#SocialCare

Ma non dimentichiamo il call center

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«Saturi di digitale dopo gli eccessi». «Fallimento di un modello di business». Ecco solo alcuni dei titoli scelti dalle firme di punta delle principali testate – qui, rispettivamente, Beppe Severgnini per il Corriere e Claudio Giua per l’Huffington Post – a commento di quella che è in effetti una scelta storica: l’«addio» di Andrew Sullivan al suo celebre blog, «The Dish», proprio lui che rappresenta l’«archetipo del blogger», tra i primi giornalisti dei mainstream tradizionali ad abbracciare i new media.

Che succede? Qualcosa si è spezzato nel digital?

Stop-Social-Media«Sono saturo di vita digitale, voglio tornare al mondo reale», ha spiegato Sullivan. Le cause, nello specifico, sembrano più personali – stanchezza e motivi di salute – che dettate da prese di posizione teoriche. La decisione, però, fa riflettere: «Sono un essere umano prima che uno scrittore e un blogger», ha spiegato. «Voglio tornare a leggere. Lentamente, con cura. Assorbire un libro difficile e ritirarmi nei miei pensieri per un po’».
«Fallimento di un modello di business», come per Giua? In tal caso, ciò non varrebbe certo solo per The Dish – che in breve ha messo insieme 30mila sottoscrittori paganti, pubblicità, sponsorizzazioni – ma per un bel po’ delle creature del mondo online: per l’idea stessa di web e social come possibile, probabile «exit strategy». «Per capire cos’è accaduto davvero», insomma, occorre davvero «follow the money»?
O si tratta forse dell’espressione di un disagio più spirituale – altrettanto significativo? Quasi il segnale che si è quasi giunti al punto di non ritorno, e che nel continuo bombardamento, in cui ogni giorno scegliamo di vivere, tra notifiche, alert, drin di WhatsApp, tweet e DM, replies&retweets, Reshare&PlusOne, commenti e risposte, continui fruscii di email in arrivo… siamo anche un po’ stanchi? E ci vien da dire #MaAncheNo?…

«La decisione di Andrew Sullivan», scrive Severgnini, «non è che uno dei tanti segnali del desiderio collettivo di ritorno alla realtà più concreta». Non «pentitismo digitale», ma «la reazione a un eccesso. Internet può sedurre: come ogni rivoluzione, come un’ideologia». E come tutte le ideologie può valere una cosa e il suo opposto: «bulimia» dell’online prima, apostasia verso lo stesso e predicazione dell’offline dopo.
«Internet non può diventare l’unico luogo e l’unico modo», spiega. «Chi twitta da mattina a sera commette un errore speculare di chi rifiuta, schifato, i social. Chi passa la vita su Facebook, si illude che gli “amici” siano amici e riempie la pagina di piedi, smorfie, cagnolini e parenti è insopportabile quanto il luddista deciso a rovinare una cena con le sue geremiadi contro la modernità».

Quando, nel mio piccolissimo, “sbarcai” in rete, diversi anni fa, mi venne spontaneo esprimere il senso dell’«esserci online» con un motto: #SocialErgoSum, «O sei social o non sei». Il cui corollario, però, prevedeva rigorosamente il “ritorno” successivo all’offline: in un “circolo virtuoso” dove digital e real non sono che i due step, essenzialmente interconnessi, dello stesso infinito percorso della propria esperienza. Stagnare da una sola parte non ha senso: è proprio nella cosiddetta vita reale che devi tornare, una volta arricchito della esperienza digital. Alla quale costantemente occorre ri-abbeverarsi, col patrimonio di conoscenze e interrogativi raccolto nella quotidianità offline della propria esistenza.

stopDa anni insomma diciamo: guai a stare sempre su Facebook, guai a pensare che tutto si possa fare, apprendere e risolvere lato web e social, magari se solo un attimo fa si pensava che «tutta questa roba» fosse solo una perdita di tempo. Un genio come Sullivan, ovviamente, lo sa bene. Per questo – o anche per questo – sceglie la redenzione della disintossicazione: un po’ di buon «digital detox», di «social media sabbatical», espressioni che sempre più frequenti ricorrono nei post dei blogger “guru” americani.
Andiamo al bar, incontriamo gli amici faccia a faccia: non solo per dire loro «Ci sentiamo dopo su WhatsApp!». E i brand, che pur sappiamo quanto specie da noi siano indietro sul punto, non pensino in ogni caso che tutto si risolva a colpi di post e tweet: #LoStaiFacendoMale, verrebbe altrimenti voglia di dire loro, perché web, social network e non sono questo. E perché dunque, nel lungo periodo, non risolverebbero un bel niente: tantomeno nel business.
Così, tra le innumerevoli riflessioni che una scelta del genere apre, un piccolo TakeAway alle aziende possiamo già darlo anche così, anche sul piano del sempre più usato (e appunto talora abusato, dunque mal-usato) «Social Care». Occhio: vero che il cliente vi insegue online e pretende di essere, lui, inseguito, imponendo un modello di «multi-canalità» che è ormai «omnicanalità». Non pensiamo però che questo possa annullare l’esigenza di un contatto diretto: di una… tradizionalissima, vecchissima, onerosa per tutti ma sempre richiesta, chiacchierata con l’operatore.

Il call center: sì, quello classico, quello dei film, quello che proprio in questo periodo tanto soffre per la situazione di crisi del Paese. Ebbene sì: è vivo e lotta con noi.

La voce rassicura. La voce la sento comunque viva, so che – in una conversazione – se chiedo mi si risponde subito. Si azzera il pur brevissimo spazio dell’attesa della risposta via mail. Se ho un problema vero e non capisco come uscirne, «dieci tweet per me posson bastare»: ma anche no. Talvolta no. E lì, o in generale, ecco che serve «l’operatore». Senza contare gli innumerevoli clienti che, in ogni caso, non si sentono ancora a proprio agio nei social e preferiscono la chiamata o l’informazione de visu.

S’investa dunque al massimo in web e social. Lasciamo qualcosina però – più di qualcosa! – all’assistenza clienti tradizionale. Non dimentichiamo i call center. Vintage forse, per alcuni: ma la tradizione, si sa, è sempre di moda.

 

Rachele Zinzocchi

Rachele Zinzocchi

Digital Strategy R&D Consultant, Public Speaker, Lecturer, Coach, Author. Honoured by LinkedIn as one of the Top 5 Italian Most Engaged and Influencer Marketers.
, «Utility & You-tility Devoted», Heart-Marketing and Help-Marketing passionate theorist and evangelist. One watchword – «Do you want to Sell? Help! ROI is Responsibility, Trust» – one Mission: Helping Companies and People Help and Be Useful To Succeed in Business and Life.
Writer and contributor to books and white-papers. Conference contributor and Professional Speaker, guest at events like SMX, eMetrics, ISBF, CMI, SMW. Business Coach and Trainer, I hold webinars, workshops, masterclasses and courses for companies and Academic Institutes, like Istituto Tagliacarne, Roma, TAG Innovation School, Buzzoole, YourBrandCamp, TrekkSoft. Lifelong learning and continuing vocational training are a must.

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