#SocialCare

Pubblicità al servizio del cliente

social care

La pubblicità? Ti salva la vita.
Quando Caring e Social Caring mancano, ogni mezzo è buono, e giusto, per vedere soddisfatte le proprie richieste. E se tutto ti si mette contro – la latitanza dell’azienda di cui sei cliente, che dovrebbe assisterti e non lo fa o lo fa male, e pure l’algoritmo di Facebook che, visualizzando quel che gli pare come gli pare, non dà il giusto risalto al post in cui chiedi aiuto e urli la tua rabbia al mondo – una soluzione andrà pur trovata. Iniziando, intanto, a bypassare gli ostacoli del News Feed di Facebook.
Bastano dieci dollari.

Questo ha pensato Sarah Sal, autrice di un divertente post riportato di recente da Alex Houg su Business 2 Community. Sarah si è trovata a dover dare una mano a una amica, Emaline Delapaix, vittima di un disservizio con una compagnia di autonoleggio, ove al danno si è aggiunta la beffa: totale mancanza di assistenza, nel momento del bisogno, da parte dell’azienda. E i social non sembravano essere abbastanza potenti per darle un aiuto immediato: a meno che…
Emaline, cantante e musicista, in giro come sempre per l’Europa per le sue esibizioni, aveva prenotato una macchina da Enterprise Rent-A-Car per quando fosse arrivata in Germania. Peccato però che, una volta giunta lì, l’artista si sia sentita dire dalla compagnia che erano andati in overbooking. «Per lei però – racconta Sarah – una prenotazione cancellata all’ultimo minuto equivaleva a cancellazione dello spettacolo e, dunque, perdita di soldi».

Scatta così la «lotta dura senza paura». «Le dissi di prendere un megafono e denunciare pubblicamente l’accaduto sulla sua Fan Page», spiega la Sal. «E ho voluto amplificare il suo messaggio usando Facebook ads».Da lì la comprensibile irritazione. Aggravata dal fatto che l’Enterprise aveva finito col negare quel che molti altri fanno – upgrade gratuito alla prima auto di classe superiore disponibile, rimborso della somma e simili. «Sorry, nothing we can do, have a nice day», sono state le uniche parole che si è sentita dire.

Quando il gioco si fa duro, i duri… è da tempo che hanno iniziato a giocare! E tutti noi sappiamo d’altronde che, su un paid media come il social di Zuckerberg, il ricorso all’advertising non è più aggirabile. Basta usare la testa.
Qui il post di Emaline; una lettera aperta all’Enterprise Rent-A-Car che esordisce con «Grazie per aver rovinato la mia giornata!». 2 concerti cancellati, d’altronde, non sono uno scherzo.

Enterprise-Rent-A-Car

E qui Sarah, per l’amica, scatena l’artiglieria. Targettizzazione del post promosso, in primis: verso i fan (circa 3mila di partenza), verso i dirigenti della compagnia, distinti secondo le varie location – il quartier generale a Francoforte, la sede di Londra e la Direzione Generale nel Missouri, a Clayton – e ça va sans dire i media. Anche qui, con una mira certosina: giornali locali berlinesi e pubblicazioni di viaggio. «Se hai una storia importante da condividere, perché non mostrarla anche alla stampa per pochi dollari?», si chiede giustamente Sarah.
Che in brevissimo porta a casa i frutti del suo impegno.

La campagna parte venerdì sera. «Sabato mattina la mia amica mi chiama», continua, «e mi chiede di fermare tutto».
Perché? Semplice: l’avevano già contattata dalla sede di Berlino. Con tanto di scuse, mazzo di rose virtuale e soluzione impacchettata in fiocco d’argento. Il tutto alla cifra di 10,94 dollari.
Tanto era stato, infatti, l’“investimento” di Sarah in ads – una campagna “targettizzata al laser” come si è visto. Un niente per vedere la situazione «capovolta al 100%. Prima l’avevano ignorata tutti. Ora la chiamava persino il direttore di filiale, offrendosi personalmente di risolvere la situazione, scusandosi all’infinito e ammettendo che la compagnia aveva violato la legge comportandosi in quel modo».
Qui i risultati ottenuti dalla pubblicità promossa nel dettaglio. Al di là della singola storia, un paio di TakeAways per noi.

Enterprise-Rent-A-Car-3
«In guerra e in amore tutto è permesso». Pur di far valere i propri diritti, giusto aguzzare l’ingegno a 360 gradi e individuare strade alternative per ottenere il Social Care che ci si merita, laddove l’azienda faccia orecchie da mercante. Non si abbia paura, non si abbiano snobismi nel far ricorso anche all’ads se necessario. «È Facebook, bellezza», ormai un paid media: «e tu non puoi farci nulla»… O quasi. Puoi, e devi, sfruttarlo a tuo vantaggio.

Con intelligenza e acume, appunto. Altrimenti il vantaggio se ne va. Niente “pesca a strascico”. Niente sparare nel mucchio, specie se si deve colpire una mosca: prendi le misure, aggiusta chirurgicamente l’obiettivo e, solo a quel punto, spara.
«Qualsiasi consumatore ha questo potere oggi», afferma Dennis Yu di BlitzMetrics. Attenzione dunque, aziende: non ci sarà più solo da fare i conti con post di utenti più o meno nascosti nella Timeline della propria Pagina Facebook, con tweet rabbiosi che però “volano” e – si immagina – finiscono presto risucchiati nel vortice degli infiniti cinguettii. Le richieste di assistenza potrebbero presto girare e diffondersi come veri virus in rete, a costo quasi zero. Brand avvisato… mezzo (forse) salvato.

 

 

Rachele Zinzocchi

Rachele Zinzocchi

Digital Strategy R&D Consultant, Public Speaker, Lecturer, Coach, Author. Honoured by LinkedIn as one of the Top 5 Italian Most Engaged and Influencer Marketers.
, «Utility & You-tility Devoted», Heart-Marketing and Help-Marketing passionate theorist and evangelist. One watchword – «Do you want to Sell? Help! ROI is Responsibility, Trust» – one Mission: Helping Companies and People Help and Be Useful To Succeed in Business and Life.
Writer and contributor to books and white-papers. Conference contributor and Professional Speaker, guest at events like SMX, eMetrics, ISBF, CMI, SMW. Business Coach and Trainer, I hold webinars, workshops, masterclasses and courses for companies and Academic Institutes, like Istituto Tagliacarne, Roma, TAG Innovation School, Buzzoole, YourBrandCamp, TrekkSoft. Lifelong learning and continuing vocational training are a must.

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