#EpicFail

Southwest Airlines: “Cancella quel tweet o scendi da questo aereo”

SouthWest

Quante volte ci è capitato di sfogarci su Twitter o Facebook contro una qualsiasi azienda o ente che ci ha erogato un servizio che a nostro dire non era adeguato? Compagnie telefoniche, le Poste, enti pubblici di varia natura, compagnie aeree… Ed è proprio una compagnia aerea, la statunitense , che si è resa protagonista dell’ennesimo caso di pessime PR online – seppur in modo indiretto.

La storia è questa: Duff Watson è un frequent flyer con Southwest e, come tale, ha diritto all’imbarco prioritario su tutti i voli operati dalla compagnia aerea. Domenica scorsa però Watson non era da solo, ma viaggiava da Denver a Minneapolis insieme ai suoi due figli di nove e sei anni. Figli che, nonostante fossero minorenni e in viaggio con un genitore, non beneficiavano dei privilegi riservati al padre, come appunto l’imbarco prioritario. Così, al gate dell’aeroporto di Denver si crea l’intoppo: la hostess di terra si rifiuta di far salire a bordo con imbarco prioritario anche i due bambini mentre Watson, già con un piede sull’aereo, si rifiuta di lasciare i suoi due figli a fare la coda da soli insieme a tutti gli altri passeggeri. Evidentemente la faccenda deve aver preso una piega non troppo simpatica e Watson decide di lasciar perdere il suo imbarco prioritario e di fare la fila normale insieme ai bambini. Nel frattempo, però, twitta qualcosa a proposito di “Kimberly, S. Gate C39, la dipendente più scortese dell’aeroporto di Denver. Non sono per niente contento @SWA” – dove @SWA è l’account Twitter ufficiale di Southwest Airlines, che nel momento in cui si scrive risulta sospeso.

Ebbene, Watson e i suoi due figli riescono a salire sull’aereo ma, quando finalmente si sistemano ai propri posti, quella stessa hostess li fa scendere di nuovo dall’aereo, intimando all’uomo di “cancellare quel tweet se non voleva definitivamente restare a terra”. L’uomo cerca di far valere le proprie ragioni ma poi, davanti ai bambini impauriti dalla situazione, decide di cancellare il tweet incriminato per poter finalmente risalire a bordo e fare ritorno a casa.

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[Esperienza surreale. Aspetto una risposta dalla compagnia aerea. Ho chiesto il nome della hostess scortese. Ci hanno imbarcato. Ho twittato. Mi hanno tirato giù insieme ai bambini fino a quando non ho cancellato. Mi state prendendo in giro?]

Ovviamente, per Watson la cosa non finisce qui e, una volta atterrato a Minneapolis, va dritto alla redazione dell’emittente locale della sua città, affiliata alla CBS, e racconta tutta la storia che, manco a dirlo, diventa virale suscitando non poche perplessità tra utenti ed esperti di social media.

Inizialmente, un portavoce di Southwest ammette che sì, un passeggero è stato fatto scendere dall’aereo “per il tempo necessario a risolvere la controversia” per poi riammetterlo a bordo, ma quando la storia di Watson comincia a diffondersi, la faccenda si conclude con le scuse ufficiali di Southwest Airlines più l’omaggio di tre voucher del valore di 50 dollari per i prossimi viaggi di Watson che, tuttavia, ha dichiarato di avere intenzione di non volare mai più con quella compagnia aerea.

Ora. Tra le motivazioni addotte dalla hostess di SWA per convincere Watson a cancellare il suo tweet, c’era anche quella di essersi sentita “minacciata” dalle parole dell’uomo: evidentemente Kimberly S. temeva che qualche suo superiore, vedendo il tweet, potesse prendere dei provvedimenti nei suoi confronti. Ed è vero che Watson era stato piuttosto preciso nell’indicare le generalità della persona che l’aveva fatto infuriare: pur non rivelando il cognome per esteso, è pur vero che leggendo il tweet si sarebbe potuto risalire senza troppi sforzi alla hostess in questione.

Probabilmente le conseguenze di quel tweet, almeno per la hostess scortese, non sarebbero state troppo diverse da quelle che sarebbero seguite a un richiamo formale da parte del cliente scontento. Ma questa storia è andata a impattare su tutta l’immagine della Southwest Airlines, che ora passa per “la compagnia aerea che ti butta giù dall’aereo insieme a due bambini se dici qualcosa di male sul loro conto”.

Che la hostess si sia inalberata per via di un tweet che faceva il suo nome può essere in un certo senso comprensibile: ma comportandosi come si è comportata non ha fatto altro che peggiorare la posizione sua e quella del brand che in quel momento rappresentava.

Lasciando perdere per un momento i possibili richiami che la hostess avrebbe potuto subire, un qualsiasi utente che si fosse trovato davanti al tweet di Watson avrebbe anche potuto interpretarlo come uno dei tanti sfoghi cui i clienti di ogni brand si lasciano andare almeno una volta nella vita. Ma l’evoluzione della storia – la richiesta di cancellazione del tweet, i tre fatti scendere dall’aereo con i bambini preoccupati dalla prospettiva che “papà finisse in prigione” e infine l’attenzione mediatica sul caso – hanno realmente messo in cattiva luce l’intero brand.

Se da una parte non si può chiedere a una persona di auto-censurarsi sui propri profili social, è anche vero che, da parte della hostess, è stato ingenuo pensare che sarebbe bastato far sparire il tweet per “farla franca” e fare finta che non fosse successo nulla. Qualcuno avrebbe potuto retwittarlo, o farne uno stamp e salvarlo per sempre o, semplicemente, avrebbe potuto far circolare la storia chiedendosi cosa fosse successo in realtà.

Soprattutto, non si può minacciare un cliente di non fornirgli un servizio per il quale ha regolarmente pagato a causa di un’opinione espressa sul proprio profilo Twitter. Questo non significa che Southwest Airlines – o la stessa hostess – non potessero poi andare a fondo della questione, cercando di capire cosa fosse successo davvero, e magari addirittura chiedendo al cliente di rimuovere il tweet o di rettificare quanto scritto. Ma non avrebbero dovuto obbligarlo a cancellare per “nascondere la polvere sotto al tappeto”, con la minaccia di farlo rimanere a terra.

Lesson Learned: I social media non sono piattaforme a senso unico: non si può impedire a un utente di esprimere la propria opinione, anche se questa è una critica. E non c’entra il paradigma de “il cliente ha sempre ragione”: semplicemente non si possono zittire le voci di chi parla di noi.

Valentina Spotti

Valentina Spotti

Nasce nel 1984 e vede per la prima volta una pagina web sul finire degli anni Novanta: ci rimane male perché si immaginava chissà cosa. Poi vennero i blog, YouTube e i social network, e nel 2009 una tesi sulla costruzione della reputazione in Rete la porta alla laurea in Scienze della Comunicazione. Per un certo periodo si è occupata di Media Education in quel di Bruxelles, poi è tornata a Milano ed è diventata web editor.

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