#SocialCare

Assisti e fatti odiare

someone has to hate

«Oderint dum metuant». «Mi odino, purché mi temano». Così diceva Cicerone, risolvendo l’annoso problema della Reputation e delle “chiacchiere negative” che potevano sporcare l’immagine di un personaggio pubblico – o di un’azienda, appunto.
Il tema è noto. Dal «è solo invidia!», costantemente ripetuto dalla nonna per consolarci dei pettegolezzi su di noi da ragazzini, all’altro detto «tanti nemici, tanto onore», la storia personale e professionale di ciascuno di noi, così come di ogni compagnia, è intessuta di motti tesi a riequilibrare la reputazione che si costruisce nel rapporto con gli altri. E proprio il Social Care rappresenta spesso una delle vie di ricostruzione della propria immagine, imbruttita magari da critiche che solo una costante e puntuale assistenza al cliente possono forse riparare e riequilibrare.
Una via, questa, che è però spesso extrema ratio intrapresa all’ultimo, scelta dettata dalla “disperazione”: in cui il Brand può arrivare anche a perdere ogni dignità, inginocchiandosi di fronte al branco inferocito – anche solo surrettiziamente, come finzione per sedare gli animi. Sia che si abbia torto, sia che invece si abbia – incredibile dictu – ragione.
È un comportamento sensato? Giusto dare tutti se stessi – anche la propria rispettabilità – pur di non far diffondere in rete critiche, offese, diffamazioni e manifestazioni di odio?

Attenzione: non è così scontato. Abbiamo già detto altrove come regola prima del Community Management e del Social Care sia il #DFTT, «Don’t feed the troll»: «non ti curar di lor, ma guarda e passa», lascia perdere quel «narcisista, machiavellico, psicopatico» del troll, definito dai ricercatori un «Anonimo disinibito», un «sadico». Il tema torna ora d’attualità a seguito di un interessante post di Drew McLellan su «Word of Mouth Marketing»: «Qualcuno il tuo Brand lo dovrà pur odiare». Dove si dice chiaramente: «un’azienda, se vuol esser efficace, dev’essere audace».
Di «ruvida ironia nel Social Care» già avevamo parlato: e proprio ad un atteggiamento talora ironico ai limiti del sarcastico, spigliato e anche “inaudito”, nel senso del “non-atteso”, di ciò che va fuori da impaludati schemi tradizionali, corre la mente dinanzi a questi richiami. «Un brand deve dire qualcosa. Deve piantare la sua bandiera e appropriarsi del suo territorio, delimitandone i confini. Un brand non può essere neutrale», afferma McLellan.

Perché? Lo si capisce bene dall’immagine che sintetizza la ricerca di Kathy Sierra, richiamata nel post: «Sii coraggioso o vattene a casa». «Qual è il sentiment degli utenti», ci si chiede, «verso i tuoi prodotti o servizi?». In un’immaginaria linea di gradimento che va da un sentiment ottimo e piena customer satisfaction a un sentiment assolutamente negativo, all’estremità opposta, «amore» e «odio» sono «buoni» per il brand: il vero pericolo è al centro, nella «zona della mediocrità». È restare in quell’area grigia che risulta rischioso per le aziende.

brandhaters

Sulla scia di Seth Godin – «essere in salvo è un rischio, correre il rischio è mettersi in salvo» – i Brand oggi devono inevitabilmente assumersi il rischio di una scommessa: giocarsi la partita fino in fondo per emergere, sia nel bene che nel male, purché non finiscano nel flusso indistinto di una comunicazione inascoltata, come in una Timeline di Twitter dove i cinguettii si susseguono e nessuno fa in tempo a prestar attenzione davvero a quasi nessuno. Come si usa dire, ci sarà sempre chi parlerà male di te: «se qualcuno ti ama, altri ti odiano. Non puoi essere qualunque cosa per chiunque e, al contempo, avere una personalità forte, definita». Occorre fare una scelta di campo, definire bene la propria immagine affinché poi la Reputation salga: cosa che però implicherà sempre il non piacere a qualcuno.

