbiamo ricevuto più feedback – per i più curiosi: il 18 novembre scorso, una decina di giorni prima del Black Friday, sarà un caso? – ne abbiamo contate quasi una al minuto”, aggiunge Matteo Hertel.

Per gli shop che ancora temono di esporsi aprendosi ai commenti di chi acquista presso di loro, arriva una interessante rassicurazione: oltre il 95% delle recensioni raccolte relative agli shop online dei partner è molto o estremamente positivo (rating 4 o 5 stelle su 5), mentre solo l’1,3% è annoverato tra i commenti negativi.

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Inoltre, tra le recensioni degli acquirenti “non soddisfatti”, in media 1 su 2 è stata “mediata”: i clienti finali hanno cioè ricevuto un contatto da parte del venditore che si è preso carico di intervenire per risolvere eventuali insoddisfazioni o incomprensioni. Un dato che rassicura i merchant sul reale valore aggiunto delle recensioni negative e che porta quasi sempre a un recupero della fiducia tra acquirente e venditore.
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Questo importantissimo dato dimostra ancora una volta due aspetti di cui siamo fermamente convinti: il primo è che il commercio elettronico è un canale di vendita efficace e molto apprezzato dai consumatori, il secondo è che, se viene dato agli e-shopper un opportuno mezzo per esprimersi, alto è il tasso di interazione con i venditori e soprattutto molto alta la loro soddisfazione”, conclude Matteo Hertel.

Dall’analisi dei dati è stato possibile anche delineare un profilo comportamentale dei “reviewer”: i più inclini a lasciare la loro opinione sono quelli che acquistano prodotti per l’Abbigliamento (15%), seguiti a pari merito da Salute&Benessere e Casa&Giardino (10%) e dall’Elettronica (9%). Ma sono proprio i merchant di quest’ultima categoria, a detta dei clienti, i più virtuosi, con un voto medio di 4,88 su 5 stelle.


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Inoltre, pare che la fascia oraria preferita per i commenti sugli acquisti online sia quella che va dalle 8 alle 10 del mattino (quasi il 20%), orario in cui gli utenti si mostrano decisamente più inclini a raccontare le proprie esperienze con gli shop online. Tuttavia non mancano i nottambuli: nelle prime settimane di gennaio, ad esempio, quasi il 2% dei feedback è stato rilasciato tra mezzanotte e l’una del mattino.

Questi trend possono essere interpretati in diversi modi – conclude Matteo Hertel – mostrano ad esempio come prodotti con più alto valore emozionale nell’acquisto suscitino grande interesse nei consumatori che a sua volta si traduce in forte necessità di consultare opinioni di altri consumatori prima di acquistare ma anche una forte propensione a dire la propria una volta terminato l’acquisto”.

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