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Banking e #IoE: tra esigenze dei clienti e previsioni future

Online banking

In che modo l’Internet Of Everything entra nel mondo bancario e ne condiziona servizi, processi e modelli di business?

Con lo sviluppo delle tecnologie digitali, i modelli tradizionali del banking hanno subito processi di trasformazione graduali ma profondi. E ancora più profondi saranno quelli che determinerà l’, la rivoluzione industriale che secondo Cisco vedrà entro il 2020, 50 miliardi di dispositivi connessi a internet nel mondo, più del doppio rispetto ai numeri attuali. La realtà sempre più concreta del digitale e dell’Internet of Everything, comincia a toccare anche il settore bancario, trasformandolo ulteriormente e ponendo nuovi interrogativi sui servizi che le possono offrire a clienti sempre più esigenti.

Quali sono, quindi, gli strumenti e gli scenari che si aprono per gli istituti di credito? E qual è la percezione attuale dei consumatori nei riguardi delle proprie banche, che stentano a fare delle tecnologie digitali una risorsa centrale?

Lo scenario attuale del Digital Banking e la percezione dei clienti

Online bankingPer rispondere a quest’ultimo interrogativo, a fine 2014 Cisco ha presentato i risultati di una ricerca che ha coinvolto oltre 7.000 consumatori in 12 paesi. L’analisi rivela un divario importante tra le attese dei clienti e le offerte di servizi digitali delle banche. I consumatori degli Stati Uniti (e non solo) stanno cominciando a familiarizzare sempre di più con la vita digitale e in maniera molto più veloce degli istituti di credito: questo comporta un aumento di percezione negativa da parte dei clienti nei confronti dei servizi, che vengono considerati antiquati, poco aggiornati e comunque in ritardo.

Il fenomeno abbraccia un’utenza che va ben oltre le ultime generazioni, con un 65% di tutti gli intervistati che dichiara di essere ben felice di trasferire il proprio conto attuale in una banca più smart, che possegga servizi che integrino tecnologie legate all’IoE. l dati rilevano infatti una forte propensione dei clienti all’utilizzo di strumenti digitali ma da parte delle banche vi sono ampi margini di miglioramento.

Anche le banche si stanno trasformando in una Impresa Digitale: questo rende sempre più importante la capacità di introdurre soluzioni innovative per migliorare la produttività dei processi interni, ma soprattutto per migliorare l’esperienza dei propri clienti attuali e potenziali nella relazione con la banca.  I dati che emergono da questa analisi confermano certamente il valore fondamentale della persona, la sua centralità nello sviluppo dell’Internet of Everything” spiega Gianmatteo Manghi, Direttore Commerciale Enterprise e Pubblica Amministrazione di Cisco Italia.

Di fatto, le logiche e gli strumenti dell’IoE potrebbero aiutare notevolmente le banche a instaurare un rapporto più proficuo con i clienti. Secondo Cisco, infatti, vi è una serie ben definita di possibili servizi su cui puntare che spaziano dalle video-consulenze alle applicazioni per smartwatch, dalla realtà aumentata al mobile payment. Solo per citare alcuni dei dati della ricerca di Cisco, il 72% degli intervistati utilizzerebbe volentieri un sistema di mobile payment bancario e Il 15% aprirebbe un conto appositamente per poterlo utilizzare; inoltre quasi la metà di tutti gli intervistati (47%), a prescindere dall’età, ha espresso interesse verso le applicazioni per smartwatch, in particolare hanno indicato che utilizzerebbero il servizio per controllare il saldo del proprio conto (28%), attivare notifiche per le scadenze dei pagamenti (24%), trasferire i crediti tra i conti (23%), pagare per un oggetto in un negozio o luogo fisico (22%) o ricevere e riscattare offerte speciali (22%); o, ancora, più di un quarto degli interessati sarebbero disposti a trasferire il proprio conto per avere a disposizione un servizio di video-consulenza in realtime, in collegamento con una persona in carne ed ossa.

Come si vede, la domanda per i servizi digitali nel settore bancario e finanziario non manca. Non è solo una questione legata alla creazione di prodotti specifici, bensì si tratta di cambiare la cultura del banking, orientandola sempre di più verso le tecnologie che implementino processi innovativi e le tecnologie legate all’IoE possono essere uno strumento per rispondere a consumatori sempre più esigenti.