«Sii deciso o vattene a casa», ripete McLellan. Come insegna d’altronde la campagna pubblicitaria di «Miracle Whip», una salsa simil-maionese molto nota negli States, che se n’è uscita con uno spot davvero innovativo: include anche le critiche al prodotto! «We’re not for everyone», recita il claim: «non siamo per tutti».

someone has to hate

Una presa di posizione che ridefinisce la personalità del brand, l’altezza del suo profilo in sé e rispetto alle critiche, inevitabili – tanto quelle giustificate quanto quelle pregiudizievoli. Dinanzi a osservazioni negative, accuse, clienti che lamentano mancanze, il dev’essere pronto e immediato, mettendosi a disposizione di chi chiede aiuto: ma ciò non significa piegarsi al volere della folla, chinare necessariamente il capo – in maniera magari solo di facciata, strada inefficace e che comunque non tutela dalla perdita di dignità – a qualsivoglia forma di richiesta solo perché avanzata a voce alta o gridata.

Le critiche diventano un flame? Si cerca di gestirlo: ma se i troll vanno più veloci della ragione, questa stessa deve imporsi nell’azienda e far valere il mantra «Non ti curar di lor, ma guarda e passa». Se ti criticano chiedendo di farti al contempo bianco e nero, occorre rispondere: «Ci spiace, è impossibile».

Valorizzare, con ragionevolezza e misura, anche l’“odio” che una parte della community può nutrire è essenziale per la Social Education, tutt’uno col #SocialCare e col proprio generale essere social. Non si sprechino energie, da riservare invece come perle preziose per chi ha davvero bisogno di aiuto. Imparare a dire «no» e «sì» faciliterà un’assistenza clienti online davvero efficace e gioverà alla Brand Reputation. Ti odiano? Tu pensa ad «assistere», a far bene il tuo lavoro d’azienda. Vedrai che alla fine molti più saranno quelli che ti ameranno e sostituiranno in rete grida e insulti con l’esclamazione #ShareTheLove!

 

Rachele Zinzocchi

Rachele Zinzocchi

Digital Strategy R&D Consultant, Public Speaker, Lecturer, Coach, Author. Honoured by LinkedIn as one of the Top 5 Italian Most Engaged and Influencer Marketers.
#SocialCare, «Utility & You-tility Devoted», Heart-Marketing and Help-Marketing passionate theorist and evangelist. One watchword – «Do you want to Sell? Help! ROI is Responsibility, Trust» – one Mission: Helping Companies and People Help and Be Useful To Succeed in Business and Life.
Writer and contributor to books and white-papers. Conference contributor and Professional Speaker, guest at events like SMX, eMetrics, ISBF, CMI, SMW. Business Coach and Trainer, I hold webinars, workshops, masterclasses and courses for companies and Academic Institutes, like Istituto Tagliacarne, Roma, TAG Innovation School, Buzzoole, YourBrandCamp, TrekkSoft. Lifelong learning and continuing vocational training are a must.

Facebook Twitter LinkedIn Google+ YouTube 

2 commenti

Commenti e reazioni su:

Loading Facebook Comments ...

2 Comments

  1. Andrea

    16/09/2014 alle 16:03

    «Oderint dum metuant». «Mi odino, purché mi temano» credo sia una locuzione di Caligola, non di Cicerone! 😉

  2. Pingback: Il "Teorema" del Social Care: "Facciamoci due risate!" | Tech Economy

Lascia una replica

Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato. I campi obbligatori sono contrassegnati *

No Trackbacks.

TechEconomy è il portale di informazione dedicato a manager, imprenditori e professionisti che vogliono approfondire e comprendere l’impatto delle tecnologie nello sviluppo del business nelle PMI come nell’industria, nella finanza, nei servizi.
Si rivolge insomma a tutti coloro che vogliono capire come le nuove realtà dell'Information Technology - Web 2.0, e-Business, net economy - stiano cambiando l’economia, e con essa la società.
Inizio
Shares
Share This