#SocialCare

Come non fare Customer Care: il caso Comcast

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«Non abbonarti! Andartene poi sarà un incubo».

Quante volte te lo sei sentito dire? A me è capitato, ma ci ho sempre riso su. Pena poi la persecuzione a mezzo posta, chiamate e email di compagnie che, di recessi, proprio non volevano sentir parlare.

Un incubo: tale è stata l’esperienza di Ryan Block quando un bel giorno, con la moglie Veronica Belmont, ha deciso di dire a Comcast, il maggior operatore di TV via cavo degli USA: «We’d like to disconnect». Eh sì. Ti pare facile.

Da lì è partita una telefonata-fiume del reparto Customer Retention di , prima con Veronica e poi con Ryan – cui la moglie ha passato poi la chiamata, sfinita – ove un addetto ha continuato a ripetere all’infinito, in maniera aggressiva ed oppressiva, le stesse domande sul perché volessero lasciare la compagnia, nonostante la «miriade di ragioni e spiegazioni» pur fornite da Block.

Il quale, a un certo punto, non ci ha visto più: e ha preso a registrare la telefonata. Rigorosamente poi condivisa online, su SoundCloud. Con ascolti record: 5 milioni.

Sì, perché in tutto questo Comcast è decisamente cascata male: Block è personaggio di spicco del mondo hi-tech, in forza – ironia della sorte – ad AOL, già giornalista noto nel settore e con un forte seguito su Twitter, di quasi 100mila followers: è bastato un cinguettio, e la notizia è diventata virale, trasformandosi in un vero e proprio «caso».Twitter

«Nightmare» Comcast, «No, first tell me why you want to leave Comcast», persino una vignetta dedicata sul New Yorker con lui appeso appena sopra gli squali e tenuto sotto tiro da un malintenzionato che lo minaccia: «Spiacente, Mr. Bond, non puoi proprio abbandonare Comcast». Ecco solo alcune delle frasi e immagini più ricorrenti in Rete ormai da giorni. Evidentemente c’è un limite oltre il quale il «May I Help You?», il «Come possiamo esserti utili?», diviene totalmente «unhelpful»: la libertà del cliente, il rispetto della sua volontà come prioritario su qualsiasi forma di desiderio di business. Così infatti non solo il business si perde, ma si trasfigura in #EpicFail. Un domani, forse, Block avrebbe anche potuto valutare l’ipotesi di tornare a Comcast. Ora se lo sognano: loro stavolta.

daily-cartoon-140716Ryan racconta in dettaglio la sua esperienza su social: «sorpreso» lui stesso che «una chiamata di Comcast possa esser diventata un evento internazionale». «Sapete», dice, «c’è ancora qualche “vera” notizia che accade nel mondo…». Di fatto si moltiplicano retweet e replies, ricondivisioni e commenti, articoli e studi. Il problema, però, è di base: nell’azienda, nell’orientamento al cliente, nell’organizzazione del Customer Care. Non certo nel singolo rappresentante dell’azienda che «non deve esser licenziato», come Block ribadisce con forza: semmai la radice delle difficoltà sta nel training che gli sarà stato fatto, negli ordini impartiti dall’alto. Dunque ancora, nuovamente, nell’azienda.

Che un errore madornale l’ha fatto: non avere un vero , un Social CRM pronto in real time a tappare le falle di un evidentemente più che carente. Se Comcast, al di là della presenza formale su Twitter, “fosse stata” davvero su social, avrebbe potuto intercettare al volo la condivisione della registrazione in Rete, il suo successo online, la diffusione esponenziale della notizia: cercando di arginarla, di dare un segno di pronto e autentico ascolto al cliente ed alle sue esigenze, tanto più necessario data la situazione di fiducia già compromessa.

