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Customer satisfaction: Facebook e LinkedIn non piacciono agli utenti, vola Pinterest

Pinterest

è il social media che raggiunge la miglior customer satisfaction, mentre e zoppicano. A dirlo è l’American Customer Satisfaction Index (ACSI) basandosi su una indagine condotta su circa 6.000 utenti internet americani. Gli studiosi hanno così scoperto che i social media si collocano tra le aziende meno efficienti dal punto di vista della customer experience anche se il comparto registra un lieve miglioramento rispetto all’anno scorso. “Anche se con miglioramenti su tutta la linea i social media non stanno facendo bene in termini di soddisfazione degli utenti“, spiega Claes Fornell, Presidente e fondatore dell’ACSI che non nega la particolarità di quello che accade ai social: da una parte crescono in termini di business, dall’altra registra “una così bassa soddisfazione del cliente.”

Sia Facebook che LinkedIn registrano una maggiore soddisfazione quest’anno, ma secondo gli utenti, questi siti sono ancora i peggiori del settore. Peraltro, nota la ricerca, la lieve crescita del social di Zuckerberg è stata registrata prima della chiacchierata manipolazione del flusso di notizie di quasi 700 mila utenti con l’obiettivo di studiare “il contagio emotivo attraverso i social network”. Twitter, invece, registra valutazioni positive grazie al rinnovato design del sito e all’integrazione di foto e video. “La pubblicità continua ad essere un peso per l’esperienza sui social media, ma è difficile dire se i consumatori si stanno abituando alla pubblicità o se queste aziende sono state in grado di compensare con ritocchi al resto dell’esperienza“, spiega David VanAmburg di ACSI. “Resta da vedere se questi punteggi potranno tenere in futuro, mano a mano che i social media continua a monetizzare i loro utenti.

Pinterest, invece, è il preferito dei consumatori: il sito ha guadagnato costantemente utenti nel corso degli ultimi tre anni, e ha migliorato le caratteristiche e le funzionalità di ricerca in modo da spingere il social nella parte superiore del categoria per la prima volta nella storia dell’Index.

L’Index ha indagato anche la soddisfazione dei clienti sui motori di ricerca, trovando che è Google è il più apprezzato: Un forte aumento nella pubblicità sui motori di ricerca ha contribuito ad un calo di soddisfazione complessivo degli utenti, ma l’ultima modifica di Google sugli annunci e il modo in cui vengono segnalati, insieme alla crescente attenzione per l’esperienza mobile degli utenti, sono passi che si muovono nella giusta direzione”, dice VanAmburg. “Google ha alcuni dei clienti più soddisfatti in tutta ACSI, e dato il suo enorme vantaggio sugli altri motori di ricerca” è improbabile che la concorrenza la scalzi dal cuore degli utenti.

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