Come l’IoE e il digital banking possono risolvere concretamente il gap tra banche e consumatori

Cisco ha identificato alcuni diver di innovazione su cui gli istituti di credito dovrebbero concentrarsi e lavorare per riequilibrare in positivo la percezione dei propri correntisti e per attirare l’attenzione di quelli potenziali:

1) Digitalizzare i processi aziendali. Per fornire consulenze contestualizzate e realmente personalizzate sul singolo cliente, le banche dovrebbero digitalizzare ulteriormente i propri processi di business, aumentando la convergenza tra quelli virtuali e quelli fisici. Con i processi di business completamente digitalizzati, le banche possono ridurre al minimo i vantaggi dei loro concorrenti, massimizzando il valore del proprio know-how, del proprio capitale umano e offrendo una più ampia gamma di prodotti e servizi. Per arrivare a questo risultato, le banche hanno la necessità di adottare tecnologie IoE che riescano a combinare le persone, i processi, i dati e le cose.

2) Analizzare i comportamenti digitali. Il comportamento dei consumatori (che sempre di più trascende l’età) attraverso le tecnologie digitali offre alle banche una quantità e una qualità di dati molto più ampie e pertinenti rispetto alle tradizionali analisi demografiche: la segmentazione per età è una strategia superata e potrebbe portare alla perdita di grosse fette di consumatori che non rientrano all’interno degli schemi classici di analisi.

3) I mercati emergenti come trampolino per l’innovazione. All’interno dei paesi in via di sviluppo e nei mercati emergenti, gli intervistati di Cisco che prenderebbero seriamente in considerazione servizi bancari innovativi sono il doppio rispetto a quelli dei paesi con mercati consolidati. Gli istituti di credito che posseggono sedi nei paesi emergenti dovrebbero orientarsi verso servizi innovativi, tra i quali quelli precedentemente identificati, per rispondere alla forte domanda dei loro clienti.

4) Trasformare i dati grezzi in analitiche di valore. Le banche dovranno riuscire ad interpretare al meglio i dati provenienti dall’esterno e concentrarsi sui comportamenti dei clienti: gli istituti di credito che riusciranno ad analizzare al meglio i dati potranno creare esperienze più coinvolgenti e personalizzate, fidelizzando i propri consumatori.

5) La “Security” come punto di forza competitivo. Gli istituti di credito che riusciranno ad implementare processi di sicurezza innovativi (e che saranno anche in grado di farli percepire al meglio) supereranno la concorrenza: come l’indagine di Cisco ha rivelato infatti, i consumatori sono molto attratti dalle soluzioni di sicurezza di nuova generazione (come ad esempio l’utilizzo dei dati biometrici).

Seguendo questi driver di innovazione e cambiamento, le banche possono realizzare un aumento dei profitti che va dal 5,3% in Germania al 15,2% in Cina. In ultima analisi, Cisco stima che tra il 2013 e il 2020 il valore legato ai servizi di IoE sarà di circa 1.300 miliardi dollari per il settore dei servizi finanziari e bancari.  “Le banche che nei prossimi cinque anni sapranno cogliere le opportunità di questa sfida si distingueranno chiaramente dalle altre:  per le migliori performance economiche e finanziarie, ed anche per come cambieranno l’esperienza di relazione con la banca dei loro clienti” conclude Manghi. “Avranno rinnovato ed ampliato il loro portafoglio anche con servizi che forse oggi fatichiamo ad associare ad una banca, ma che in poco tempo troveranno una loro collocazione grazie alla transizione a questo nuovo scenario. Certamente offriranno servizi davvero personalizzati, disponibili in mobilità e con un grado di sicurezza sempre crescente; ci saranno nuovi modi per interagire con le persone e nuove app a disposizione, che consentiranno anche mediante sistemi video ad altissima qualità di incontrare ad esempio i propri consulenti da remoto con un’esperienza paragonabile ad un incontro di persona”.

 

Eugenio Maddalena

Eugenio Maddalena

Consulente di comunicazione digitale e formatore, è appassionato delle dinamiche che riguardano l’impatto delle nuove culture digitali all’interno della società, dal business alla politica. Nasce nel 1987, anno in cui si sono sciolti gli Smiths e sono nati i Nirvana.

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