#SocialCare

Come si assiste il cliente online: l’esempio di Good Morning Italia

APp

«Buongiorno, Italia!»
Non è solo, naturalmente, l’augurio che faccio a tutti voi quest’oggi, ma il nome di un servizio innovativo – non una «rassegna stampa», non un «news reader», un aggregatore di notizie, non la newsletter di un sito o blog, ma un vero e proprio new media – un «magazine di content curation» che offre le key news, un «concentrato di informazione» che davvero ti vien voglia di definire «di qualità», «il giornale dei giornali».
gmi«Good Morning Italia» – questo il nome. «Ullallà, quanti paroloni!», si dirà. Perché ne parliamo qui? Perché qui si tratta di «». E si dà il caso che il servizio in questione non solo «informi», e in questo «serva», serva al cliente; ma serva anche proprio il cliente. Come hanno dimostrato già più volte in questi mesi di saper fare con me – cliente dal palato decisamente non facile… – che li ho scovati con largo anticipo e ne sono diventata felice cliente, leggendone avidamente i contenuti nella mail che mi arriva puntuale in casella ogni mattina all’alba.
Sono insomma, per una volta, un bell’esempio tutto nostrano, con ancora il sapore di «Start-Up» ma ormai compagnia matura e consapevole, di come si fa #SocialCare: senza bisogno di tanti tool, «risponditori automatici», esibizioni strillate degli ultimi «primati social» raggiunti, bensì anche solo attraverso la cara vecchia, semplice email.
Col «cuore», però. E la testa.

Solo l’ultimo episodio. Da alcuni mesi ormai, come dicevo, inizio la giornata aprendo la posta e trovando subito l’email di , «una selezione con le notizie più importanti della giornata». In cinque minuti ti dà la sintesi di quel che c’è da sapere in fatto di news, con tanto di rimandi interattivi agli articoli più significativi pubblicati dalle varie testate in relazione a ogni notizia. Una selezione di news certosina, giornalisticamente accurata, «oggettivamente» proposta ma non semplicemente «lanciata»: preceduta da due righe introduttive che la contestualizzano e danno la prospettiva. Più le chicche dal mondo: quelle dritte che ti mancavano. Insomma, che volete farci: per me una droga.
Lunedì 9 marzo: non la vedo, vabbè. Tra le mille email non ci faccio caso. Martedì 10, idem. Ok. Mercoledì 11: ancora. «Ooops! Dov’è finita la rassegna?». Check tra lo spam, nel cestino: niente. «Mumble mumble». Apro l’App. «Per gli abbonati», leggo. «Ma io sono abbonata!», replico. Sì: dopo un lungo periodo gratuito durante la versione beta, da qualche mese ho scelto di pagare – che parola seria e grave su internet! – per avere ciò che mi serve. Spendo € 1,79 al mese: un caffè e qualcosa. Posso garantire: non è questo che mi rovina.
Insomma, non risultavo abbonata. «Ho pagato?». Controllo. «Ho pagato». E allora? L’istinto: un bel clic su «Riattiva l’abbonamento» e passa la paura. «Aspetta», mi dico. «Per una volta fa’ anche tu la cliente: chiedi assistenza!». «Ma perdo tempo!», mi rispondo, «e il tempo è denaro!». «Sì, ma dai, almeno una volta, prova!», concludo fra me e me.

Good Morning Italia è presente anche su social, su Facebook e Twitter, ma opto per la “cara vecchia posta elettronica”. Ore 11 di martedì: prima email, molto sobria e professionale. Ore 12.04: risposta dello staff. Già la celerità mi colpisce. Il bello però è che, «ringraziandomi per aver scritto» e scusandosi – a priori, ndr – «per il disagio», mi confermano di aver già individuato il problema e aver trovato la soluzione. Un errore nella registrazione del mio abbonamento. Mi viene solo chiesto con cortesia di inviare la ricevuta di pagamento per procedere alla riattivazione. Occhio: non per «sfiducia», ma per metterli in condizione di risolvere definitivamente il problema per il futuro, mi si precisa.
Beh, un’attenzione verso il cliente, un caring tanto meticoloso quanto spontaneo, che già per me bastava! Rispondo subito entusiasta.
Io in realtà – lo confesso – di tempo e voglia per ricercare « la copia esatta della ricevuta» non ne avevo proprio: ci volevano due minuti netti a pescarla da iTunes e inviarla, ma sapete com’è. Ci arrivo solo la sera di venerdì 13, ormai sfinita: invio alle 22 passate, auspicando riscontro – che non speravo, mi vedevo ormai al lunedì – «già domattina, cioè sabato».

Mezzanotte e un minuto: email di risposta. Servizio attivato, con tante scuse, grazie, consigli e offerta di assistenza per il futuro.
Di notte. Vabbè che «è la stampa, bellezza» e, a quell’ora, vanno le rotative: ma non è che di mattina dormissero!
Rispondo e saluto: più che entusiasta, esaltata. Eh sì, mi perdonerete: ma questo è il «Social Care» che mi piace. Customer satisfaction raggiunta: e la cliente soddisfatta, guarda caso, ne parla. Non certo per «pubblicità» ma per condividere una «utilità»: un qualcosa che forse ti serve. E nel «passaparola» ci sta che qualcun altro divenga «cliente». Meglio per lui, se gli «migliora la vita», e per l’azienda. Che magari «vende». «Word Of Mouth Marketing»: sì, mi sa che qualcuno già ne ha parlato.

Non conosco lo staff di «Good Morning Italia», né mi conoscono loro, se non come normale cliente. Ma «siamo qui per aiutarti», mi dicono. È il ben noto «I’d really like to help you» di Seth Godin, la «Youtility» di Jay Baer, «utilità-per-te», quel Marketing «about Help, not Hype», «così utile che la gente sarà felice di pagare». «Generosity, not arrogance. Problem-solving, not desperation».

Conclusione? Non hanno fatto proprio nulla di straordinario. Hanno risolto un problema.

Oggi come oggi, però, anche l’ordinario – nel #SocialCare e non solo – può diventare «straordinario».

Rachele Zinzocchi

Rachele Zinzocchi

Digital Strategy R&D Consultant, Public Speaker, Lecturer, Coach, Author. Honoured by LinkedIn as one of the Top 5 Italian Most Engaged and Influencer Marketers.
#SocialCare, «Utility & You-tility Devoted», Heart-Marketing and Help-Marketing passionate theorist and evangelist. One watchword – «Do you want to Sell? Help! ROI is Responsibility, Trust» – one Mission: Helping Companies and People Help and Be Useful To Succeed in Business and Life.
Writer and contributor to books and white-papers. Conference contributor and Professional Speaker, guest at events like SMX, eMetrics, ISBF, CMI, SMW. Business Coach and Trainer, I hold webinars, workshops, masterclasses and courses for companies and Academic Institutes, like Istituto Tagliacarne, Roma, TAG Innovation School, Buzzoole, YourBrandCamp, TrekkSoft. Lifelong learning and continuing vocational training are a must.

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