Invece niente. Solo con ritardo arrivano le scuse: «Siamo spiacenti e imbarazzati per l’accaduto», twitta l’operatore. «Siamo determinati a migliorarci. Certo ne abbiamo di strada da fare». E sul sito ci si cosparge il capo di cenere: «Siamo molto imbarazzati per il modo in cui un nostro addetto si è comportato con il Sig. Block e la Sig.ra Belmont», si ripete, «e li stiamo contattando per scusarci personalmente. Il modo in cui il nostro rappresentante si è rivolto loro è inaccettabile e del tutto incoerente con le indicazioni che diamo al personale nella nostra formazione. Stiamo investigando sulla questione e prenderemo rapidi provvedimenti. La stragrande maggioranza dei nostri dipendenti lavora duramente ogni giorno per fare sempre la cosa giusta. Faremo tesoro di questa esperienza davvero sfortunata per ribadire con forza quanto sia importante per noi trattare sempre i clienti col massimo rispetto».

Un modo di scusarsi, però, che sa tanto di scaricabarile: di voler attribuire ogni colpa al “dipendente molesto”, dissociandosi dai suoi presunti gesti inconsulti e ribadendone la distanza, la contrarietà rispetto ai dettami aziendali.

Troppo facile così. Come accennato, lo stesso Block ha preso posizione con forza dicendo a Comcast che il problema non era nell’addetto e che la soluzione non sarebbe stata il suo licenziamento: «Il mio primo lavoro è stato nel customer service nel settore hi-tech. Non è mica divertente eh…».

È che è mancato un adeguato Customer Service. È mancato il Social Care. Come scrive Robin Fray Carey, CEO di Social Media Today, «l’ormai ex cliente Block, che è anche ex giornalista del settore hi-tech, con vasto seguito su Twitter, ha avuto la possibilità di condividere e diffondere la sua esperienza di pessimo Customer Service su tutti i suoi canali social, come continua a fare», mentre Comcast è arrivato buon ultimo e ora non può che star a guardare. Se invece l’azienda «avesse avuto un buon Social Customer Service già attivo, avrebbe forse potuto evitare che la registrazione della esasperante conversazione avuta da Block divenisse virale». Come mostrano tutti gli ultimi studi e come sempre ricorda Paul Greenberg, «autorità leader nel CRM», le aziende che integrano nelle loro strategie attività social possono contare su «un risultato migliore dei loro sforzi».

In altre parole, se Comcast fosse stata attivamente presente su social avrebbe potuto (e dovuto) intervenire immediatamente nelle conversazioni negative che la diffusione dell’esperienza di Block stava generando: mettendosi a vero servizio, recuperando ora – nella sua autentica e più profittevole versione – il «May I Help You?» prima abusato, sfigurato e trasfigurato. Avrebbe dato insomma un segnale positivo che, forse, avrebbe evitato o moderato l’«Epic Fail».

L’auspicio è che, da questa esperienza, chi deve possa trarre insegnamento per passare «nel Customer Service da un “Comcast Blocks” a un “Comcast rocks”». Prendendo magari esperienza da Amazon che, col suo Mayday Button, fornisce assistenza in 9,75 secondi: neanche un tweet.

 

 

 

 

Rachele Zinzocchi

Rachele Zinzocchi

Digital Strategy R&D Consultant, Public Speaker, Lecturer, Coach, Author. Honoured by LinkedIn as one of the Top 5 Italian Most Engaged and Influencer Marketers.
#SocialCare, «Utility & You-tility Devoted», Heart-Marketing and Help-Marketing passionate theorist and evangelist. One watchword – «Do you want to Sell? Help! ROI is Responsibility, Trust» – one Mission: Helping Companies and People Help and Be Useful To Succeed in Business and Life.
Writer and contributor to books and white-papers. Conference contributor and Professional Speaker, guest at events like SMX, eMetrics, ISBF, CMI, SMW. Business Coach and Trainer, I hold webinars, workshops, masterclasses and courses for companies and Academic Institutes, like Istituto Tagliacarne, Roma, TAG Innovation School, Buzzoole, YourBrandCamp, TrekkSoft. Lifelong learning and continuing vocational training are a must.

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